DMT = Durée moyenne de traitement qui calcule le temps passé en communication avec un client (Temps d’attente + temps de l’interaction + temps de traitement post-conversation). Indicateur de réactivité de la marque.
NPS = Net Promoter Score a pour objectif d’évaluer et d’analyser le niveau de fidélité et de satisfaction client via la recommandation de la marque, produit… Exemple : Recommanderiez-vous la marque à un ami ? en donnant une note de 0 à 10. Les clients sont répartis en “promoteurs”, “passifs” et “détracteurs” (NPS = % de promoteurs- % de détracteurs)
Un score positif indique que vous avez plus de clients qui recommandent votre marque que de clients qui en parlent négativement, et peut donc être considéré comme « correct ». Un score dépassant les 50 est jugé bon, voire très bon, et excellent s’il va au-delà de 70. L’analyse du NPS et de son évolution dans le temps vous permet de capitaliser et de fidéliser les promoteurs, d’anticiper d’éventuels risques avec les détracteurs et de mieux engager vos clients passifs.
CSAT = Score de satisfaction client analyse la satisfaction client directement après une interaction avec un client en lui posant la question : Êtes-vous satisfait de l’interaction que vous avez eu avec le service client/votre conseiller client ?
Ces données sont importantes et permettent d’avoir une bonne visualisation que ce soit sur le mois ou à l’année.
Établir le contact et le bon de préférence ! Les premiers échanges avec votre équipe seront essentiels pour la suite et vous permettront de construire des bases solides pour une collaboration fructueuse future. Dans la première semaine, prévoir une réunion collective ou en plusieurs groupes. Demandez à chacun de préparer sa propre présentation avec une touche ludique.
Exemple : Ajouter un challenge (chacun écrit sur un papier quel est son plat préféré – cela peut être un pays, un hobby, sport – puis tous les papiers sont mis dans un récipient et à chaque tirage, tout le monde doit deviner à qui cela correspond. Possibilité de donner des indices)
Préciser en démarrant cette réunion qu’elle a pour vocation de vous présenter les uns aux autres et expliquer que l’objectif de ce 1er mois pour vous, est de comprendre le fonctionnement et l’organisation de votre équipe mais aussi des services de l’entreprise. En conséquence, vous allez passer du temps en observation au sein de l’équipe et poser pas mal de questions.
Enfin, vous pouvez prévoir une récurrence de réunions d’équipe et la communiquer.
Prévoir un calendrier de RDV individuels avec chacun de vos collaborateurs, idéalement dans le 1er mois. Il ne s’agit pas d’un fond de l’œil, mais d’apprendre à vous connaître.
Pour que ce RDV soit fructueux, je vous recommande de le préparer en amont avec des questions (3 ou 4)
parcours, mission, sentiment général, besoins en accompagnement, problèmes éventuels : formation, évolution, etc. ainsi qu’une question sur l’amélioration continue.
Exemple : selon vous, comment accroître la satisfaction de nos clients, sur quoi peut-on s’améliorer?
Rien de tel qu’un œil neuf pour pouvoir observer et analyser une organisation et son interaction avec ses clients. Il est vrai qu’au démarrage, l’envie est de faire connaissance avec son équipe et ses collègues, s’approprier les outils et être dans l’action. Mais il est urgent d’attendre ! En effet profitez de votre arrivée pour observer, noter vos observations quotidiennement lors de votre premier mois. Passez du temps sur le terrain avec vos collaborateurs, en double écoute, mais aussi des « vie ma vie » où vous vous mettrez en situation ou en binôme avec un de vos collaborateurs.
Également, et si cela n’est pas déjà formalisé dans votre parcours d’intégration, c’est le moment d’aller à la rencontre des services en interne pour de futurs partenariats et collaborations : service des ressources humaines & recrutement, équipe formation, service technique et développement, juridique, assurance, marketing, communication, etc.
Ce temps n’est pas perdu au contraire cela sera du temps gagné pour la suite. De plus, il n’est pas rare que les entreprises demandent qu’à l’issue du 1er mois, vous élaboriez un rapport d’étonnement. Ce temps d’observation servira également à réaliser la cartographie de votre service. Et puis, vous pourrez vous appuyer sur ce travail pour élaborer vos axes de travail des prochains mois.
Tout comme vous aurez besoin d’établir votre feuille de route et de mettre vos missions au clair avec votre N+1, il en va de même avec vos équipes.
Après ce temps d’observation, les présentations collectives, les entretiens individuels réalisés, votre cartographie effectuée : c’est l’alignement des planètes parfait pour communiquer votre vision et vos objectifs avec un plan d’actions. Recueillir l’avis, les impressions car accompagner le changement se fait avec la participation et l’adhésion de toutes et tous. Insister sur le besoin de mobiliser tous les acteurs et que vous comptez sur eux pour être force de proposition également. Écouter les retours de chacun, laisser un temps libre d’expression et réajuster si nécessaire.
Nous vous souhaitons une excellente prise de poste !