Tout simplement car la relation client évolue d’années en années et 2021 ne dérogera pas à la règle. En effet, les outils digitaux sont en constant développement (Zendesk, Shipup, Hello my bot.io…) de manière à être toujours en adéquation avec les habitudes des clients. Ces outils apportent de nouveaux processus et des nouvelles façons de communiquer, le tout pour améliorer le service client et la satisfaction client.
La relation client : nouvelle version
La relation client évolue constamment notamment grâce à de nouveaux outils digitaux, toujours plus efficaces et toujours plus proches des attentes client.
Les clients ont pour une majorité totalement adopté les différents canaux digitaux que ce soit pour communiquer, acheter ou tout simplement se renseigner sur des marques ou produits.
Ce à quoi plusieurs outils digitaux notamment les CRM tels que Zendesk (customer relationship management) ont répondu par de nouveaux développements et de nouvelles fonctionnalités quand d’autres sont tout simplement nés pour répondre à de nouveaux besoins clients.
Nous retrouvons le social messaging, le chat conversationnel, la modification des processus d’achat ou encore la personnalisation de la relation client, parmi les points importants de cette relation 2.0.
Social messaging : booster de relation client
Le social messaging en plus d’être un nouvel anglicisme parmi tant d’autres est également l’avenir de la relation client.
Entre 2018 et 2020, les ventes sur mobile ont augmenté de 95%, il est donc indispensable de repenser sa relation client pour l’adapter à l’usage des smartphones et tablettes.
Pour cela le social messaging offre des opportunités d’interaction plus simples et plus immédiates avec les clients.
Les consommateurs qui contactent les entreprises ou les marques par les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp, Wechat…) sont de plus en plus nombreux que ce soit pour des questions de SAV, poster un avis ou tout simplement échanger avec une marque qu’ils aiment.
Les CRM ayant compris que les messageries via les réseaux sociaux étaient un levier d’interaction important et un réel booster de satisfaction client ont tout naturellement fait évoluer leurs outils digitaux.
C’est le cas notamment de Zendesk qui propose de profiter d’une messagerie unifiée, ce qui est en accord avec leur stratégie omnicanale.
En effet, Zendesk permet l’utilisation d’applications comme WhatsApp, Facebook ou encore WeChat via son CRM. De cette manière, il est possible d’avoir des conversations clients depuis les outils digitaux qu’ils utilisent au quotidien.
Désormais de plus en plus d’entreprises ayant recours au social messaging utilisent également des chatbot ou chat conversationnel. Quels sont les atouts de ces agents conversationnels ?
Les chats conversationnels pour une présence maximale
Le chatbot comme le social messaging répond à la fois aux besoins des clients et aux problématiques des services clients.
Les clients attendent des réponses rapides à leurs questions de la part des marques et des entreprises. Les chats conversationnels permettent d’obtenir des réponses immédiates sans même passer par le service client.
Les services clients eux souhaitent avoir une satisfaction client la plus élevée possible, pour cela il faut être réactifs et permettre aux clients d'être autonomes.
Un chatbot ou agent conversationnel est un programme qui dialogue avec un utilisateur lui donnant l’impression de communiquer avec un humain.
Cependant attention à choisir une solution de chatbot efficace ! Car un échange avec un bot qui ne comprend pas nos demandes est très négatif point de vue expérience client !
En effet, 71% des consommateurs ont déclaré qu’un chatbot n’a pas su répondre à leur questions ou les aider.
Hello my bot.io est un spécialiste des assistants virtuels, que ce soit les callbots, voicebots ou chatbots.
Hello my bot.io vous permet de créer un chat conversationnel avec leur plateforme omni-canal. Vous pourrez ainsi mettre en place du marketing conversationnel pour que vos clients puissent avoir facilement une conversation intelligible et intelligente avec votre entreprise.
Quels sont les avantages à utiliser un chat conversationnel pour votre relation client ?
- Vous pouvez apporter des réponses immédiates à vos clients 24h/24 et 7 jours sur 7. Votre service client est ainsi ultra-disponible et très efficace.
- Vous allez pouvoir récupérer un nombre important de données sur votre interlocuteur avant de transférer la demande à un agent. Vos équipes recevront des demandes qualifiées (sujet de la demande, coordonnées, numéro client, numéro de commande…)
- Avec un agent conversationnel vous allez pouvoir faire gagner du temps à votre équipe. Ainsi ils pourront se focaliser sur des tâches de plus haute importance.
C’est l’un des points indispensables pour optimiser votre relation client.
