Les novedades de Zendesk de Diciembre

Support

Los permisos mejorados para restringir el acceso del agente a los tickets que solicita proporcionan una manera más precisa de que los administradores en los planes Enterprise puedan configurar la visibilidad de los comentarios privados de los tickets para el agente solicitante, sin importar la asignación de grupo. En cualquier otro plan que no sea Enterprise, la experiencia del agente no cambiará: solo podrá acceder a los tickets asignados a un grupo privado al cual no pertenece si él mismo es el solicitante o si se le agrega como un destinatario de CC o un seguidor. Consulte Cambio de la privacidad predeterminada de los comentarios de ticket.

Ahora las sugerencias de macro le permiten ver más de tres tickets relacionados. Haga clic en Mostrar más para abrir una lista de tickets de ejemplo en una pestaña nueva. Consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros para los administradores.

Con los diseños personalizados, los administradores pueden usar una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar, llamada generador de diseño, para crear y aplicar diseños personalizados a los tickets. No se necesitan recursos de desarrolladores. Los administradores pueden especificar qué componentes se incluyen en un ticket, así como controlar el lugar donde aparecen los componentes. Es necesario tener una cuenta Enterprise con el espacio de trabajo de agente activado para poder crear diseños personalizados. Consulte Acerca de los diseños personalizados con el generador de diseño.

Configure las conversaciones secundarias en el panel de contexto si tiene una cuenta con conversaciones secundarias y el espacio de trabajo de agente. Cuando se activan las conversaciones secundarias, su icono se agrega al panel de contexto y los agentes pueden administrar las conversaciones secundarias desde ahí. Consulte Activar las conversaciones secundarias en el panel de contexto.

Especifique condiciones adicionales para los contratos de nivel de servicio (SLA) de grupo. Anteriormente, los SLA de grupo permitían especificar el grupo como la única condición. Ahora, las condiciones disponibles para los SLA de grupo incluyen todas las condiciones existentes para las políticas de SLA. Consulte Definición de las políticas de SLA de grupo.
La aplicación de Support para móviles admite ahora el escaneado de malware en los archivos de los tickets. Tanto en iOS como Android, los agentes que usan la aplicación móvil reciben una alerta si hay archivos adjuntos dentro de los tickets que contienen malware. Consulte Administrar archivos adjuntos maliciosos.

Guide

La integración con los editores de terceros ha mejorado para la biblioteca de archivos multimedia de Guide. Ahora, cuando copie imágenes de Google Docs o Word 365 y las pegue en el editor de artículos, esas imágenes se importarán automáticamente a la biblioteca de archivos multimedia de Guide y estarán disponibles para usarse en el artículo y en todo el centro de ayuda. Ya no tendrá que guardar las imágenes en un archivo aparte y cargarlas manualmente en la biblioteca de archivos multimedia para poder usarlas en su artículo. Consulte Trabajar con imágenes en la biblioteca de archivos multimedia.

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Nuestro equipo puede ayudarte a establecer Guide, crear su propio centro de ayuda o personalizarlo ¡Contáctanos!

Explore

Hay nuevas métricas de mensajería y nuevos informes disponibles en el panel prediseñado de mensajería de Zendesk y en el conjunto de datos Messaging tickets para aportar información valiosa al tiempo de primera respuesta. Si desea más información sobre los cambios en el panel, consulte Análisis de los tickets de mensajería. Si desea profundizar en las nuevas métricas de tickets, consulte Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk.

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El panel prediseñado en vivo de Explore admite los estados del agente unificados. Si utiliza el desvío omnicanal, el panel en vivo de Explore ahora incluye información más detallada sobre los estados y la capacidad del agente. Consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos con Explore y Ver el estado de los agentes activos con Explore: casos prácticos.
Los clientes de Enterprise ahora tienen acceso a las métricas de datos en tiempo real para los estados del agente unificados y personalizados. Esta información le ayudará a comprender qué personal tiene disponible y tomar decisiones en todos los canales acerca de cuánto trabajo se puede realizar según el número de agentes disponibles. Consulte Widgets de datos en tiempo real para paneles de Explore y Receta de Explore: Creación de un panel para informar sobre el estado de los agentes en vivo.
Las configuraciones predeterminadas de los informes de Explore se han ajustado a los casos de uso común y reflejan los estándares de accesibilidad de Zendesk. Los cambios se hicieron para ayudar a garantizar que los nuevos informes creados en Explore tengan la mejor configuración posible desde un inicio. Consulte Personalización del tipo de gráfico y las opciones.
Si desea obtener más información sobre Explore, nuestros expertos pueden ayudarle a configurar sus dashboards o proporcionarle formación específica. Póngase en contacto con nosotros.

