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En tant que partenaire officiel de Zendesk, nous ne pouvions pas ne pas vous parler de la grande nouvelle de ce début d’année : Zendesk suite évolue En effet, Zendesk continue d’innover afin de proposer de nouvelles fonctionnalités à votre service client. Quelles sont les nouveautés ? On vous explique tout cela ! 

Ce qui évolue dans Zendesk suite

Avec cette nouvelle offre, Zendesk vous propose une solution complète pour votre service client. Elle contient tout ce dont vos agents ont besoin au quotidien. 

Les offres de la suite incluent depuis le 1er Février : 

    • Messaging : La messagerie Zendesk qui vous permet de fournir des expériences conversationnelles de qualité, sur les différentes applications web, mobiles et sociales. 

    • Answer bot : Ce chatbot accompagne votre équipe d’assistance. Il aide vos clients grâce à l’intelligence artificielle. 

    • Multimarque : Différenciez vos marques avec des expériences de centre d’aide uniques

 

    • Conversations annexes : Organisez les informations au sujet d’un ticket en échangeant avec un groupe de personnes spécifique

 

    • Explore : Utilisez les données et les analyses pour mesurer et améliorer votre expérience client

Messaging, logiciel de messagerie en direct

 

Nous vous avons récemment parlé de relation client 2.0 sur le blog et nous avions mis en avant que le social messaging était l’avenir de la relation client. Zendesk l’a très bien compris ! C’est pourquoi depuis le 1er Février, l’add-on messaging est inclus dans toutes les éditions de Zendesk suite

 

Ok mais concrètement, messaging ça sert à quoi ? 

 

Désormais les clients veulent vous contacter facilement et les différents canaux de communication web sont fait pour cela. En ajoutant Messaging à vos canaux web, mobiles et sociaux vous allez offrir à vos clients la possibilité de vous joindre en un instant !

La force de Messaging c’est le fait que vous ne perdiez jamais le fil de la conversation. 

Vous allez pouvoir passer par de nombreuses applications sociales telles que WhatsApp, Instagram ou Facebook Messenger pour apporter une assistance instantanée à vos clients tout en gardant une conversation ininterrompue. Parfait pour vos clients ! Ils n’auront pas besoin de se répéter. 


Parfait également pour vos agents ! Les conversations et les informations client sont toutes regroupées au sein d’un espace de travail centralisé. Ainsi vos agents connaissent tout le contexte nécessaire pour venir en aide aux clients.

Answer bot, une assistance omniprésente

Comme le social messaging, le chatbot fait partie des gros thèmes de la transition digitale pour les entreprises. Désormais, l’add-on answer bot est inclus dans plusieurs éditions de Zendesk suite.

Bonne nouvelle ! Mais ce chatbot, que va-t-il m’apporter ? 

Tous les clients ont besoin de vous à un moment donné, le problème c’est que vous n’êtes pas forcément dispo à ce moment précis !

Avec answer bot, vous allez profiter de l’intelligence artificielle pour répondre aux questions de vos clients, exactement quand ils en ont besoin. 

Que vos agents soient en ligne ou non, l’answer bot est là ! Omniprésent !

 

Le chatbot va pouvoir traiter les tickets de faible priorité, et lorsque l’intervention d’un agent se fait ressentir, il lui transmet avec toutes les informations nécessaires. 

Multimarque : une marque et un centre d’aide unique

En 2021, la configuration de plusieurs marques est incluse dans les offres entreprise et entreprise plus de Zendesk suite. 

De base, la suite Zendesk permet de configurer une marque par défaut. Dans l’offre entreprise, vous pouvez prendre en charge cinq marques et jusqu’à 300 avec entreprise plus. 

L’approche multimarque entre totalement dans une approche self-service axée sur le client. Avec le multimarque, vous allez mettre en place un centre d’aide par marque, que vous aurez conçu pour chaque produit et son public, mais également pour les problèmes que ces derniers peuvent rencontrer.

Prenons un exemple, celui du groupe Mulliez,  vous êtes un client de la marque de vêtements Bizbee, lorsque vous allez vous rendre sur le centre d’aide, vous n’allez pas avoir envie de vous retrouver avec des informations concernant la marque Brice. 

Un centre d’aide multimarque va vous permettre d’éviter ce genre de situations et ainsi d’offrir à vos clients une expérience de qualité et personnalisée

Conversations annexes, ne vous perdez plus dans vos échanges

Plus il y a de monde dans une conversation, moins cela devient lisible. 

Lors de la création d’un ticket, vous pouvez vous retrouver avec des conversations avec plusieurs personnes différentes. Le risque est de vous retrouver avec des questions et réponses mélangées au même endroit : confusion assurée. 

Avec les conversations annexes qui rejoignent la liste des add-on inclus dans Zendesk suite (éditions professionnal et entreprise) vous allez pouvoir y voir plus clair !

Mettons-nous en situation, vous avez besoin d’échanger sur un sujet avec l’équipe comptabilité cependant vous ne souhaitez pas impliquer tous les destinataires dans l’échange. Vous allez pouvoir sélectionner qui doit recevoir votre message au sein de la conversation d’origine. 

Vous allez pouvoir faciliter un certain nombre de tâches avec les conversations annexes : 

  • Trouver, organiser et gérer les informations au sujet d’une partie spécifique d’un problème.
  • Avoir une conversation avec les bons interlocuteurs.
  • Trouver des questions et des réponses spécifiques.
  • Vous assurer que les conversations ont lieu hors de la conversation principale avec le demandeur.
  • Avoir plusieurs conversations autonomes, indépendantes les unes des autres.
  • Obtenir une aide extérieure sans inclure de tierces parties directement au ticket.

Explore, logiciel de rapports et d’analyses

Les données peuvent faire peur, mais avec Zendesk Explore elles vont devenir votre meilleur allié!  Depuis le début du mois de Février, vous pouvez profiter de Zendesk explore (anciennement Zendesk Insights) dans votre suite.

Qu’allez-vous pouvoir faire avec Explore  ?

Dans un premier temps vous allez pouvoir mesurer les performances de vos services et de vos équipes, identifier les domaines dans lesquels ces derniers peuvent s’améliorer afin d’améliorer votre productivité Ensuite vous allez pouvoir calculer et optimiser vos scores de satisfaction et anticiper les besoins de vos clients et de vos équipes Comme nous l’avons vu précédemment, les échanges pourront se faire sur différents canaux : réseaux sociaux, e-mail, chat, téléphone etc Vous allez donc devoir utiliser un outil d’analyse capable de tout gérer ! La bonne nouvelle est que cet outil c’est Explore ! 

Pour échanger sur les offres Zendesk, et définir quelles fonctionnalités répondent à vos problématiques, prenez rendez vous avec notre équipe d’experts.

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