La transformation digitale au coeur du système
Depuis longtemps, les systèmes informatiques étaient considérés veiller au bon déroulement des opérations. Aujourd’hui, ils sont au coeur de la transformation digitale et vont même à la rencontre des clients. Ils permettent à l’organisation de fonctionner et de créer du lien entre les équipes internes et les clients.
Une structure engagée sur les expériences client et collaborateur
Prenons l’exemple de l’entreprise Zendesk : ses collaborateurs travaillent toute la journée à améliorer l’instance Zendesk de leurs clients.
Depuis qu’ils utilisent eux-mêmes une instance Zendesk lorsqu'ils ont besoin d’assistance en interne, ils comprennent mieux l’expérience des clients. Ils deviennent de véritables ambassadeurs de Zendesk auprès de leurs clients.
Cela permet également de lier expérience collaborateur et expérience client : les salariés sont ainsi plus impliqués à offrir un service de qualité et obtenir une satisfaction clients élevée, ils sont également plus fidèles à leur entreprise.
Les différents départements travaillent en étroite collaboration. Fini le temps où l’équipe commerciale ne travaillait que sur l’expérience de vente, l’équipe e-commerce sur l’expérience digitale et le service client sur l’expérience d’assistance. Aujourd’hui, l’expérience client englobe tous les départements pour offrir une expérience de qualité.
Une structure agile et évolutive
Chez Zendesk, pour réinventer l’expérience collaborateur, un long travail a été mené sur l’environnement Zendesk et l’intranet. Tous les moyens ont été mis en œuvre pour mieux servir les clients grâce à une meilleure collaboration interne et l’utilisation d’automatismes.
Pour Colleen Berube de chez Zendesk, il s’agit en fin de compte de « comprendre les besoins des collaborateurs et de l’entreprise pour s’assurer que les solutions techniques répondent à leurs besoins. Le but final est d’assurer la croissance de l’entreprise ».
Lier l'expérience collaborateur à l'expérience client est essentiel pour garantir un service cohérent et de qualité. En investissant dans des environnements de travail collaboratifs et des outils adaptés, les entreprises comme Zendesk créent un cercle vertueux où salariés motivés et clients satisfaits se renforcent mutuellement, favorisant ainsi la croissance durable de l'organisation.
Vous souhaitez un autre exemple d’expérience collaborateur réussie ?
Retrouvez notre article relatif à la mise en place de Zendesk pour les collaborateurs de l’enseigne Kiabi.
Et pour en savoir plus sur l’expérience collaborateur par Zendesk, consultez l’article original ici.
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