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¿Cómo evitar la reiteración de solicitudes de un contacto gracias a Zendesk?

La reiteración, ¿qué cosa es?

En atención al cliente, la reiteración se caracteriza por un cliente que necesita repetir su solicitud para ser escuchado, sin importar el canal, para lograr obtener una respuesta.

¿Cuales son los orígenes de la reiteración?

  • Una falta de respuesta/un tiempo de respuesta demasiado largo
  • Una respuesta incompleta o equivocada/un problema no resuelto
  • Una duda sobre el tratamiento de la solicitud
  • Un incomprensión de la respuesta recibida

¿Porqué los servicios al cliente buscan evitarlo?

Varios inconvenientes surgen de la reiteración:

  • La insatisfacción de los clientes. Más el cliente os contacta por la misma solicitud, más su satisfacción disminuye.
  • El comienzo del diálogo cliente/soporte no es siempre el más ameno, lo que puede traer agresividad y frustración por parte del cliente.
  • Aumento del volumen de contactos entrantes, lo que puede crear una alza del coste.

¿Cuales son las ventajas de reducir la reiteración?

  • Mejorar la satisfacción cliente. Un cliente que obtiene respuesta a su solicitud al primer contacto, es un cliente satisfecho.
  • Mejorar la calidad de servicio: una escucha activa y un principio de diálogo sano, beneficia a tener un tratamiento fluido y agradable. Vuestro cliente será receptivo, sea la solución que se le da a su solicitud.
  • Disminuir los costes de gestión: el volumen de entrantes disminuye gracias a una calidad de respuestas en aumento. Vuestro servicio evita así varios contactos de un mismo usuario y la misma solicitud.

¿Cómo hacer para evitar la reiteración gracias a Zendesk?

Una vez que vuestra plataforma Zendesk es optimizada, van a poder llevar a cabo dos acciones claves:

  • Medir la reiteración, gracias a varios indicadores presentes en Explore.estas medidas os permitirán de definir la procedencia del usuario, los canales y los motivos de estas multiplicaciones de las solicitudes. (https://www.zendesk.es/explore/)
  • Optimizar vuestra plataforma Zendesk Support, adaptando el tratamiento de vuestras solicitudes cliente en función de vuestra actividad. (https://www.zendesk.es/support/)

SEIF os acompaña a optimizar vuestra plataforma Zendesk, ¡Con el objetivo de hacer de vuestros clientes, clientes satisfechos! ¡No duden, en contactarnos!

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