L'ICP est un établissement supérieur privé d’intérêt général. C’est une association à but non lucratif qui concourt à des missions de services publics. L’ICP a été fondé en 1875, comprend depuis 1 an un site en province ouvert à Reims et accueille près de 10000 étudiants.
Ces facultés et instituts dispensent différents types de formation aboutissant à des diplômes d'État (licence, master, doctorat), des diplômes canoniques (délivrés au nom du Saint-Siège), des diplômes propres à l’ICP ou encore des formations continues.
L’équipe de support pédagogique est composée de 90 personnes (assistantes, informatique, service facturation, responsables de services).
L’ICP s’est fortement développé ces dernières années et s’est confronté à des problématiques d’organisation structurantes. Une réflexion autour des outils, des process et des équipes à mettre en place pour soutenir la croissance et assurer l’atteinte des objectifs, a été lancée.
Très vite, s’est imposée la nécessité d’un outil de service client permettant de structurer l’activité du service et de tracer de façon fiable les demandes.
"Nous avons choisi la solution Zendesk qui est un leader du marché et a une solution de service clients globale qui intègre tous les canaux d'arrivée des demandes.
Responsable du ICP-Hub
Un challenge humain, qui consistait à calibrer l’équipe, la former aux nombreuses spécificités de l’ICP puis à la solution Zendesk.
Doublé d’une étape de conviction à mener auprès des facultés pour un projet jugé au départ inutile et cher.
Et le tout dans un délai assez court : la réflexion autour du projet a commencé en septembre 2020, les partenaires et le périmètre ont été validé en janvier 2021 et et le démarrage en go live en août 2021.
L’ICP a bénéficié d’une démonstration qui leur a permis de constater que la solution était intuitive et conviviale avec un paramétrage facile et réalisable par l’utilisateur lui-même. Un prérequis indispensable pour l’autonomie et la pérennité du projet.
“Le premier échange avec Florian Vannier et l’équipe SEIF nous a convaincu : à la fois très professionnel et à l'écoute des particularités de notre entreprise.”
SEIF a proposé un accompagnement en forme d’ateliers réguliers et itératifs adaptés au planning serré de l’ICP et avec son équipe métiers réduite à 2 personnes : réactivité des échanges et décision prise rapidement d’un commun accord.
Les premiers feedbacks des étudiants sont très bons. Une nouvelle étude clients/étudiants sera lancée en mai 2022 et l’ICP pourra mesurer l’amélioration des rapports entre les étudiants et « l’administration »
Côté équipes, l’ICP constate que les managers sont de plus en plus convaincus de l’utilité de ce service. Il reste encore quelques changements à opérer pour obtenir une adhésion à 100% du projet et démontrer la valeur ajoutée de la vision 360° de la solution.
Historiquement, peu d'existants à l’ICP : l’utilisation d’excel, de quelques feedbacks étudiants et d’un feeling global des équipes.
“Nous savions également que certaines demandes n’aboutissaient pas, n’arrivaient finalement pas au bon destinataire, au bon moment et étaient mises de côté”
Aujourd’hui, après presque 5 mois d’utilisation, les premiers chiffres arrivent :
Un projet structurant va être mené pour améliorer les processus et procédures qui ont pu être identifiés comme particulièrement dysfonctionnels par le Hub.
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