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Fidélisation grâce à Zendesk omnicanal

L’étude « Customer Experience Excellence »   présenté par KPMG permet d’observer un résultat   assez homogène sur le critère de la fidélité : 85 % des marques bénéficient d’une fidélité « moyenne » ; elles sont donc peu protégées face aux potentiels nouveaux entrants qui viendraient bousculer les modèles en place. La personnalisation de la relation (21 %) est le pilier les plus impactant pour la fidélité des clients.

Comment faire pour personnaliser cette relation grâce à Zendesk ?

Zendesk offre une assistance omnical, qui, bien configurée, permettra aux clients d’obtenir une réponse rapide, efficace et personnelle.

Qu’est-ce qu’une assistance omnicanal ?

C’est une   assistance qui permet aux utilisateurs de communiquer facilement avec votre entreprise, quand et où cela leur convient.

En combinant les canaux téléphone, mails, chat,  messageries sociales (WhatsApp, Facebook Messenger…) Vos utilisateurs peuvent vous contacter de n’importe quel endroit et via différents supports. Ils communiqueront avec vous de façon continue et sans perte d’informations entre les différents canaux.

Par exemple, un client vous contacte une première fois en rentrant de son travail via Whatsapp, la conversation continue par téléphone ou chat chez lui, les informations ne sont pas perdues.

Cet exemple est aussi applicable à vos équipes. L’information transite facilement et rapidement entre les équipes supports, formation, vente…

 L’information n’est pas perdue, les utilisateurs ne sont pas frustrés de devoir réexpliquer l’objet de leur demande à chaque changement d’interlocuteur.

Quel est le lien entre l’assistance omnicanal et la  fidélité de vos utilisateurs ?

Nous l’avons vu, traiter la demande de vos clients sans interruptions ni perte d’information permet d’apporter une réponse rapide et efficace. Cette première étape réussie, vos utilisateurs seront satisfaits de la prise en charge de leurs demandes.

Que faisons-nous pour atteindre cet objectif ?

SEIF vous accompagne afin d’optimiser cette personnalisation grâce à Zendesk : Configuration et optimisation de vos canaux de communication, création et optimisation de vos déclencheurs et automatismes, tableaux de bords, enquêtes de satisfactions …

N’hésitez-pas, contactez nous pour échanger autour de vos défis de la relation client !

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