Pumpkin, champion de la relation clients

Pumpkin

Depuis 2014, Pumpkin a convaincu plus d’1,5 million de potes de s’échanger de l’argent via leur mobile.

L’app’ permet de rembourser et de demander de l’argent instantanément, gratuitement et en toute sécurité.

Plus besoin d’enregistrer un RIB ou de demander l’aide d’un conseiller.

En 2020, Pumpkin lance sa nouvelle offre compte courant : une carte Mastercard utilisable dans le monde entier et qui, en plus de réunir les standards des néo-banques, a pour ambition de faire gagner 150€ sous forme de cashback à tous ses utilisateurs.

Il était une fois

Dans un contexte d'hyper croissance, Pumpkin devait absolument optimiser la qualité globale du care.

Face à cette explosion, il fallait rapidement digitaliser, processer et automatiser les services et les données.

"Nous venions de lancer la carte Pumpkin et nous souhaitions suivre au plus proche nos retours clients dans un seul et même outil.

Notre outil de téléphonie ne nous donnait pas entière satisfaction car peu de flexibilité et quasiment aucune statistiques” 

Tony Mortier , Head of customer care.

Nous souhaitions répondre à nos users sur un maximum de canaux car notre base client évolue, nous cherchions à nous rendre disponible via le canal préféré de chacun nos clients et il varie selon l’utilisateur. 

Nous avons donc eu besoin d’un outil care qui nous facilite l’usage et nous permette d’optimiser la gestion des échanges.

Challenges

• Suivre le rythme des demandes, en perpétuelle accélération, avec de nombreux canaux utilisés
• Optimiser les réponses et les données traitées
• Piloter les datas et les KPI 
• Renforcer la professionnalisation du staff

Une belle Relation avec Tony Mortier - Head of Customer Care Pumpkin

 

" J'avais déjà utilisé Zendesk et j'en étais satisfait

Nous avons choisi SEIF pour leur proximité, leur accompagnement. Une simplicité, sur mesure" !"

Premier rendez-vous

Grâce à un gros travail d'audit en amont et de compréhension des besoins, SEIF a tout d'abord dû construire une méthodologie et une feuille de route précise, avec : 

• La mise en place d'une équipe dédiée : 

Chez SEIF, un consultant unique a suivi la globalité du projet.

Chez Pumpkin, une équipe de 4 chargés de projets, par verticale a été nommée : P2P,  business, fraude et carte.

• Des ateliers réguliers et le respect des échéances et des tâches délivrées par chacun
• Un rythme cadencé  : 1/2 journée par semaine pour la préparation de la migration et la qualification des tickets. 

Enfin, l’un des enjeux de ce projet résidait également dans le besoin d'instantanéité demandé par les users. En effet, en écrivant via Messenger, Whatsapp, ils attendent un retour quasi immédiat. Il faut opter pour des paramétrages spécifiques et une bonne synergie omnicanale.

Étant donné l’envergure du projet, Pumpkin avait une crainte de ne pas être “on track” sur les timings. Du côté de SEIF, nous avons renforcé les équipes pour accompagner un maximum les équipes, lever les derniers flous et garantir la bonne livraison

Les solutions Zendesk

Après un gros Benchmark en interne, la marque n’a pas trouvé de solution multicanale aussi satisfaisante que Zendesk : pratique, répondant aux besoins, agile, évolutive. 

En parallèle, la market place Zendesk offre de nombreuses possibilités pour optimiser la configuration au fil du temps ou encore affiner la qualité des suivis.

Des premiers retours

• Un gain de temps impressionnant dès 2 mois de mise en place : la prise en main et les automatisations étant très accessibles, nous avons mesuré le temps gagné sur les reportings très rapidement.
• Une organisation des tâches professionnalisée : fini les tableaux excel, les doublons et les partages de documents ! Avec la création des vues, agents et managers ont une vision 360, en live et gagne en optimisation de leur tâche.
• Des problématiques clients mieux gérées : grâce au travail sur la qualification des tickets, et en pouvant également jouer sur la granularité des motifs, nous avons clairement augmenté notre satisfaction client. Nos retours sont plus précis et plus adaptés aux demandes clients.
• Des kpi mieux suivis : la vélocité des User Care Officer et le temps de première réponse sont particulièrement suivis et maîtrisés.

Aussi, chez Pumpkin, nous sommes dans une démarche d'amélioration continue pour mesurer, limiter et optimiser le nombre d'échanges.

"Si vous cherchez une expérience personnalisée et adaptée à votre besoin dans un climat de co-construction faite confiance à SEIF !" Tony Mortier 

Vous souhaitez en savoir plus ?

Ecoutez Florian Vannier, Fondateur de SEIF et Tony Mortier, au micro de BFM Business, vous raconter leur belle histoire.