Las novedades Zendesk de Enero de 2025

Soporte

• Cuando uses la asistencia automática del copiloto de agente, ahora podrás cancelar las acciones recomendadas al modificar la respuesta. Cuando el agente ajusta la sugerencia generada por la asistencia automática, puede eliminar una acción sugerida haciendo clic en la cruz (X) ubicada junto a ella. Consulta Uso de la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver los tickets.
  

Objetos y reglas

• El enrutamiento omnicanal está activado por defecto para todas las cuentas de Zendesk, ya sean nuevas o de prueba, y ahora es más fácil que nunca usar el enrutamiento omnicanal. Está listo para usar para llamadas y conversaciones de mensajería que se asignan a un grupo, y puedes utilizar el marcador de enrutamiento automático preconfigurado para enrutear los tickets por correo electrónico con enrutamiento basado en el grupo. También puedes crear colas personalizadas para enrutear los tickets creados a partir de correos electrónicos, mensajería y llamadas sin necesidad del marcador de enrutamiento automático. Los parámetros de las cuentas existentes no se ven afectados por esta versión, pero algunos parámetros se han movido al Centro de administración. Consulta Activación y configuración del enrutamiento omnicanal.
  
  
  

Cuentas y facturación

• Puedes probar otras ediciones y módulos adicionales en un entorno de sandbox que replica las configuraciones de tu cuenta existente. Consulta Acerca de los entornos de sandbox de Zendesk.

• Los clientes con el módulo adicional de Privacidad y protección avanzada de datos pueden consultar el registro de acceso en el Centro de administración. Anteriormente, el registro de acceso solo estaba disponible a través de una API.Consulta Consulta del registro de acceso en el Centro de administración.

• Si usas bots de conversación o bots de terceros con la mensajería de Zendesk, puedes crear calendarios de eliminación para borrar las conversaciones que solo contengan bots, para ayudarte a cumplir con las reglas del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Consulta Creación de un calendario de eliminación para las conversaciones que solo contienen el bot.
• La garantía de calidad de Zendesk (QA), los agentes IA (ediciones superiores) y la gestión de colaboradores de Zendesk están incluidos como servicios de Zendesk elegibles para el BAA. Consulta Cumplimiento avanzado.
  

Guía

Puedes ver una vista previa de los artículos que estás creando y modificando antes de guardar los cambios. La vista previa se muestra en una nueva pestaña y puede actualizarse cada vez que agregues o modifiques contenido en el editor de artículos. Ahora puedes ver cómo se muestra tu artículo en el centro de ayuda antes y después de guardar un artículo, para que puedas eliminar los cambios innecesarios antes de guardar el artículo.

Integraciones

• Una nueva integración de Workday está disponible. Si tu organización utiliza Zendesk para gestionar las solicitudes de asistencia de los empleados, la integración de la aplicación de barra lateral de Workday puede mejorar tu experiencia de gestión de tickets al brindar a los agentes acceso directo a los datos clave de los empleados.

  Consulta Instalación y configuración de la aplicación Workday para Zendesk Support.

  

Mensajería

• La nueva condición de activador de ticket de estado de sesión de mensajería captura la transición del estado de sesión de un ticket de mensajería de Activo a Inactivo, de Activo a Terminado o de Inactivo a Activo. Consulta Condiciones y acciones de los activadores de tickets - Referencia.
  
• Las piezas adjuntas privadas en la mensajería están disponibles. Anteriormente, los archivos adjuntos de las conversaciones de mensajería eran públicos, lo que significa que eran accesibles para cualquier persona asociada con la cuenta de Zendesk. Ahora, los agentes y los usuarios finales también pueden adjuntar archivos privados que solo son accesibles en la conversación actual. Los usuarios finales deben autenticarse para demostrar que tienen permiso para consultarlos. Consulta Acerca de los archivos adjuntos privados en la mensajería.

Centro de llamadas

Hemos agregado SIP-IN como un nuevo tipo de línea en el Centro de llamadas. Los administradores pueden crear y configurar líneas SIP entrantes en el Centro de administración, de la misma manera que crean líneas de red de telefonía pública o digital.

Al usar una línea SIP-IN, las llamadas pueden ser transferidas al Centro de llamadas utilizando una autenticación SIP URI y listas de control de acceso IP configuradas en el Centro de administración. Es posible transmitir un ID de ticket de Zendesk usando los encabezados SIP con un enlace a la llamada. Las líneas SIP-IN también son compatibles con el enrutamiento omnicanal.

Consulta Agregar una línea SIP-IN en el Centro de llamadas.

• Voz ahora admite mensajes de tiempo de espera promedio en todos los idiomas compatibles con Zendesk. Si el tiempo de espera supera los dos minutos, el mensaje se muestra una vez que el llamante ha navegado a través del IVR o el saludo inicial y ha entrado en la cola. Anteriormente, esta función solo estaba disponible en inglés.
  

Análisis

• La funcionalidad de exportación de conjuntos de datos le permite exportar datos granulares desde los conjuntos de datos de Análisis sin las limitaciones anteriores de exportación de informes o paneles de control desde Análisis, como el límite de 50,000 filas y un tiempo de ejecución máximo de dos minutos. Consulte Exportación de conjuntos de datos desde Análisis.

Gestión de colaboradores de Zendesk

• Mejoras en la integración de Gestión de colaboradores y Google Calendar. Estas mejoras incluyen modificaciones en los límites de sincronización. Los eventos de período de trabajo publicados ahora se sincronizarán con Google Calendar durante un máximo de 90 días, un aumento respecto al límite anterior de 30 días. Las solicitudes de permisos aceptadas se sincronizarán sin límite de tiempo. Todos los eventos sincronizados se establecerán automáticamente en el estado predeterminado de Libre. Consulta Sincronización de su horario de Gestión de colaboradores de Zendesk con Google Calendar.
  
• Los administradores ahora pueden asignar tareas generales a flujos de trabajo específicos. El cálculo de la adherencia tendrá en cuenta esta información para que los agentes sean considerados conformes si trabajan en un flujo de trabajo asignado a la tarea general planificada para ese momento de su período de trabajo, y viceversa. Consulta Configuración de tareas generales - Gestión de colaboradores para el trabajo no relacionado con tickets.
  

Desarrollador

Ahora es posible actualizar en masa el estado unificado de múltiples agentes a través de la API de Disponibilidad de Agentes para el enrutamiento omnicanal. Consulta Actualización en bloque del estado unificado de múltiples agentes.

Nuevo contenido y contenido importante

• Consulta el artículo Recetas en tendencia - Análisis. Con una gran cantidad de recetas de Análisis disponibles (más de 150), no siempre es fácil encontrar la receta específica que necesitas o la más popular. Para ayudarte, hemos publicado un nuevo artículo, Recetas de Análisis en tendencia, que presenta las 20 mejores recetas de Análisis según las vistas de página. Este artículo se actualizará una vez al mes.

• SEIF puede acompañaros en la implementación de vuestros paneles de control  Análisis y formaros en su uso y actualización. 

Esperamos que este artículo le haya ayudado a conocer las novedades de Zendesk de enero de 2025. Si tiene preguntas o comentarios, no dude en compartirlos con nosotros.

No olvide descubrir más detalles sobre nuestra experiencia con Zendesk explorando nuestros servicios de acompañamiento en auditoría, personalización o formación sobre la herramienta Zendesk.