Avant toute chose, il est bon de rappeler ce qu’est une base de connaissance ! Formaliser une base de connaissance c’est avant tout une démarche qui sert à centraliser l’expertise d’un domaine, par exemple celui de la relation clients, sous la forme d’une documentation.
D’ailleurs, selon wikipédia : “une base de connaissance regroupe des connaissances spécifiques à un domaine de spécialité donné, sous une forme exploitable” : support numérique principalement.
Appliquée à la relation clients, découvrez en quoi cette démarche constitue de nombreux avantages à l’organisation et à l’optimisation de l’expérience de vos clients avec zendesk et Mayday.
Centraliser la connaissance à un unique endroit
Et oui, c’est assez pratique lorsque tout est bien rangé, bien intitulé et bien classé. Pour vos documents et vos ressources, c’est pareil !
Exit les doublons, les fichiers partagés, les demandes de droits divers et surtout les problématiques de mise à jour. Avec une base de connaissance intelligente, tout est à un seul et même endroit, partagé par tous et mis à jour en une seule fois.
Augmenter la productivité des équipes
La base de connaissance permet d’accéder plus rapidement aux ressources pertinentes et donc un gain en productivité des équipes. Le temps ainsi préservé pourra être alloué à des tâches créant plus de valeur ajoutée.
Et si en plus, comme le présente l'étude Zendesk, 81% des clients affirment qu’une bonne expérience du service client augmente la probabilité qu’ils effectuent un autre achat, alors tout le monde est gagnant.
La digitalisation de l'expérience client est fondamentale. Elle l’est pour vos clients mais également pour vos collaborateurs qui gèrent au quotidien le service. Aussi, la mise à disposition des connaissances au bon endroit, au bon moment, dans un format harmonisé et adapté (infographie, mini formats visuels, mini vidéo..) et à portée de main (par exemple au sein de l’écosystème Zendesk) est un atout majeur dans la réalisation de leur mission.
Bien ranger c’est une chose, mais bien trouver c’est mieux. Lorsque l’on a un incident à résoudre et que l’on doit apporter à un client une réponse claire et rapide il faut absolument pouvoir trouver les informations rapidement. Savez-vous qu’un conseiller peut perdre en moyenne 20% de son temps à rechercher de l'information ? Mayday propose un moteur de recherche puissant et fin, associé à un classement des tops demandes.
Si votre collaborateur accède plus rapidement à une information de qualité, il est plus serein et reste focus sur la satisfaction client.
Assurer la qualité des interactions
Les bases de connaissance internes font gagner du temps à tout le monde. Ils ont la capacité de diffuser les informations à l'échelle de vos organisations, au-delà d’une équipe, d’un secteur, d’une région, voir même plus, ce qui facilite les intéractions.
C’est un outil puissant pour aligner les équipes, rester cohérent et transmettre une unité de ton, de valeurs et d'engagement, le tout en respectant les processus.
Accroître le confort et l'autonomie des équipes
L’intelligence au service de la relation clients est également un enjeu pour les métiers du care. Mayday se présente comme une solution pour accompagner et venir en aide aux conseillers et ainsi améliorer leur qualité de vie au travail.
Ce système apporte un confort et une autonomie à vos équipes qui se trouvent plus en confiance et ainsi plus performantes.
Dorénavant, l’ensemble des connaissances sont accessibles via une solution intelligente, automatisée et à jour. Aussi, la distance, n’est plus un frein à l’avancée d’un projet, ou au traitement d'un ticket dans zendesk par exemple. Les kpi de traitement des réclamations et de satisfaction ne s’en portent que mieux !
Un nouvel employé peut facilement et rapidement débuter sur son poste.
Il accède de façon simple, ludique et intuitive à toute la base de connaissances.
Les procédures, les best practices, les méthodologies du support, les automatisations et même les situations les plus compliquées lui sont expliquées.
Faciliter le self-care client
Concluons par une quête qui parle à nombreux d’entre nous : la recherche d’une meilleure expérience client ! Une des astuces consiste à redonner la main au client. Si vous lui rendez accessible un certain nombre de ses requêtes simples : accéder à son suivi de commande, changer son mot de passe, faire un retour, il n’en sera que satisfait. Grâce au self-service dans le cadre d’une base de connaissances intelligentes vous êtes sur le bon chemin pour optimiser votre relation clients et cerise sur le gâteau cela vous permettra de minimiser vos coût.
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