Nous le voyons régulièrement en accompagnant bon nombre de clients dans la structuration de leur service, le pilotage d’un service client est un challenge permanent consistant à gérer une charge fluctuante tout en assurant une qualité de service optimale.
Heureusement, il existe quelques solutions comme recruter, former les agents ou développer son self-service, etc. Avant d’en arriver à de telles solutions, l’une des premières choses à faire est sans doute de s’approprier quelques indicateurs pour cerner les difficultés et in fine se projeter dans divers plans d’amélioration.
Dans cet article, nous vous partageons notre vision des principaux indicateurs que tout service client devrait s’approprier pour piloter son activité.
La satisfaction client
La mesure de satisfaction client permet de prendre du recul sur la qualité du service proposée, en plus de donner certains détails sur la perception du client, l’indicateur permet aussi de pondérer toutes les autres mesures.
Par exemple, un service client peut atteindre tous ses objectifs de performance tout en étant mal perçu par ses clients. Pourquoi à votre avis ? Les réponses sont sans doute envoyées trop rapidement ou trop évasives. A l’inverse, un service client peut avoir de mauvais indicateurs de performance et pourtant avoir d’excellents résultats aux sondages de satisfaction, dans ce cas les clients plébiscitent la qualité des conseils et la relation de proximité qu’ils entretiennent avec le service client.
Le client est donc le meilleur juge pour comprendre et développer l’activité et c’est sans doute l’un des premiers indicateurs à mettre en œuvre ! L’objectif ici ? Avoir un score supérieur à 90% pour faire partie des meilleurs services clients !
Les temps de réponse
De manière générale, le consommateur ne contacte pas le service client pour de bonnes raisons et le fait avec une certaine appréhension. Pour le rassurer et augmenter la satisfaction, il y a une recette simple qui consiste à être hyper réactif, répondre bien plus rapidement que ce dont il imagine. Autre avantage de cette stratégie, faire un focus sur les temps de réponse permet de fluidifier l’activité de l’équipe qui, rappelons-le, manque toujours de bande passante. L’objectif à donner dépend des clients directement donc difficile de vous éclairer sur les objectifs que les services clients doivent se fixer ici tant cela varie d’un contexte à l’autre.
Le taux de résolution en une réponse
Répondre rapidement c’est bien, mais donner la bonne réponse c’est mieux. C’est ce que nous cherchons à vérifier avec cette métrique puisqu’elle montre la capacité de l’équipe à résoudre efficacement les demandes en évitant de rentrer dans de longs échanges avec les clients. Un mauvais score peut mettre en évidence certaines lacunes à traiter, comme
- un manque de formation
- des procédures inadaptées
- des outils inefficaces
Là aussi, l’objectif à viser dépend du secteur d’activité. Dans le B2B, les meilleurs scores gravitent autour de 40%, tandis qu’ils oscillent autour de 90% dans les services clients orientés B2C. Dans tous les cas, cet indicateur est un indice très intéressant pour analyser et maîtriser ses performances.
Les temps de résolution
Aussi performante soit-elle pour répondre aux clients, l’entreprise doit maîtriser ses temps de résolution pour rester dans une logique de satisfaction client. Suivre régulièrement cet indicateur permet de réagir aux écarts et faire l’analyse à posteriori des tickets problématiques permet aussi d’identifier certaines lacunes pour se projeter dans l’amélioration des processus, des pratiques ou de certaines procédures.
Là aussi, l’idée est d’avoir une moyenne la plus courte possible et l’objectif varie du simple au double entre un contexte B2C et B2B. Les services consommateurs se donnent quelques minutes ou heures comme objectif, tandis que les services orientés entreprises se donnent parfois plusieurs jours compte tenu de la complexité des sujets gérés.
Les volumes de tickets
Le service client doit composer avec une activité fluctuante, parfois gérer des pics d’activité tout en assurant un niveau de qualité de service constant. Un véritable challenge pour le service client qui n’a pas pas forcément l’équipe nécessaire pour encaisser une hausse d’activité soudaine.
Dans ce contexte, il s’avère nécessaire de suivre les volumétries de tickets pour détecter et prendre quelques mesures d’urgence (réaffectation de tickets, réponse en masse, etc.).
De manière complémentaire, il est aussi judicieux d’analyser régulièrement l’historique de tickets pour identifier les motifs de contact voire une certaine saisonnalité, ce qui permet d’anticiper une éventuelle hausse de la demande et prévoir les moyens nécessaires pour y faire face.
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