Bravo ! Vous avez sauté le pas et installé Zendesk au sein de votre entreprise pour traiter efficacement les demandes de vos clients, consommateurs,...
Mais désormais, vous vous demandez, par où commencer ?!
Cet article est fait pour vous !
En quelques lignes, vous découvrirez les principaux concepts de Zendesk Support vous permettant de mettre en place une première version de votre instance. N’oubliez pas que celle-ci aura vocation à évoluer en même temps que vos procédures, organisation, stratégie,...
Avant de commencer, plantons tout d’abord le décor.
Zendesk, c’est quoi et à quoi ça sert ?
Zendesk est un formidable outil de relation client omnicanal. Concrètement, qu’est-ce ça veut dire ? Vous allez pouvoir y retrouver toutes les demandes effectuées par vos clients, sur les canaux que vous aurez activés (mail, formulaire de contact, web widget, appels téléphoniques, réseaux sociaux,...), au sein d’un seul et même endroit, pratique !
Pour quels objectifs ? Gagner en efficacité opérationnelle, booster la productivité (et le quotidien) des agents, optimiser l’expérience client.
Rentrons désormais un peu plus dans le détail….
Les utilisateurs
Vos clients, consommateurs,... vont vous adresser des demandes d’assistance. Il s’agit de vos utilisateurs finaux, qui vont pouvoir être regroupés dans des organisations. Ces demandes, appelées “tickets” dans Zendesk, vont être traités par vos agents, qui vont eux pouvoir être rassemblés au sein d’un ou plusieurs groupes.
Les tickets
Voilà arrivé votre premier ticket ! Tout frais, tout beau, il n’attend plus qu’à être traité. Qu’allez-vous trouver au sein de ce ticket et qu’allez-vous pouvoir y faire ?
Tout d’abord, vous allez pouvoir identifier facilement le demandeur du ticket. Une “fiche” va être automatiquement créee à son nom (si ce n’était déjà le cas) et vous allez pouvoir modifier ses informations de contact si besoin et accéder à tous les tickets envoyés par cet utilisateur final.
Vous allez ensuite pouvoir prendre connaissance du contenu de ce “nouveau” ticket (sujet, description) et du canal utilisé pour son envoi, puis l’affecter à un agent qui sera en charge de son traitement. Le ticket passe ainsi du statut “nouveau” à “ouvert”, la balle est désormais dans votre camp !
Vous allez peut-être avoir besoin d’obtenir des informations complémentaires de la part du demandeur, et lui enverrez dans ce cas une “réponse publique”, puis passerez le statut du ticket à “en attente”. Mais peut-être aurez-vous simplement besoin de “faire appel à un ami” en mentionnant un collègue dans une “note interne”, ou via une “conversation annexe”. Le statut du ticket à privilégier est dans ce cas “en pause”.
Chemin faisant, vous arriverez à la fin du traitement du ticket que vous pourrez indiqué en “résolu”. Une bonne chose de faite !
Votre activité va bon train et les tickets affluent… Comment vous y retrouvez ?
Organisation des tickets
Plutôt que d’accéder à vos tickets sous forme d’une simple liste, vous allez pouvoir les organiser au sein de “vues”. Ces vues vont vous permettre de prioriser les tickets (les tickets à traiter en priorité seront de préférence affichés dans le haut de vos vues, et les tickets résolus en bas de liste). L’objectif ? Faciliter le travail de vos agents ! La bonne pratique ? Eviter qu’un même ticket se retrouve au sein de plusieurs vues.
Règles de gestion
Vos vues sont en place et vos agents sont ravis. Comment leur permettre d’être encore plus enthousiastes ? Auriez-vous des problématiques client qui reviennent fréquemment et qui nécessitent une réponse commune ? Oui ? Dans ce cas, mettez en place des réponses type via les “macros” pour permettre à vos agents de répondre en un clic. Fini les réponses écrites manuellement de A à Z. Le + ? Personnalisez ces réponses en faisant usage des “balises”.
Vos agents doivent effectuer des actions redondantes qui pourraient être effectuées automatiquement (qualification des tickets, envoi de relances,...) ? Faites appel aux “déclencheurs” et “automatismes” pour permettre à vos agents de se concentrer sur l’essentiel. L’erreur à ne pas commettre ? Mettre en place une “usine à gaz” qui serait lourde à maintenir. Privilégiez plutôt l’essentiel.
Envie de challenger votre équipe ? Pourquoi ne pas mettre en place une politique SLA (accord sur le niveau de service) une fois que les agents se seront faits la main sur l’outil ? Vous pourriez par exemple définir un délai maximum de première réponse, de temps de travail de l’agent ou de temps d’attente du demandeur (pas les 2 derniers à la fois, cela serait non pertinent car l’un dans l’autre ils permettent de mesurer le temps de résolution d’un ticket). Evitez les objectifs trop ambitieux ou irréalistes. Ne laissez pas non plus croire à vos agents que vous épiez leur travail à la minute. Servez-vous plutôt de cet outil comme une façon d’identifier les potentielles difficultés et les leviers d’amélioration, qu’ils soient humains ou fonctionnels.
Analyse de votre activité
Envie de connaître le nombre de tickets créés, traités sur une période ? D’analyser l’activité de vos agents ? Zendesk met à votre disposition dans les rapports des tableaux de bord par défaut, qui vous permettent de prendre le pouls de votre activité en quelques coups d’oeil. Envie d’aller plus loin ? Lancez-vous dans la création de vos premières requêtes depuis Explore !
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