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Si hay un punto que no se debe descuidar dentro de una empresa, es la calidad de la relación cliente. Los consumidores esperan que este sea reactivo, eficaz y a la escucha. Para esto, es importante de hacer ganar a tiempo a vuestros operadores. Más tiempo tienen, más el servicio dado será cualitativo.

Vamos a nombrar algunos consejos para mejorar la gestión de un servicio al cliente y así hacer ganar tiempo a vuestros agentes.

Acompañar a vuestros agentes

Es importante acompañar a sus equipos por medio de formaciones de las herramientas o de la profesión.

Primero la formación permitirá de aumentar las aptitudes de vuestros equipos. Puede también seguir el rendimiento de los equipos con el objetivo de observar el cambio post formación y detectar los puntos de mejora, como la satisfacción, por ejemplo.

Las formaciones van a permitir también de acompañar a los agentes al cambio dentro de la empresa o de su servicio.

El acompañamiento al cambio permite de integrar las nuevos procesos y tareas del trabajo y no solamente al buen uso de las herramientas y de la parte técnica.

Todo esto os permitirá de tener equipos operacionales, formados e implicados.

Desarrollar el self-service

Con el fin de hacer ganar tiempo a vuestros agentes, es necesariolimitar el volumen de entrantes en atención al cliente

Para esto, los clientes necesitan tener acceso a informaciones por ellos mismos, poniéndo en marcha las PREGUNTAS FRECUENTES y poniéndo a disposición un BOT conversacional, disponible 7/7j & 24/24h.

Hace poco, publicamos un artículo donde analizamos el aumento del uso del BOT dentro de los servicios al cliente.

Limitar la cantidad de herramientas

Multiplicar la cantidad de herramientas, hace perder tiempo a vuestros equipos. Efectivamente, se tienen que conectar a varias herramientas, y probablemente tener que volver a ingresar las informaciones, lo que no es evidente para ellos.

Aconsejamos de privilegiar el uso dePrivilégiez plutôt l’utilisation d’una sola herramienta que centraliza el conjutno de las acciones de vuestos equipos : informaciones cliente, canales de comunicación, base de conocimientos.

Facilitar el acceso al conocimiento

Como para vuestros clientes, es importante e indispensable también para vuestros agentes de poder acceder fácilmente a las informaciones como una base de conocimientos interna o un árbol de decisión . Esto permitirá de implicar a vuestros colaboradores a la construcción de su propio conocimiento.

Stonly por ejemplo, es una herramienta que os permitirá de crear facilmente guías interactivas, etapa por etapa y así facilitar las tareas a vuestros equipos.

Automatizar las acciones con bajo valor

¡Para hacer ganar tiempo a vuestros agentes, la automatisación es vuestro partner!

Las nuevas tecnologías y las herramientas conectadas, os permitirá de automatizar varios procesos y faces de la relación con los clientes. Automatizando las acciones con bajo valor (workflow de tratamiento, la pre calificación de las solicitudes, formularios….), van a poder re-posicionar el humano y ponerlo al núcleo del tratamiento con un fuerte valor para la empresa.

 

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