Zendesk c’est un début d’histoire qui commence au fond d’un grenier, au Danemark en 2007, autour d’une solution cloud lancée par Mikkel Svane, Alexander Aghassipour, et Morten Primdahl ses 3 fondateurs.
Forte de plusieurs levées de fonds de plusieurs millions de dollars, Zendesk est actuellement basée à San Francisco aux Etats-Unis et compte plus de 200 000 clients à travers le monde.
Aujourd’hui, Zendesk compte 7 produits commercialisés.
Tous ces produits s'interfacent entre eux, permettant ainsi aux agents de réceptionner une demande client via mail par exemple, de la poursuivre par téléphone, tout en la continuant par chat, et finir sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, Whatsapp). Explore permettra en parallèle de suivre les tendances de votre service client (d’où proviennent les réclamations, quelles sont ces réclamations, êtes vous efficaces dans vos réponses etc…).
Via ses différentes solutions, Zendesk permet d’améliorer la satisfaction des clients, favorise une expérience fluide aux agents et chefs d’équipes, et permet aux entreprises de se développer rapidement et efficacement.
Afin d’offrir un service client de qualité, selon votre portefeuille, Zendesk propose différentes éditions qui se composent par des fonctionnalités plus ou moins poussées selon l’édition.
Pour un support de base vous retrouverez les suites suivantes :
Pour un support optimal et de qualité voici les suites proposées :
La segmentation clients vise à regrouper ses clients et utilisateurs finaux entre eux, selon des caractéristiques communes.
Ainsi, vous pouvez choisir de segmenter vos clients par profils, par comportement, par données etc. afin de les traiter différemment selon leur besoin.
La segmentation clients peut également être utilisée à des fins marketing afin d’accroître la visibilité de la marque, et de s’assurer de délivrer le message le plus pertinent possible.
Zendesk permet de segmenter les clients tout en permettant de filtrer les bons clients, de suivre la segmentation via des tableaux de bord précis, et de paramétrer des règles de partage de certains éléments clés pour les personnes concernées.
Pour en savoir plus sur la segmentation clients, n'hésitez pas à consulter cet article sur les organisations Zendesk.
Avec Zendesk, vous aurez également la possibilité d’interfacer de nombreux outils déjà existants dans votre entreprise, via le Marketplace Zendesk ou via son API Zendesk. Cela vous permettra alors de créer votre outil sur mesure, avec des fonctionnalités non présentes dans l’outil de base (gestion d’utilisateurs en masse via l’API, ou intégration d’outils tels que Jira ou Salesforce permettant aux agents d’avoir accès à toute l’information du client en un seul endroit - au sein du ticket).
Grâce à cette fonctionnalité de journal d’audit, les agents peuvent à tout moment connaître les événements enregistrés sur un ticket : qui, quand, quoi, comment, où. Cela évite d’avoir à demander des informations au client, tout en les enregistrant pour un meilleur tracking, et tout en aidant les agents à collaborer ensemble au sein d’un même ticket.
De même, en centralisant l'ensemble des éléments au sein d’un même ticket, les agents ont la possibilité de travailler ensemble sur le sujet, par le biais de notes internes, de s’assigner les tickets entre services ou entre marque, tout en gardant un historique de chaque action effectuée sur le ticket.
Zendesk permet également d’automatiser certaines tâches courantes et répétitives pour les agents. En un clic ils auront la possibilité d’appliquer tout un set d’actions enregistrées sur le ticket (quel service est assigné, quel statut de ticket, qui est en CC, template de mail prédéfini etc…). Cela s’effectue via des macros personnalisables par agent ou par groupe d’agents.
Des mails prédéfinis peuvent également être enregistrés et envoyés automatiquement à la réception de certaines demandes très courantes qui ne nécessitent pas forcément la présence d’un agent pour y répondre.
