Les nouveautés Zendesk de Décembre

Support

• Les permissions améliorées limitant l’accès des agents aux tickets dont ils sont le demandeur permettent aux administrateurs des éditions Enterprise de configurer la visibilité des commentaires de ticket privés pour l’agent demandeur de façon plus précise, quelle que soit l’affectation des groupes. Avec les éditions autres qu’Enterprise, l’expérience reste inchangée : un agent peut seulement accéder aux tickets affectés à un groupe auquel il n’appartient pas s’il en est le demandeur ou s’il est explicitement ajouté comme CC ou comme abonné. Consultez Modification de la confidentialité par défaut des commentaires de ticket.
  
   

• Les suggestions de macros vous permettent désormais de voir plus de trois tickets associés. Cliquez sur Afficher plus pour ouvrir une liste d’exemples de tickets dans un nouvel onglet. Consultez Création de macros à partir des suggestions de macros.
  
  

• Avec les dispositions personnalisées, les administrateurs peuvent utiliser une interface intuitive par glisser-déposer, appelée créateur de disposition, pour créer et appliquer des dispositions personnalisées aux tickets. Aucune compétence en développement n’est nécessaire. Les administrateurs peuvent spécifier les composants inclus à un ticket et contrôler leur emplacement. Vous devez avoir un compte Enterprise avec l’espace de travail d’agent activé pour pouvoir créer des dispositions personnalisées. Consultez À propos des dispositions personnalisées avec le créateur de disposition.
  
  

• Configurez les conversations annexes dans le volet contextuel si vous avez un compte avec les conversations annexes et l’espace de travail d’agent. Quand les conversations annexes sont activées, une icône de conversations annexes est ajoutée au volet contextuel où les agents peuvent les gérer. Consultez Activation des conversations annexes dans le volet contextuel.
  
  

• Spécifiez des conditions supplémentaires pour les SLA de groupe. Auparavant, les SLA de groupe vous permettaient de spécifier le groupe comme seule condition. Désormais, les conditions disponibles pour les SLA de groupe incluent toutes les conditions existantes pour les politiques SLA. Consultez Définition des politiques des SLA de groupe.
• L’application Support mobile prend désormais en charge la recherche de logiciels malveillants dans les fichiers joints aux tickets. Sur iOS et Android, les agents qui utilisent l’application mobile sont prévenus si des pièces jointes aux tickets contiennent des logiciels malveillants. Consultez Gestion des pièces jointes malveillantes.

Guide

• Amélioration de l’intégration avec les éditeurs tiers pour la médiathèque Guide. Désormais, quand vous copiez des images dans Google Docs ou Word 365 et les collez dans l’éditeur d’article, ces images sont automatiquement importées dans la médiathèque Guide et sont disponibles pour une utilisation dans votre article et dans tout le centre d’aide. Vous n’avez plus à enregistrer une image dans un fichier indépendant puis à la charger dans la médiathèque avant de pouvoir l’utiliser dans votre article. Consultez Utilisation des images dans la médiathèque.
  

• Nos équipes peuvent vous accompagner dans la mise en place de Guide, en réalisant votre centre d'aide ou en le personnalisant Contactez-nous !

Explore

• De nouvelles mesures et de nouveaux rapports pour la messagerie sont disponibles dans le tableau de bord de messagerie préconfiguré de Zendesk et dans le jeu de données Messaging tickets afin de fournir des informations sur le délai avant première réponse. Pour en savoir plus sur les modifications du tableau de bord, consultez Analyse de vos tickets de messagerie. Pour en savoir plus sur les nouvelles mesures, consultez Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk.
  

• Le tableau de bord en direct Explore prêt à l’emploi prend en charge les statuts d’agent unifiés. Si vous utilisez le routage omnicanal, le tableau de bord en direct Explore inclut désormais des informations plus détaillées au sujet des statuts et de la capacité des agents. Consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct avec Explore et Affichage du statut des agents en direct avec Explore : utilisations.
  
