Qu'est ce que Zendesk Guide ?
Zendesk Guide est une plate-forme de base de connaissances conçue pour améliorer la composante en libre-service du support client. Il s'efforce de donner aux utilisateurs les réponses les plus pertinentes en fonction de leur contexte et de leurs besoins, afin que les agents puissent fournir un meilleur service tout en augmentant la productivité en même temps.
Une base de connaissances intelligente donne aux clients l'accès aux bonnes informations au bon moment tout en augmentant la satisfaction clients. De plus, cette base de données peut être adaptée en fonction de votre spécialité de niche d'entreprise pour une personnalisation maximale.
Les fonctionnalités de reporting vous permettent de comprendre à quelle fréquence vos articles sont consultés, lesquels sont votés, et lesquels génèrent le plus de commentaires et d'abonnements.
Il vous est également possible de voir la façon dont vos agents utilisent votre base de connaissances. Cela comprend
- La mesure de la fréquence à laquelle ils répondent aux questions
- Le type de demandes qu'ils reçoivent
- L'efficacité de soutien globale.
Ceci peut être mesuré par des rapports visibles dans Zendesk Explore. Avec ces rapports, vous pouvez identifier quels articles et catégories génèrent le plus de trafic, voir quels articles génèrent le plus de votes ainsi que les commentaires.
Zendesk Guide vous permet de lier les articles du centre d'aide aux tickets de support, de signaler les améliorations possibles sur les articles du centre de connaissance, de les mettre à jour, et de créer des articles basés sur des demandes clients.
Il vous permet également de partager vos articles sur d'autres canaux utilisés par votre service relation client.
Il s'agit d'un outil intuitif adapté à vos agents. Ses fonctionnalités d'analyse vous fournissent des données vitales pour prendre des décisions éclairées sur vos opérations, améliorant ainsi les niveaux de service à la clientèle et les taux de rétention.
Quels sont les avantages de mettre un centre d'aide à disposition ?
La mise en place d'un centre d’aide pour vos agents accélérera leurs réponses et leur permettra d'offrir un meilleur service aux clients.
Votre client à passé commande en début de semaine et il souhaite connaitre son avancé. Mais il ne sait pas comment faire. Il navigue donc sur votre site et voit un chatbot disponible. En posant sa question dans celui-ci, le chatbot le dirige directement vers la réponse du centre qui lui indique la marche à suivre afin de suivre l'avancé de sa commande. Votre client est satisfait parce qu'en quelques minutes il est parvenu à trouver la réponse à sa question par lui même. Vos agents n'ont pas eu besoin d'intervenir et ont gagné un temps précieux.
Il est particulièrement essentiel si vos clients sont internationaux, car tout le monde ne parle pas la même langue. Votre Zendesk Guide peut être configuré dans toutes les langues, ce qui vous permet d'assurer un service client de qualité quelque soit la nationalité de votre client.
Mais à quoi peut ressembler un Zendesk Guide ?
Les personnalisations sont multiples et illimités. Zendesk propose un template par défaut avec lequel il est possible de commencer. Cependant, il est toujours plus intéressant pour vous d'afficher vos couleurs sur votre centre d'aide. Voici quelques exemples de centre d'aide réalisé par SEIF.
Daikin
- Intégration du design system de la marque
- Page section personnalisée pour une recherche d’article plus rapide
- Responsivité enrichie
- Ajout d’un sytème d’ancres dynamiques pour améliorer la lecture des articles
- Ajout d’un bloc administrable de liens vidéos sur la page d’accueil
Elevo
- Intégration du design system de la marque
- Navigation enrichie avec ajout de liens internes dans l’entête
- Gestion de trois langues dans la navigation via le contenu dynamique
- Page article personnalisée
Place des tendances
- Navigation Zendesk entièrement repensée
- Prise en charge de treize langues via le contenu dynamique
- Responsivité enrichie
- Intégration du design system de la marque
- Bloc d’information administrable pour prévenir les utilisateurs avec bandeau d’alerte
Vous souhaitez encore plus d'exemples ?
Réaliser votre centre d'aide Zendesk Guide sur mesure !
Vous aussi passez la pas et réaliser votre centre d'aide qui vous correspond, que ce soit pour vos clients ou vos agents de relation client. Tout est possible ! Réalisez un centre d'aide en partant d'une page blanche ou reprendre un centre d'aide déjà mis en place, SEIF vous accompagne. N'attendez plus pour mettre en place en place un centre d'aide qui vous correspond.
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