Selon le plan Zendesk choisi, vous aurez la possibilité de travailler en multi-marques. Mais, qui dit multi-marques dit aussi personnalisation de logos, du branding, du contenu etc. Tout cela est possible avec Zendesk ! Vous allez pouvoir personnaliser vos accusés réception et contenus diffusés aux clients selon la marque sélectionnée dans Zendesk.
De même, Zendesk permet, grâce à sa fonctionnalité de contenu dynamique, la gestion de plusieurs langues pour le client et les agents. Grâce à cette fonctionnalité, le client verra le contenu du centre d’aide dans sa propre langue, et les agents recevront le contenu du ticket selon la langue du client.
Grâce à un système de vues de tickets, de déclencheurs et d’automatismes, Zendesk va permettre de router les tickets reçus aux bons agents, au bon endroit, au bon moment.
Par exemple, un client qui choisira dans le formulaire de contact un sujet concernant ses “commandes” permettra au tickets d’être redirigés vers un vue dédiée aux “commandes” et ainsi aux agents en charge d’aller directement traiter les tickets au bon endroit. Selon le canal choisi, le ticket sera ainsi routé au bon endroit.
De même, un ticket “commande” peut par exemple être considéré comme prioritaire et ainsi être routé de manière à être traité en priorité par l’équipe en charge.
La fonctionnalité des “compétences” dans Zendesk va également permettre aux agents, selon les compétences enregistrées dans leur profil, de ne voir apparaître que les tickets qu’ils sont capables de traiter. Un agent ne parlant pas l’italien par exemple, ne verra pas les tickets arrivant dans cette langue.
Avec Zendesk, fini le suivi de vos tickets de manière manuelle. Vous n’oublierez plus de relancer vos fournisseurs sur un sujet, Zendesk peut le faire pour vous.
Grâce à ses automatismes de relance, vous allez pouvoir décider de relancer de manière automatique vos clients ou fournisseurs selon les caractéristiques définies sur votre ticket. Ainsi vous pourrez choisir d’envoyer un mail automatique aux fournisseurs n’ayant pas donné suite à votre mail depuis plus de 48h, ou encore envoyer un mail à vos agents n’ayant pas répondu à des tickets considérés comme prioritaires afin qu’ils les traitent immédiatement, faire remonter dans la liste des tickets à traiter de vos agents, les tickets ayant une SLA sur le point d’expirer, ou encore envoyer des mails de relances à vos clients n’ayant toujours pas donné suite à votre réponse.
Pour finir, Zendesk vous donne également la possibilité d’implémenter une enquête de satisfaction envoyée de manière automatique aux clients, afin de noter leur satisfaction suite à l’interaction avec un agent. Cela permettant ainsi un meilleur suivi de votre performance d’équipe. Les tableaux de pilotage via Explore donnent la possibilité de suivre ces tendances en temps réel.
Les accords sur les niveaux de service sont une mesure essentielle pour bon nombre de service clients, puisqu’ils permettent de mesurer les délais de réponse et de résolution des équipes d’assistance.
Grâce à différents emplois du temps que vous pouvez paramétrer selon vos marques, vous aurez la possibilité de mettre en place une multitude de SLA correspondant à vos critères de qualité, et suivre cela en temps réel. Cela vous assurera ainsi la bonne prise en charge des tickets tout en étant réactif, et le bon suivi par vos équipes !
Pour conclure, Zendesk c’est un outil qui saura vous convaincre par sa simplicité d’utilisation, son adaptation à n’importe quel type d’entreprise (tant sur la taille que le business model), et sa constante évolution qui permet de toujours plus répondre aux besoins des clients.
Très rapidement, avec ou sans coup de main, vous pourrez prendre très rapidement le contrôle de l’outil car très facile à configurer et à personnaliser. Son agilité est réellement son atout majeur. Tout comme le gorille chez SEIF , c’est un outil qui s’adapte à n’importe quel environnement de travail et simplement.
Le seul risque avec Zendesk c’est de tomber amoureux de cette solution et de ne plus jamais vouloir travailler sur un autre logiciel !