L’ Institut Catholique de Paris
L'ICP est un établissement supérieur privé d’intérêt général. C’est une association à but non lucratif qui concourt à des missions de services publics. L’ICP a été fondé en 1875, comprend depuis 1 an un site en province ouvert à Reims et accueille près de 10000 étudiants.
Ces facultés et instituts dispensent différents types de formation aboutissant à des diplômes d'État (licence, master, doctorat), des diplômes canoniques (délivrés au nom du Saint-Siège), des diplômes propres à l’ICP ou encore des formations continues.
L’équipe de support pédagogique est composée de 90 personnes (assistantes, informatique, service facturation, responsables de services).
Il était une fois ...
L’ICP s’est fortement développé ces dernières années et s’est confronté à des problématiques d’organisation structurantes. Une réflexion autour des outils, des process et des équipes à mettre en place pour soutenir la croissance et assurer l’atteinte des objectifs, a été lancée.
Très vite, s’est imposée la nécessité d’un outil de service client permettant de structurer l’activité du service et de tracer de façon fiable les demandes.
Il y avait 3 défis principaux à relever :
- Accessibilité des informations
- Au travers des études clients, il est apparu que les étudiants avaient du mal à trouver l’information dont ils avaient besoin (difficulté à comprendre la structure, horaires inadaptés des services pédagogiques…)
"Nous avons choisi la solution Zendesk qui est un leader du marché et a une solution de service clients globale qui intègre tous les canaux d'arrivée des demandes.
Laurence BOURDON
Responsable du ICP-Hub
- Organisation des tâches équipes
- Les assistant(e)s pédagogiques avaient certaines difficultés à concilier les tâches d’accueil et les tâches opérationnelles de plus en plus techniques
- Disponibilité et réactivité
- Difficulté à assurer une permanence physique et téléphonique compte tenu des phases de télétravail et des absences covid
Un challenge humain, qui consistait à calibrer l’équipe, la former aux nombreuses spécificités de l’ICP puis à la solution Zendesk.
Doublé d’une étape de conviction à mener auprès des facultés pour un projet jugé au départ inutile et cher.
Et le tout dans un délai assez court : la réflexion autour du projet a commencé en septembre 2020, les partenaires et le périmètre ont été validé en janvier 2021 et et le démarrage en go live en août 2021.
Premier rendez-vous
L’ICP a bénéficié d’une démonstration qui leur a permis de constater que la solution était intuitive et conviviale avec un paramétrage facile et réalisable par l’utilisateur lui-même. Un prérequis indispensable pour l’autonomie et la pérennité du projet.
“Le premier échange avec Florian Vannier et l’équipe SEIF nous a convaincu : à la fois très professionnel et à l'écoute des particularités de notre entreprise.”
SEIF a proposé un accompagnement en forme d’ateliers réguliers et itératifs adaptés au planning serré de l’ICP et avec son équipe métiers réduite à 2 personnes : réactivité des échanges et décision prise rapidement d’un commun accord.
Zendesk
- Déploiement de la solution complète
- Formation des équipes 80 personnes
Des premiers retours
Les premiers feedbacks des étudiants sont très bons. Une nouvelle étude clients/étudiants sera lancée en mai 2022 et l’ICP pourra mesurer l’amélioration des rapports entre les étudiants et « l’administration »
Côté équipes, l’ICP constate que les managers sont de plus en plus convaincus de l’utilité de ce service. Il reste encore quelques changements à opérer pour obtenir une adhésion à 100% du projet et démontrer la valeur ajoutée de la vision 360° de la solution.
Des chiffres encourageants
Historiquement, peu d'existants à l’ICP : l’utilisation d’excel, de quelques feedbacks étudiants et d’un feeling global des équipes.
“Nous savions également que certaines demandes n’aboutissaient pas, n’arrivaient finalement pas au bon destinataire, au bon moment et étaient mises de côté”
Aujourd’hui, après presque 5 mois d’utilisation, les premiers chiffres arrivent :
- 6538 tickets ont été créés en 4 mois d’existence soit une moyenne de 78 tickets par jour.
- Le hub Zendesk a résolu en moyenne 68% des demandes.
- 72% des demandes viennent des personnes inscrites et 11% viennent des prospects avec une progression dans les derniers mois des prospects.
Et après ?
Un projet structurant va être mené pour améliorer les processus et procédures qui ont pu être identifiés comme particulièrement dysfonctionnels par le Hub.
Et aussi :
- Développer Zendesk Guide (base documentaire) notamment en vue des inscriptions 2022-2023
- Supprimer progressivement certains mails génériques trop fourre-tout
- Intégrer les réseaux sociaux dans Zendesk (Zendesk messaging)
- Continuer à analyser les datas (utilisation de zendesk Explore) et optimiser les durées de traitement des tickets
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