Support
- Les statuts de tickets
Terminé les statuts de tickets par défaut. Il vous est maintenant possible de mettre en place des statuts de tickets personnalisés. Pour rappel, les statuts de tickets par défaut sont les suivants :
Il vous est donc possible de rédiger vos propres statuts pour en indiquer des plus pertinents pour votre service. Il vous sera toujours possible de créer des déclencheurs, automatismes, des vues etc. Sur la base de ces nouveaux statuts. Pour les mettre en place dès maintenant, vous pouvez suivre ce guide d’activation des statuts de tickets personnalisés.
Utilisateurs
- Adresses e-mail des membres de l’équipe
Sur Zendesk, il vous est possible de modifier l’adresse e-mail d’un membre de l’équipe, mais cette nouvelle adresse ne recevait pas de lien de vérification. Cette manipulation pouvait donc générer des erreurs. Un nouveau fonctionnement a été mis en place, désormais lorsque vous ajoutez une adresse e-mail supplémentaire, un e-mail de vérification est envoyé à la nouvelle adresse.
- Rôles personnalisés
Les administrateurs disposent d’un contrôle plus détaillé pour définir les permissions pour les rôles d’agents personnalisés.
- Statut inactif automatique
Si vous utilisez les statuts d’agent unifiés avec le routage omnicanal, les administrateurs peuvent désormais configurer un seuil de délai d’inactivité, après lequel le statut de l’agent est automatiquement modifié et passe à absent ou hors ligne.
- Contenu dynamique pour les agents unifiés
Cette nouveauté concerne les suites Professional et Enterprise qui utilisent le routage omnicanal. Il vous est maintenant possible d’utiliser les balises de contenu dynamique comme nom de statut personnalisé.
- Suppression automatique des utilisateurs supprimés
Cette nouvelle fonctionnalité vous fera gagner du temps tout en respectant les réglementations internationales. Tous les utilisateurs supprimés de façon réversible seront automatiquement supprimés définitivement au bout de 30 jours. Il vous sera toutefois toujours possible de les supprimer manuellement avant ce délai de 30 jours.
Assistants et automatismes
- Nouveau type d’étape pour les workflow de réponse
La portion de capture des données client de l’étape Transférer à un agent a été segmentée et a désormais son propre type d’étape : demander des détails. La section de capture des données client deviendra une étape Demander des détails et l’affichage d’un message initial sera géré dans une étape Envoyer un message. Vous pouvez ajouter des étapes "Demander des détails" n’importe où dans votre réponse.
L’étape doit inclure :
- Un nom pour identifier l’étape. Il ne sera pas visible pour vos clients, mais aidera votre équipe à identifier l’étape.
- Des champs de ticket (champs texte ou de liste déroulante) pour capturer des données client comme le nom et l’adresse e-mail, ainsi que d’autres informations qui peuvent être utiles pour le reste de la conversation.
- Les champs de ticket personnalisés doivent être créés dans le Centre d’administration avant que vous ne puissiez les ajouter à l’étape.
- Les permissions pour les champs de ticket doivent être définies sur Modifiable pour les utilisateurs finaux et seront définies sur "Obligatoire pour envoyer une demande" (par les utilisateurs finaux), quelle que soit la configuration à la page des permissions.
Explore
- Contrôle des données sur le Dashboard Builder
La nouvelle fonctionnalité de restrictions des tableaux de bord vous permet de créer un tableau de bord partagé qui peut être rapidement et facilement adapté à des publics différents, ce qui évite de partager trop de données et vous fait gagner du temps et des efforts.
Guide
- Nouveaux outils de formatage
Vous pouvez désormais utiliser les nouveaux outils pour changer la taille du texte, son alignement, son retrait, sa couleur et sa couleur d’arrière-plan.
Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk de février 2023. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.
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