L’accueil téléphonique : bien accueillir, même les clients mécontents !
Le sourire dans la voix, un ton enthousiaste dès l’annonce pourra adoucir les plus difficiles ! Cet accueil est bien sûr valable pour tous les clients !
Laisser le client exprimer son mécontentement, sa frustration
Avouons-le ce n’est pas le moment que l’on préfère, le débit rapide, le ton parfois agressif du client, parfois même le champ lexical peu courtois utilisé voire fleuri…Malgré tout, cette phase est bien souvent nécessaire pour que le client vous livre toute son insatisfaction avec toute son émotion. C’est sûr vous n’y êtes pour rien, écoutez-le sans juger !
Ce n’est pas vous le fautif, ni dirigé contre vous personnellement.
Reformuler et synthétiser la situation
Utiliser des formules telles que : si j’ai bien compris « ……. ». « C’est bien cela ? » Tout en gardant un ton calme et chaleureux. Au mieux, cela permettra peut-être de l’adoucir et vous de garder votre ligne de conduite.
Les phases de reformulation et de synthèse sont très importantes pour d’une part renseigner le dossier du client dans l’outil de gestion client ou CRM. Surtout si le dossier doit faire l’objet d’une escalade à un autre service interne en fonction des procédures internes de gestion des réclamations ou d’un suivi par un autre collègue. Mais également pour montrer au client que vous vous intéressez à ce qu’il vous dit.
Adopter l’empathie : on ne le dira jamais assez !
Par des formules telles que « je comprends, … », « en effet, cela doit être irritant… », vous signifiez au client que vous êtes de son côté. En vous associant à son malheur, il se sentira plus en confiance et compris. De plus, faites comme si vous deviez aider un ami et vous prendrez naturellement le dossier plus à cœur.
Poser des questions, déminer le terrain
L’objectif est de comprendre ce qui s’est passé, les causes de son insatisfaction. C’est la phase de diagnostic. Quoi de mieux que des questions ouvertes, pour récolter le maximum d’informations. « Que s’est-il passé, je vous laisse m’expliquer… »
Si à ce stade, vous le pouvez, apporter des explications sans vous justifier.
S’excuser au nom de votre entreprise
S’il est démontré que l’erreur provient de l’entreprise, alors n’hésitez pas à formuler des excuses au nom de votre structure. « Au nom de la société XXX je vous présente toutes nos excuses pour ce désagrément / situation. »
Si cela n’est pas démontré mais qu’il est clair que le client est passablement content du service ou du produit, vous pouvez toujours lui dire que vous êtes désolé d’apprendre son insatisfaction ou la situation qu’il relate sans jugement encore une fois.
Rassurer votre client et tenir ses engagements !
Vous êtes l’homme ou la femme de la situation, il faut lui faire sentir. Que vous gériez la situation de bout en bout ou pas. Utiliser des tournures positives. Proscrire les ne vous inquiétez pas, les pas de problèmes et autres. Employer des tournures telles que « vous m’avez bien expliqué la situation et je vous remercie, grâce à tous les éléments que vous m’avez transmis je vais trouver une solution ou vous mettre en relation avec les équipes qui vont prendre en charge votre situation. »
Expliquer pas à pas la solution que vous lui proposez.
Le timing : attention danger, ne pas s’engager sur un délai de réponse ou de gestion si l’on en est certain à 100 %.
Soyez généreux !
Selon vos procédures de gestion des litiges, en se référant à la politique commerciale, si la situation du client le justifie : offrir une compensation, ou faire un geste commercial (pourcentage de réduction, remboursement partiel, un service offert) pourra être nécessaire. Dans ces cas-là, communiquez en expliquant clairement ce que vous lui offrez et pourquoi.
S’assurer que la solution apportée est satisfaisante
Exposer la solution au client, et vérifier avec lui qu’elle lui convient ou qu’elle fonctionne s’il s’agit d’une solution technique.
Vérifier avec le client qu’il n’a pas d’autres demandes ou questions.
Conclure l’appel en remerciant votre client chaleureusement
Et voilà c’est le moment de se quitter, et surtout de manifester au client ô combien vous le remerciez d’avoir pris le temps de contacter votre service. En effet, c’est une opportunité d’avoir l’occasion de rattraper un client mécontent. Pour cela vous devez être fier du travail effectué. Laissez-lui bien vos coordonnées professionnelles telles que prénom et ligne directe au cas où et prenez congé !! Mission accomplie !!
Conclusion :
La satisfaction du client se forge lors de toutes ses interactions avec l’entreprise. Pour transformer le moment délicat de la réclamation en opportunité de rétablir la confiance avec le client, des procédures de gestion bien établies et connues des équipes en relation client seront nécessaires. En outre, une bonne qualité de prise en charge et ce même dans les moments difficiles, permettra de créer avec vos clients des expériences mémorables positives. Une formation des conseillers en relation client aux techniques de gestion des clients délicats ainsi que de la double écoute avec débriefing et coaching sont des bons moyens d’accompagner et développer les compétences de vos équipes. D’un point de vue de l’analyse et des statistiques, afin d’étudier ces motifs d’insatisfaction et les remonter aux services concernés dans une dynamique d’amélioration continue, la bonne documentation des tickets dans l’outil de CRM ou de gestion de la relation client par les agents sera essentielle.
Si vous souhaitez approfondir ces techniques, n’hésitez pas à contacter la Team Formation SEIF qui se fera un plaisir de former vos équipes à mieux gérer ces situations délicates par téléphone et par écrit.
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