Témoignage KIABI France

Jusqu’alors, les demandes RH étaient traitées par email avec l’ensemble des contraintes que cela suppose : plusieurs boîtes mails, gérées chacune par plusieurs gestionnaires, des droits d’accès attribués au gré des absences et congés, un manque de suivi des demandes et de traçabilité… 
Avec 1500 à 2000 mails par mois, le fonctionnement était devenu ingérable.
L’objectif défini en 2023 a été de transformer l'organisation du service afin d'atteindre le niveau de service client interne cible. La volonté de KIABI est d'avoir un niveau de service client interne optimal et passe par la prise en compte et le suivi réciproque des demandes (demandeurs et gestionnaires), l'anticipation de ces dernières.

Une fois la solution choisie, l'étape suivante consistait à garantir une implémentation réussie et une autonomie pour les équipes internes.
Trois briques Zendesk étaient nécessaires pour mener à bien ce projet : Zendesk Support, Zendesk Guide et Zendesk Explore. L’accompagnement de SEIF consistait à implémenter la solution Zendesk pour répondre aux besoins de KIABI et de former les équipes à son utilisation.

“SEIF n’est pas qu’un intégrateur, il a été force de conseils”, explique Frédéric. 
Au cours des 4 mois de projets, SEIF a su faire preuve d’agilité pour faire face aux aléas, comme le remplacement de l’intégration d’un module complémentaire par une personnalisation plus poussée du centre d’aide avec Zendesk Guide.
La collaboration a été très fluide, la communication est simple et toujours ouverte. Les projets aboutissent dans les temps, et avec une bonne qualité, et ce, dans tous les domaines : implémentation, formation et mise en place des KPI avec Zendesk Explore. 
La co-construction de l’outil réalisée par SEIF et les équipes internes de KIABI permet aujourd’hui de réaliser des mises à jour en toute autonomie sur les fonctions principales, sans être dépendant d’un intégrateur, et de rester accompagné par SEIF grâce au crédit d’heures disponible.