Le monde de la Relation Client a été marquée par l'afflux de nouveautés et a subi une vraie révolution depuis quelques années avec le développement de la digitalisation, de l’uniformisation, de l’automatisation des tâches, de l’accès à de nouveaux canaux de communication et d’une nouvelle approche de l’information.
Pour faire face à ces transformations, les entreprises sont constamment dans une dynamique d’adaptation et d’évolution de leur process.
Le client est devenu de plus en plus autonome avec la notion de Self Service.
Aujourd’hui, il ne souhaite plus entendre un discours figé, scripté qui laisse peu de place à l’échange.
De nouvelles compétences sont requises et nécessaires à la Relation Client afin d’exceller et de se démarquer de la concurrence en apportant une dimension client plus humaine.
Le client a besoin de ressentir des émotions, de vivre une expérience unique et de la partager.
C’est cette appréciation positive qui impactera directement la satisfaction du consommateur et sa fidélité.
“Les gens peuvent oublier ce que vous leur avez dit, mais ils n’oublient jamais ce que vous leur avez fait ressentir”
Maya ANGELOU
En partant de ce postulat, l’automatisation et la digitalisation n’apportent pas tout dans un service client.
Les hard skills ou compétences techniques, ne sont plus suffisantes, et les soft skills ou compétences comportementales sont devenues indispensables à tout collaborateur souhaitant mener à bien sa mission.
Les collaborateurs sont de véritables ambassadeurs de la marque de l’entreprise et le savoir-être fera toute la différence.
En résumé, c’est la maîtrise de ces compétences à échelle humaine qui font la valeur ajoutée d’un service client, si nous voulons être en mesure d’augmenter le niveau de satisfaction.
Voici 5 compétences comportementales essentielles à développer afin de donner une nouvelle dimension à la relation client de demain.
L’Adaptabilité
L'adaptabilité en service client est une compétence indispensable.
Les agents doivent au quotidien faire preuve de flexibilité et d’agilité.
Tout d’abord, il convient de savoir s’adapter au client pour mieux répondre à ses attentes.
Les canaux de communication et l’instantanéité de l’information nécessitent aux équipes de toujours être présentes et flexibles. Il est important de savoir guider son client en fonction du moyen de communication choisi, de sa connaissance du produit, de sa faculté à comprendre le message et à s’adapter au mieux pour y répondre le plus efficacement possible.
Chaque client est unique et singulier; ses attitudes, son humeur, ses attentes, peuvent changer rapidement et il est important d’être en capacité de pouvoir s’y adapter afin de maximiser sa satisfaction.
Les agents du service clientèle doivent aussi s’adapter en permanence à leur environnement de travail, aux changements d’organisation, que ce soit avec la mise en place du télétravail ces derniers mois, avec l’évolution des attentes de leur entreprise, avec la mise en place de nouveaux outils, de nouvelles procédures par exemple.
Savoir faire face aux imprévus, aux impondérables et montrer ses facultés de flexibilité et d’agilité est un enjeu essentiel pour faire face aux besoins professionnels.
Il est donc devenu indispensable pour un agent de savoir mettre en exergue cette capacité à adapter ses projets, ses décisions et à accueillir avec enthousiasme la nouveauté en faisant preuve d’un bonne gestion de ses émotions
L'adaptabilité n’est pas toujours une compétence innée, elle peut faire l’objet d’un accompagnement constant de la part des managers, qui sont parties prenantes dans l’évolution de leurs équipes. Des formations adaptées sont également une solution permettant de donner les clés au développement des compétences des agents.
L’Esprit d’équipe
Les agents de service client ne sont pas toujours en mesure d’apporter toutes les réponses.
Comme dit l’adage:
“Seul on va plus vite, mais ensemble on va plus loin.”
Au quotidien, ils doivent faire preuve d’un véritable esprit d’équipe pour collaborer avec les autres services, tels que les équipes techniques, comptables, commerciales par exemple.
Il convient donc de savoir demander de l’aide et de partager ses connaissances, de trouver sa place au sein du groupe pour atteindre les objectifs fixés par l’entreprise.
La notion de collectif, si importante au développement de la structure, est souvent mise à mal par des perspectives plus individuelles.
Il est alors indispensable de favoriser l’intelligence collective pour tirer parti du groupe.
La notion de groupe, c’est le partage d’idées et de valeurs , c’est ce qui crée un socle commun.
C’est ce lien qui va motiver et amener les collaborateurs à coopérer afin de réaliser avec succès la mission qui leur sera confiée.
C’est donc à travers une communication respectueuse, bienveillante et de confiance, que la notion de groupe pourra prendre toute son ampleur, en s’appuyant sur les compétences de chacun.
La Communication
L’aisance relationnelle fait partie intégrante des métiers de la Relation Client. L’un des atouts phare de l’agent est d’être en mesure de communiquer clairement et en toute transparence, afin d’inspirer confiance à son interlocuteur.
