FORMACIONES EN RELACIÓN CON EL CLIENTE

Comprendre les enjeux de la relation client, identifier les acteurs, leurs missions, les usages afin d’adapter la bonne posture.

Nommer les différents canaux de communication qui serviront à l’activité quotidienne

Connaître les normes réglementaires associées (RGPD) favorisant leurs bonne utilisation

• Les chiffres clés du secteur
  
  
• Les profils de clients
  
  
• La communication verbale et non verbale
  
  
• Le vocabulaire spécifique - Les canaux de contacts interne et externe
  
  
• La priorités de gestion des contacts
  
  
• Les fondamentaux de la réglementation RGPD
  
  
• Les bonnes pratiques dans le respect du cadre légal

Dérouler toutes les étapes d’une relation client à distance en tenant compte des spécificités associées.

Accompagner, assister un client et le conseiller dans ses choix en s’appuyant sur des scripts d’appels afin de répondre à sa demande

• Les 10 étapes de l’entretien de vente ou de conseil
  
  
• Les techniques de conseil et d’argumentation
  
  
• Définition et construction d’un script d’appel
  
  
• Les outils d’aide à la décision

Acquérir les connaissances nécessaires pour rendre les agents performants dans leur communication écrite externe et interne :

• Identifier et appliquer les règles de base d’écriture d’un Chat et d’un e-mail

• Comprendre la demande pour mieux y répondre
  
  
• Structurer sa réponse par e-mail
  
  
• Adapter sa communication écrite à son destinataire