Mensajería y chat en vivo

La funcionalidad de aceptación automática asigna al instante las conversaciones de mensajería y chat en vivo a agentes concretos en el espacio de trabajo de agente. Cuando los administradores activan la aceptación automática, los botones Conversaciones y Aceptar desaparecen del espacio de trabajo de agente. Las conversaciones entrantes se desvían automáticamente a los agentes disponibles. Consulte Aceptación automática de conversaciones de mensajería y chat en vivo.
La función de traducción automática de conversaciones en vivo permite a los agentes comunicarse con los usuarios finales aunque hablen otro idioma. Si un administrador activa la función, los agentes pueden administrar la traducción automática de cada conversación en vivo que atienden en el espacio de trabajo de agente. Consulte Traducir las conversaciones en vivo en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

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Bots

Use sus propias imágenes para el avatar del bot en lugar del avatar predeterminado para los bots nuevos o existentes. Puede usar el logotipo de su marca, una imagen personalizada que ilustre a un bot conversando con los clientes o cualquier otra imagen que satisfaga sus necesidades. Consulte Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil.

Los bots de conversación ahora pueden tener conversaciones dinámicas al ir a buscar datos de sistemas externos y presentarlos de forma dinámica a través de carruseles y mensajes. El bot también puede capturar la selección del cliente de un carrusel y guardarla en una variable para usarla posteriormente, como cuando se gatilla otra llamada de API para realizar una tarea. Consulte Utilización del paso Hacer llamada de API en un bot de conversación.

Talk

Use IVR para agregar etiquetas a los tickets de llamadas cuando utilice el desvío omnicanal. Luego esas etiquetas se pueden usar para influenciar el desvío de llamadas, así como en los informes de Explore. Consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.
Expansión de la cobertura de datos por localidad de Zendesk Talk para Europa y Australia. Los datos de Talk (lo que incluye números de teléfono, registros de llamadas, grabaciones de llamadas y grabaciones de mensajes de voz) ahora se pueden alojar en Estados Unidos, el Espacio Económico Europeo (EEE) y Australia. Consulte Anuncio: Expansión de la cobertura de datos por localidad de Zendesk Talk para Europa y Australia.

Cuenta

Zendesk está agregando almacenamiento de datos adicional para las cuentas de Zendesk e implementando un panel de almacenamiento de datos. Todos los planes de Zendesk Suite y Support recibirán 10 Gigs de almacenamiento de datos y 10 Gigs de almacenamiento de archivos adicionales. También estamos implementando un panel de uso del almacenamiento para ayudarle a administrar la manera en que se utiliza el almacenamiento en su cuenta. El panel de uso del almacenamiento no está disponible para los clientes que tienen cuentas de autoservicio. Consulte Administración del almacenamiento de datos.

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Pruebe las herramientas impulsadas por IA con una actualización del plan en cuentas selectas de Zendesk. Si su cuenta cumple los requisitos, verá una pancarta con la actualización de IA en la página Suscripción. Consulte Probar una actualización del plan.

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Seguridad

Ahora puede disponer de un nuevo nivel de seguridad recomendado para la contraseña para ayudar a mejorar la seguridad de la plataforma. Este nivel de seguridad está configurado de acuerdo con requisitos estrictos para las contraseñas, se encarga de verificar que no involucre contraseñas vulneradas y se basa en las mejores prácticas de seguridad. Consulte Configuración del nivel de seguridad de contraseñas.

Esperamos que este artículo le haya ayudado a saber más sobre las novedades de Zendesk en diciembre de 2023. Si tiene alguna pregunta o comentario, no dude en compartirlo con nosotros.

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