La relation client évolue, les processus d’achat aussi
Avec l’évolution de la relation client, nous découvrons également de nouveaux processus d’achat. Ces nouveaux processus sont liés principalement au développement de la vente en ligne.
En effet, en progression constante depuis 2015 le chiffre d’affaires des ventes sur internet a dépassé la barre des 100 milliards d’euro en 2019. Désormais ce sont 40 millions de français qui achètent via un site de e-commerce soit 8 internautes sur 10.
Ces internautes n’ont pas les mêmes attentes lors d’un achat sur internet et lors d’un achat en physique. Contrairement à un achat en physique, un internaute ne recherche pas spécialement de l’écoute ou une forme d’amabilité mais plutôt à ce que le service client réponde à ses problématiques. Et dans la moitié des cas, lorsqu’ils ont connu une mauvaise expérience sur un achat en ligne, elle était liée au fait que le service client n’a pas su répondre à leurs attentes (La relation du e-commerce vue par les clients).
Alors comment avoir une relation client efficace dans le cas d’un processus d’achat sur le web ?
La communication via différents canaux
Dans le cas du e-commerce, il est indispensable que vos clients puissent vous contacter facilement et par différents canaux de communication. Ces derniers étant nombreux à utiliser des smartphones pour leur navigation mais également pour leurs achats, une logique de “mobile first” est tout à fait pertinente. Les e-mails c’est bien mais ce n’est plus suffisant. Désormais les consommateurs souhaitent pouvoir contacter les entreprises et marques via les réseaux sociaux et les différentes solutions de messagerie instantanée (Facebook messenger, Wechat, Whatsapp…).
Vous pouvez pousser encore un peu plus loin et prendre de l’avance en installant un live chat directement sur votre site, à l’aide de Zendesk Chat par exemple. Ou encore en proposant un système de callback qui consiste à proposer à l’internaute d’être rappelé dans les plus brefs délais à l’aide d’un formulaire de contact dans lequel vous allez pouvoir récupérer de nombreuses informations en amont. C’est ce que fait Apple dans le cadre de son service d’assistance par exemple.
Ne pas négliger l’expérience post achat
La livraison fait partie des raisons pour lesquelles un client peut rester sur une mauvaise expérience post-achat. En effet c’est un point du processus d’achat en ligne qui n’a pas toujours été optimisé. Une fois l’achat terminé, le service client perdait souvent la main sur leur produit lorsqu’il quittait leur entrepôt puisqu’il n’y avait pas de communication avec les transporteurs. Quand le service client apprend qu’il y a un problème sur une livraison, il est souvent trop tard puisque l’info vient du client. L’expérience post-achat est donc déjà partie du mauvais pied.
Shipup apporte une solution qui optimise l’expérience post-achat : remplacer les e-mails des transporteurs par des notifications personnalisées qui vous sont propres. En effet, la start-up française vous notifie d’un problème de livraison avant même que votre client ne s’en rende compte ce qui vous permet de mettre en place des actions correctives personnalisées. Voici un exemple de ce que Le petit ballon met en place via Shipup lors d’un retard de livraison.
Chaque étape de la livraison est une occasion de communiquer avec son client: préparation de la commande, expédition, parcours du colis puis fin de la livraison. C’est une excellente façon d’installer une relation de confiance avec vos clients dans ces nouveaux processus d’achat et ainsi de les fidéliser.
Personnalisation de la relation client
Chaque jour, nous recevons tous de nombreux e-mails, sms, notifications push et voyons passer plusieurs post sponsorisés sur les différents réseaux sociaux. Si vous souhaitez attirer de nouveaux clients et fidéliser les existants, vous allez devoir vous démarquer de la concurrence en personnalisant votre relation client.
Pour personnaliser votre relation client et l'expérience client, vous allez devoir (très bien) les connaître. Comment ? À l’aide des outils digitaux que nous avons pu lister précédemment. En effet, vous allez pouvoir récolter un nombre important de données sur vos clients, les centraliser puis les trier.
En analysant les données clients, vous allez pouvoir vous faire une idée plus précise de leurs habitudes de consommation et de la façon dont ils communiquent. C’est ce que vous allez pouvoir faire avec un outil tel que Zendesk Explore.
Dans cette relation 2.0, vos clients veulent compter pour votre entreprise, ils ne veulent pas être un code barre parmi d’autres. En personnalisant vos échanges et vos contenus, vous allez pouvoir faire de vos clients de véritables ambassadeurs de votre marque. Ces “ambassadeurs” ont de plus en plus d’importance puisqu’ils vont mettre en avant vos produits ou services en tant que client via des avis et des recommandations.
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