La relation client et l’expérience client sont deux choses bien différentes. Cependant elles sont liées et la relation client apporte énormément à l’expérience de ce dernier.
L’expérience client, c’est quoi ?
L’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions qu’un client va ressentir avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
Cette expérience est le résultat de l’ensemble des intéractions que le client va avoir avec votre marque ou entreprise.
Comment mixer relation et expérience client ?
Une bonne relation avec l’entreprise permet au client d’avoir une bonne expérience, et une bonne expérience client favorise la bonne relation.
Mais comment améliorer l’expérience à partir d’une relation client bien ficelée ?
Personnaliser la relation
Les clients apprécient avoir un échange personnalisé lorsqu’ils échangent avec une marque ou une entreprise que ce soit via le service client, le support technique ou des canaux digitaux.
Pour cela vous allez devoir utiliser les datas en votre possession !
Créer du lien
Quelque soit le canal utilisé pour échanger avec votre client, il faudra lui faire ressentir qu’il a de l’importance.
Cela passe par des discours, votre gestion des cas clients, ou encore des petites attentions.
Petit exemple d’attention qui crée du lien avec ses clients, Birchbox, service de livraison de boxs mensuelles de produits de beauté ajoute un adjectif sympathique devant le nom et prénom du destinataire sur l’étiquette de livraison.
Plutôt simple et sympa non ?
La réactivité paye
Une expérience client, est réussie lorsque le service client est réactif. Même dans le cas où le client a rencontré un soucis durant son parcours, si son interlocuteur est réactif alors ça peut être un 10/10 !
Peu importe le canal, prendre en charge rapidement les réclamations des clients est un point non négligeable !
Pour cela Zendesk sera votre allié !
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