1. Desplegar un bot de IA para gestionar el 50 % de las solicitudes simples
📌 Objetivo : Reducir el volumen de tickets tratados por los agentes humanos automatizando las preguntas frecuentes (seguimiento de pedidos, restablecimiento de contraseñas, política de devoluciones).
✅ Acción inmediata :
- Configurar un bot de Zendesk AI en los canales de chat y mensajería.
- Añadir una base de conocimientos dinámica para enriquecer las respuestas automáticas.
- Implementar una puntuación de confianza: si la IA no está segura de su respuesta, transfiere a un agente.
🔎Impacto medible :
- Reducción del volumen de tickets entre un 30 % y un 50 %.
- Reducción del tiempo medio de resolución.
2. Automatizar la clasificación y asignación de los tickets
📌 Objetivo : Reducir el tiempo perdido en la clasificación manual y enviar cada ticket al agente adecuado desde su creación
✅ Acción inmediata :
- Activar el routing inteligente en Zendesk basado en la IA y las competencias de los agentes, en otras palabras, activar la asignación automática de tickets.
- Definir reglas de automatización (por ejemplo: un ticket con la palabra clave "factura" se envía directamente al equipo de finanzas).
- Asegurar el seguimiento de los tickets prioritarios gracias a los SLA (= niveles de servicio esperados) y a las escaladas automáticas.
🔎 Impacto medible :
- 50 % de ahorro de tiempo en la clasificación de solicitudes.
- Menos de 2 minutos para que un ticket sea asignado al agente correcto.
3.Formar al 100 % de los agentes en las herramientas de Zendesk con expertos certificados.
📌 Objectif : Mejorar la productividad de los agentes dominando perfectamente las funcionalidades de Zendesk.
✅ Acción inmediata :
- Inscribir a los agentes y administradores en las formaciones certificadas de Zendesk (Agente, Administrador, Análisis) en SEIF.
- Establecer una formación interna mensual sobre las buenas prácticas y trucos de Zendesk
- Seguir los KPIs de productividad de los agentes antes/después de la formación.
🔎 Impacto medible :
- +20 % de eficacia en el tratamiento de las solicitudes.
- Reducción del tiempo de adaptación de un nuevo agente.
4.Integrar un asistente de IA para asistir a los agentes en tiempo real.
📌 Objectif : Reducir el tiempo de respuesta proporcionando a los agentes sugerencias automáticas basadas en los historiales de clientes y las FAQ.
✅ Acción inmediata :
- Activar Zendesk AI Copilot para proponer respuestas sugeridas a los agentes.
- Establecer un sistema de recomendación interno (por ejemplo, la IA sugiere la respuesta de un ticket similar resuelto previamente).
- Seguir los tiempos de respuesta antes y después de la activación de la IA.
🔎 Impacto medible :
- Reducción del 30 % del tiempo medio de respuesta.
- Mejora de la coherencia y de la calidad de las respuestas.
5. Beneficiarse de un acompañamiento experto con un consultor certificado de Zendesk
📌 Objectivo : Asegurar una optimización continua de Zendesk y una adaptación a los nuevos desafíos.
✅ Acción inmediata:
- Suscribirse a la oferta Success de SEIF, que incluye un crédito de horas flexible utilizables según las necesidades (asesoría, optimización, formación, soporte).
- Planificar revisiones regulares con un consultor SEIF.
- Definir KPIs de mejora continua y ajustar las estrategias según los resultados.
🔎 Impacto medible :
- +25 % de eficacia global del servicio de atención al cliente después de 6 meses.
- Mejor anticipación de las evoluciones y optimización de las herramientas.
6. Implementar un dashboard para el seguimiento del rendimiento en tiempo real.
📌 Objectivo : Tomar decisiones basadas en datos concretos y ajustar la estrategia de forma continua.
✅ Action immédiate :
- Crear un dashboard en Zendesk Análisis con las métricas clave (tiempo de respuesta, tasa de resolución, CSAT).
- Configurar alertas automáticas si un KPI cae por debajo de un umbral crítico.
- Organizar una revisión semanal del rendimiento con los equipos.
🔎 Impacto medible :
- Reactividad inmediata en los puntos de mejora.
- Mejor asignación de recursos según los volúmenes de tickets.
Optimizar su servicio al cliente, una combinación de IA + humano + experiencia
El año 2025 marca un punto de inflexión en la relación con el cliente:
- La IA automatiza, pero el ser humano sigue siendo el centro de las interacciones.
- Las herramientas eficientes no son suficientes, se necesita una formación continua y un acompañamiento experto.
- La gestión basada en datos es esencial para ajustar la estrategia en tiempo real.
El informe de CX trends 2025 realizado por Zendesk muestra que la IA ya ha transformado significativamente el servicio al cliente, y que este fenómeno sigue acelerándose. Encuentra el informe completo aquí.
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