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Les deux mois de confinement ont donné du fil à retordre à de nombreux secteurs d’activités mais également à certains services au coeur des entreprises notamment la relation client.

Quelles modifications l’épidémie a-t-elle apporté dans la relation client ? Voici un petit avant après confinement.

 

Le télétravail, toute une organisation

Comme 5 millions de Français, les membres du service client de nombreuses entreprises ont eu recours au télétravail (Source : Odowa-Adviso Partners).

Le télétravail bénéficie d’une visibilité croissante depuis plusieurs mois notamment grâce à de nombreux mouvement sociaux (gilets jaunes, réforme des retraites..) cependant le nombre d’entreprises habituées à ce mode de travail reste faible en France.

Avec le COVID19 et le confinement, il a fallu s’organiser rapidement, apprendre à travailler à distance et apprivoiser certains outils.

Après ces deux mois de confinement, à quoi peut-on s’attendre ?

Certaines entreprises ayant franchit le pas en mettant (un peu forcés) leurs salariés en télétravail pourraient ne jamais faire machine arrière, en proposant quelques jours de télétravail par mois ou en mettant certains de leurs éléments en full remote (100% télétravail).

La démocratisation du télétravail dans les entreprises pousserait des services tel que le service client à se réinventer et à se moderniser grâce à la mise en place de nouveaux fonctionnements et de nouveaux outils. 

Deux outils ont réussi à sortir leur épingle du jeu : Zendesk et Aircall

Zendesk est une entreprise de CRM (Customers Relationship Management) axée sur le service client qui crée des logiciels conçus pour améliorer les relations avec les clients.

– Retrouvez tous nos articles concernant Zendesk –

Elle propose une plateforme en cloud qui comprend des fonctions de ticketing (créations de tickets pour faciliter la gestion des demandes clients), des options de libre-service et d’assistance de la clientèle.

Aircall c’est de la téléphonie d’entreprise 100% cloud. Cet outil remplace le téléphone fixe des collaborateurs par une application disponible sur ordinateur et smartphones. 

Internet encore et toujours

Une fois que nous sommes pris dans la toile, il faut y rester et faire les choses à fond. 

Le confinement a pu permettre à de nombreuses entreprises de se rendre compte à quel point le numérique était essentiel à leur bon fonctionnement

Sans forcément parler des marchands en ligne et du fameux “e-commerce”, les entreprises ayant eu l’opportunité de continuer à générer du chiffre d’affaire sont celles qui ont effectué leur “virage digital” depuis un petit moment déjà. Si vous ne l’avez pas encore fait, il va falloir s’y pencher.

Il est essentiel en tant que client de pouvoir trouver votre site internet, les différents moyens de contacts et toutes les informations nécessaires sur votre entreprise, vos produits et/ou services.

La vente en ligne, précieuse et indispensable ?

86% des sites de e-commerce français ont réussi à maintenir leur activité pendant le confinement. La vente sur internet a permis à de nombreux commerces de relancer leurs activités et leurs ventes.

Rester proches malgré la distance

Qui dit proximité dit donner des nouvelles, et pour cela il va falloir utiliser sa base de données client. En ayant une base de contacts clients à jour, vous allez pouvoir les contacter par différents canaux de communication tels que les e-mails ou les sms.

 

Voici les quelques points importants à retenir sur cet avant/après confinement. N’hésitez pas à nous dire quels autres aspects vous paraissent indispensables.

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