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Lors de la dernière édition du Salon de la relation client de l’Ouest le 13 octobre dernier, Florian Vannier (Gérant et consultant formateur SEIF) a participé a une conférence sur le thème de la création de service client.

Dans cette conférence, il était accompagné de Patricia Le Dren (Responsable service client de la société VIF) pour présenté le parcours 5 par 3.

Le parcours 5 par 3

Le parcours 5 par 3 est un parcours pour créer son service client en 5 étapes avec 3 clés de succès.

  1. État de votre relation client
  2. But du projet
  3. Décider
  4. Travailler en mode projet
  5. Considérer vos collaborateurs

État de votre relation client

La première chose pour mettre un service client en place il est important de faire un état des lieux.

En effet, il faut se demander pourquoi on veut mettre en place un service client et quel est l’objectif.

Une des difficulté lors de cet état des lieux va être de mesurer, il faut donc repérer les indicateurs clés, repérer dans quels domaine mes clients estiment que je ne suis pas performant, et à l’inverse les domaines ou je le suis.

Pour cela, vous pouvez faire appel à des services tels que ceux de SEIF pour vous aider à sortir la tête de l’eau, vous guider et vous permettre de fixer ces objectifs.

Florian Vannier

"Que disent nos clients quand nous ne sommes pas là ?"

Pour résumer voici les 3 clés de réussite à cette étape :

 

  • Définir des indicateurs qualitatifs
  • Anaylser son parcours client : “Suis-je remarquable à chaque point de contact ?”
  • Prendre de la hauteur avec un oeil extérieur

But du projet

Le but va être de lister et valider aussi bien en interne qu’en externe le but de ce projet.

Quand on souhaite mettre en place un service client, il faut contacter ses clients pour leur demander ce qu’ils attendent, quel canal de contact ils privilegient.

Pour résumer voici les 3 clés de réussite de cette étape :

 

  • Lister ses objectifs
  • Coller à l’image et aux valeurs de l’entreprise
  • Prendre en considération les attentes clients

Décider

3ème étape de cette création de service client: la décision.

Patricia Le Dren

"La création d'un service client est un long voyage"

Pour ce voyage, vous allez avoir besoin d’un capitaine sponsor fort qui va aider dans l’accompagnement au changement au sein de l’entreprise et qui va faire en sorte que le budget soit accepté.

Ensuite vous allez avoir besoin d’un chef de projet convainquant, humain, empathique, organisé et communiquant.

Pour résumer voici les 3 clés de réussite de cette étape : 

  • Définir un budget d’investissement
  • Engager des acteurs motivés et disponibles
  • S’armer pour traiter les points de blocages

 

Travailler en mode projet

Patricia Le Dren

"Prendre du plaisir pour réussir ce projet"

Désormais, pour cette avant dernière étape il est important d’être dans une dynamique de plaisir. 

Pour commencer il faut plannifier les actions dans le temps et ainsi ne pas se perdre.

Il faut aussi prioriser, en commençant par des “quick win” et ainsi rassurer les troupes en avançant à l’aide de petites victoires.

Il est nécessaire de prendre le temps de communiquer efficacement et ne pas se précipiter.

Pour résumer, les 3 clés de succès de cette étape sont : 

  • Plannifier les actions
  • Prioriser (quick win)
  • Communiquer efficacement

considérer vos collaborateurs

Dans cette dernière étape, il va falloir donner un sens à votre projet et considérer vos collaborateurs.

Un service client c’est un état d’esprit, une volonté globale de l’entreprise de répondre à l’attente de ses clients.

Pour réussir votre projet vous aller devoir réussir à embarquer vos collaborateurs dans ce voyage dont on parlait au début de l’article, et donc ne pas imposer vos choix ou vos visions.

Ainsi vous aller profiter des compétences de chacun des collaborateurs afin de réussir ce projet d’entreprise.

Pour résumer les 3 clés de succès de cette dernière étape sont : 

  • Écouter la vision de ses collaborateurs
  • Partager leurs idées
  • Valoriser leur travail et investissement

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