Pour faire passer la bonne information, il est nécessaire d’appliquer la règle des
4C : clair, court, concis et concret.
La communication en relation client nécessite aussi de savoir adopter une écoute active et de s’adapter à son public en appliquant une communication verbale (quand nous parlons) et non verbale (quand nous écoutons) appropriée.
La communication verbale et non verbale est un art plus qu’une compétence, elle nécessite une appropriation propre à chacun. Une fois maîtrisée, elle devient un véritable atout dans sa relation aux autres, et d’autant plus dans les métiers de la relation client. Pour un agent de service client, une bonne communication, c’est s’exprimer avec empathie, écouter sans juger, reformuler et questionner avec pertinence; c’est aussi alerter, si besoin, les interlocuteurs internes de manière proactive; c’est enfin se faire comprendre, favoriser un climat agréable avec ses clients et avec ses équipes.
La Gestion de Stress
Comment ne pas parler des Soft Skills sans aborder la gestion du stress. En effet, les différents services peuvent être soumis à des situations stressantes, à des pressions qu’il faut réussir à gérer et à apprivoiser le plus sereinement possible.
Très souvent soumis à des urgences ou des impondérables comme par exemple, des retards de livraison, des produits défectueux, des contrats erronés…les services clients sont amenés à prendre du recul et à faire preuve de sang-froid, de maîtrise de soi pour rassurer leurs interlocuteurs, optimiser la fidélisation de leurs clients et répondre aux demandes.
En situation de stress, le cerveau a du mal à faire la part des choses et donc à prendre les bonnes décisions, ce qui induit de mauvais choix et une approche non constructive de la situation. Il devient donc impossible de travailler efficacement et de créer un climat de confiance avec son client ou ses collaborateurs.
Pour faire face à la pression de la manière la plus efficace qui soit et réussir à réguler et canaliser son stress, il convient de savoir reconnaître les signes annonciateurs, et d’adopter la bonne attitude, pour retrouver sa sérénité et son calme afin de faire face à la situation.
Plusieurs techniques sont enseignées afin de favoriser la régulation du stress, comme de simples exercices de respiration à son poste de travail, ou encore de régulation du rythme cardiaque…
Gérer son stress, pour un agent de service client, c’est avant tout savoir se détacher de la situation, c’est être acteur dans une dynamique de résolution positive de problème, c’est être dans l’empathie tout en conservant sa posture.
L’Intelligence émotionnelle
Véritable soft skill tendance, l’intelligence émotionnelle est aussi la compétence transverse de toutes les qualités attendues aujourd’hui dans la vie d’un agent du service client.
Elle part du principe qu’il est crucial de savoir identifier et reconnaître les émotions de son interlocuteur, pour pouvoir lui transmettre le bon message, et lui faire vivre une expérience unique. Devenu le véritable emblème du Customer Centric en Relation Client, elle permet d’aller chercher l’excellence du service et de positionner le client au cœur des préoccupations, de comprendre ses besoins, ses modes de fonctionnement, ses habitudes de consommation pour mieux anticiper ses attentes et lui apporter une meilleure satisfaction.
Il y a autant de profils de clients que d’êtres humains sur notre terre. Par facilité, nous les classons parfois dans quatre catégories dit de “Socio-styles”, nous allons alors retrouver:
- L’expansif qui parle beaucoup
- Le contrôlant pour qui seul le résultat compte
- L’analysant qui posera beaucoup de questions
- Le promoteur qui ira droit au but souvent sans en mettre les formes.
L’agent va apprendre à savoir gérer chacun d'entre eux et fournir le même niveau de service à chaque fois du matin au soir.
Vous l’aurez compris, l’intelligence émotionnelle, c’est mettre en avant l’ensemble des compétences que nous venons d’évoquer. C’est s’adapter à son interlocuteur; c’est communiquer de la bonne façon, au bon moment, à la bonne personne; c’est gérer son stress et prendre du recul, ne pas s’impliquer personnellement; c’est enfin favoriser la coopération pour se soutenir, s’entraider, se relayer si besoin.
En résumé
Les Softs Skills, les compétences douces, les compétences comportementales, ou tout autre nom que l’on peut lui donner, ont toutes un point commun : L’HUMAIN.
L’humain, au centre de notre relation aux autres, au centre de la relation avec nos collègues, avec nos clients.
Rien n'est acquis, tout se développe; les organismes de formation sont un appui considérable au développement de ces compétences. Nous avons une véritable carte à jouer dans ces périodes de transformation et d’humanisation de nos centres de relation client.
Les avancées numériques et technologiques sont indispensables à cette évolution, mais humaniser cette transition nous permettra d’atteindre une dimension plus globale de la relation client.
C’est donc le moment de former les managers de managers, les superviseurs, les agents, les consultants et j’en passe; C’est le moment de transmettre ces savoirs qui donneront une force supplémentaire au service, à la satisfaction des clients mais aussi des collaborateurs.
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