S’il y a un point qu’il ne faut pas négliger dans une entreprise, c’est la qualité de son service client. Les consommateurs attendent de ce dernier qu’il soit performant, efficace et à l’écoute. Pour cela, il est important de faire gagner du temps à vos conseillers. Plus ils auront de temps plus votre service client sera qualitatif.
Nous allons lister quelques conseils pour améliorer la gestion d’un service client et ainsi faire gagner du temps à ses conseillers.
Accompagner ses conseillers
Il est important d’accompagner ses équipes par le biais de formations que ce soit vis à vis des outils ou du métier.
Tout d’abord la formation va permettre de faire monter vos salariés en compétence. Vous pourrez ensuite suivre les indicateurs de performance du service client afin de voir si ces formations ont permi d’améliorer certains points tels que le taux de satisfaction client par exemple.
Les formations vont également permettre d’accompagner vos conseillers lors de transformations au sein de l’entreprise ou de leur service.
L’accompagnement au changement va permettre d’intégrer les à-côtés du travail qui changeront et ainsi ne pas seulement se concentrer sur l’outil et la partie technique.
Tout cela vous permettra d’avoir des équipes opérationnelles car bien formées et impliquées.
Développer le self-service
Afin de faire gagner du temps à vos conseillers, il est nécessaire de limiter le volume de demandes au service client.
Pour cela il faut permettre à vos clients de trouver l’information par eux même en mettant en place des FAQ (foire aux questions) et en proposant un BOT conversationnel disponible 7j/7 et 24h/24.
Limiter le nombre d’outils
Multiplier le nombre d’outils utilisés par vos conseillers leur fait perdre du temps. En effet ils vont devoir se connecter sur plusieurs outils, probablement avoir de la ressaisie, c’est un jonglage peu évident.
Privilégiez plutôt l’utilisation d’un seul outil qui va centraliser l’ensemble des actions de vos conseillers : informations clients, canaux de communication, base de connaissances..
Faciliter l’accès à la connaissance
Tout comme vos clients, il est indispensable pour vos conseillers de pouvoir accéder facilement à des documents tels qu’une base de connaissances interne ou des arbres de décisions. Cela va permettre d’impliquer vos collaborateurs dans leur construction.
Stonly par exemple est un outil qui va vous permettre de créer facilement des guides interactifs étape par étape afin de faciliter la tâche de vos agents.
Automatiser les actions à faible valeurs ajoutées
Pour faire gagner du temps à vos conseillers, l’automatisation est votre alliée !
Les nouvelles technologies via de nombreux outils vont vous permettre d’automatiser de nombreuses facettes de la relation clients. En automatisant les actions à faible valeurs ajoutées (workflow de traitement, préqualifier les demandes clients via des formulaires…), vous allez pouvoir repositionner l’humain et le placer au coeur des échanges qui ont une plus forte valeur ajoutée.
Sylvain Buttazzoni : Pourquoi j’ai rejoins SEIF
Consultant et formateur relation Client, Sylvain accompagne les entreprises sur l'audit, la mise en place et la formation Zendesk et relation clients. 1 an après son arrivée dans la team SEIF, il nous en dit plus sur son quotidien de consultant et de formateur.Comment...
6 Herramientas indispensables para optimizar la atención al cliente
LA gestión de vuestra relación cliente para necesariamente por el uso de ciertas herramientas (y si no es el caso, lo deberían pensar). Son necesarios para ganar tiempo y mejorar los resultados. Pero, ¿Cuales son las herramientas para optimisar la atención al cliente?...
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