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Comment éviter la réitération grâce à Zendesk ?

La réitération, c’est quoi ?

Au sein d’un service client, la réitération se caractérise pour un client par le fait qu’il doit renouveler la prise de contact, par n’importe quel canal, pour obtenir une réponse à sa demande.

Quelles sont les origines de la réitération ?

  • Une absence de réponse / un délai de réponse trop important
  • Une réponse incomplète ou erronée / un problème non résolu
  • Un doute sur la prise en charge de la demande
  • Une incompréhension de la réponse apportée

Pourquoi les services clients cherchent-ils à l’éviter ?

Plusieurs inconvénients découlent de la réitération :

  • L’insatisfaction des clients. Plus votre client vous contactera pour une même demande, plus sa satisfaction diminuera.
  • Le début du dialogue client/support client ne commence pas sur des bases saines, ce qui peut entrainer de l’agressivité, de la frustration de la part de votre client.
  •  Augmentation du volume de contact entrant, ce qui peut entraîner une hausse de coût.

Quels sont les avantages de la baisse de la réitération ?

  • Améliorer la satisfaction client. Un client obtenant une réponse à sa demande lors d’un premier contact sera satisfait.
  • Améliorer la qualité de service : une écoute active et un début de dialogue sain entrainent un dialogue qui se déroulera bien. Votre client sera réceptif, quelle que soit la solution apportée à sa demande.
  • Diminuer les coûts de gestion : le nombre de contacts entrants diminue grâce à une qualité des réponses accrue. Votre service évite donc plusieurs contacts d’un même client pour une même demande.

Comment faire pour éviter cette réitération grâce à Zendesk ?

Une fois votre instance Zendesk optimisée, vous allez pouvoir effectuer deux grandes actions : 

  • Mesurer la réitération, grâces à de nombreux indicateurs présents sous Explore. Ces mesures vont permettre de définir l’origine, les canaux et les motifs de ces renouvellements de demandes. (https://www.zendesk.fr/explore/)
  • Optimiser votre instance Zendesk Support, en adaptant la prise en charge des demandes clients en fonction de votre activité. (https://www.zendesk.fr/support/)

SEIF vous accompagne dans l’optimisation de votre instance Zendesk, dans l’objectif de faire de chacun de vos clients un client satisfait ! N’hésitez pas, contactez-nous

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