Service client 2025 : Six actions clés pour révolutionner votre service client grâce à l’IA et Zendesk

📌 Objectif : Réduire le temps perdu en classification manuelle et envoyer chaque ticket au bon agent dès sa création.

✅ Action immédiate :

• Activer le routing intelligent dans Zendesk basé sur l’IA et les compétences des agents, en d'autres termes, activer l'attribution automatique des tickets.
• Définir des règles d’automatisation (exemple : un ticket avec le mot-clé "facture" est envoyé directement à l’équipe finance).
• Assurer un suivi des tickets prioritaires grâce aux SLA (= niveaux de service attendus) et à des escalades automatiques.

🔎 Impact mesurable :

• 50 % de gain de temps sur le tri des demandes.
• Moins de 2 minutes pour qu’un ticket soit attribué au bon agent.

3. Former 100 % des agents aux outils Zendesk avec des experts certifiés

📌 Objectif : Améliorer la productivité des agents en maîtrisant parfaitement les fonctionnalités Zendesk.

✅ Action immédiate :

• Inscrire les agents et admins aux formations certifiées Zendesk (Agent, Admin, Explore) chez SEIF.
• Mettre en place une formation interne mensuelle sur les bonnes pratiques et astuces Zendesk.
• Suivre les KPIs de productivité des agents avant/après formation.

🔎 Impact mesurable :

• +20 % d’efficacité dans le traitement des demandes.
• Réduction du temps de prise en main d’un nouvel agent.

4. Intégrer un assistant IA pour assister les agents en temps réel

📌 Objectif : Réduire le temps de réponse en donnant aux agents des suggestions automatiques basées sur les historiques clients et les FAQ.

✅ Action immédiate :

• Activer Zendesk AI Copilot pour proposer des réponses suggérées aux agents.
• Mettre en place un système de recommandation interne (exemple : l’IA propose la réponse d’un ticket similaire résolu précédemment).
• Suivre les temps de réponse avant/après l’activation de l’IA.

🔎 Impact mesurable :

• Réduction de 30 % du temps moyen de réponse.
• Amélioration de la cohérence et de la qualité des réponses.

5. Bénéficier d’un accompagnement expert avec un consultant certifié Zendesk

📌 Objectif : Assurer une optimisation continue de Zendesk et une adaptation aux nouveaux défis.

✅ Action immédiate :

• Souscrire à l’offre Success de SEIF, qui inclut un crédit d’heures flexible utilisable selon les besoins (conseil, optimisation, formation, support).
• Planifier des revues régulières avec un consultant SEIF.
• Définir des KPIs d’amélioration continue et ajuster les stratégies en fonction des résultats.

🔎 Impact mesurable :

• +25 % d’efficacité globale du service client après 6 mois.
• Meilleure anticipation des évolutions et optimisation des outils.

6. Implémenter un dashboard de suivi des performances en temps réel

📌 Objectif : Prendre des décisions basées sur des données concrètes et ajuster la stratégie en continu.

✅ Action immédiate :

• Créer un tableau de bord Zendesk Explore avec les métriques clés (temps de réponse, taux de résolution, CSAT).
• Configurer des alertes automatiques si un KPI chute sous un seuil critique.
• Organiser une revue hebdomadaire des performances avec les équipes.

🔎 Impact mesurable :

• Réactivité immédiate sur les points d’amélioration.
• Meilleure allocation des ressources en fonction des volumes de tickets.

Optimiser son service client, une combinaison IA + humain + expertise

L’année 2025 marque un tournant dans la relation client :

• L’IA automatise, mais l’humain reste au cœur des interactions.
• Les outils performants ne suffisent pas, il faut une formation continue et un accompagnement expert.
• Le pilotage data-driven est essentiel pour ajuster sa stratégie en temps réel.

Le rapport du CX trends 2025 réalisé par Zendesk montre que l’IA a déjà fait muter sensiblement le service client, et que ce phénomène s’accélère encore. Retrouver le rapport complet ici.

💡 Besoin d’aide pour implémenter Zendesk et maximiser votre efficacité ? Contactez SEIF pour une formation, un accompagnement projet ou une optimisation technique !