  
  
• Les clients Enterprise ont désormais accès à des mesures de données en direct pour les statuts d’agent unifiés et personnalisés. Ces informations vous permettent de vous faire une idée du personnel disponible actuellement et de prendre des décisions pour l’ensemble des canaux quant à la quantité de travail qui peut être prise en charge en fonction de vos agents disponibles. Consultez Widgets de données en direct pour les tableaux de bord Explore et Recette Explore : création d’un tableau de bord pour rendre compte du statut réel des agents.
  
  
  
• Les configurations des rapports Explore par défaut ont été affinées pour les utilisations courantes et sont désormais en harmonie avec les normes d’accessibilité de Zendesk. Grâce à ces modifications, les nouveaux rapports créés dans Explore ont la meilleure configuration possible dès le départ. Consultez Personnalisation de votre type de graphique et de ses options
• Si vous souhaitez en savoir plus sur Explore, nos experts vous accompagneront dans la mise en place de vos tableaux de bord ou au travers d'une formation dédiée.. Contactez-nous !

Messagerie et chat en direct

• La fonctionnalité d’acceptation automatique affecte directement les conversations de messagerie et de chat en direct à des agents spécifiques dans l’espace de travail d’agent. Quand les administrateurs activent l’acceptation automatique, les boutons Conversations et Accepter ne s’affichent plus dans l’espace de travail d’agent. Les conversations entrantes sont automatiquement routées aux agents disponibles. Consultez Acceptation automatique des conversations de messagerie et de chat en direct.
  
  
  
• La traduction automatique des conversations en direct permet aux agents de communiquer avec les utilisateurs finaux, même s’ils ne parlent pas la même langue. Quand cette fonctionnalité est activée par un administrateur, les agents peuvent gérer la traduction automatique pour chaque conversation en direct qu’ils sont en train de servir dans l’espace de travail d’agent. Consultez Traduction des conversations en direct dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
  

Bots

• Utilisez vos propres images d’avatar de bot au lieu de l’avatar par défaut pour les bots nouveaux ou existants. Vous pouvez choisir d’utiliser le logo de votre marque, une image personnalisée illustrant un bot en pleine conversation avec des clients ou n’importe quelle autre image de votre choix. Consultez Création d’un bot de conversation pour vos canaux Web et mobiles.

• Les bots de conversation proposent désormais des conversations dynamiques en récupérant des données auprès de systèmes externes et en présentant ces données dans des carrousels et des messages. Le bot peut aussi capturer la sélection du client dans le carrousel et la stocker dans une variable pour utilisation future, afin de déclencher un autre appel API pour effectuer une tâche par exemple. Consultez Utilisation de l’étape Effectuer un appel API dans un bot de conversation.

Talk

• Utilisez le SVI pour ajouter des marqueurs aux tickets avec appels quand vous utilisez le routage omnicanal. Vous pouvez alors utiliser ces marqueurs pour influencer le routage des appels, ainsi que dans les rapports Explore. Consultez Routage des appels entrants avec SVI.
• Élargissement de la couverture de l’emplacement des données Zendesk Talk en Europe et en Australie. Les données Talk (y compris les données de numéros de téléphone, les journaux d’appels, les enregistrements des appels et les enregistrements des messages vocaux) peuvent désormais être hébergées aux États-Unis, dans l’espace économique européen (EEE) et en Australie. Consultez Annonce : Zendesk Talk élargit la prise en charge des données locales en Europe et en Australie.

Compte

• Zendesk ajoute un stockage des données supplémentaire pour les comptes Zendesk et déploie un tableau de bord pour le stockage des données. Toutes les éditions Zendesk Suite et Support recevront 10 Go de stockage des données et 10 Go de stockage des fichiers supplémentaires. Nous sommes aussi en train de déployer un tableau de bord pour le stockage des données afin de vous aider à gérer l’utilisation du stockage dans votre compte. Ce tableau de bord n’est pas disponible pour les clients qui utilisent un compte en self-service. Consultez Gestion du stockage des données. 

• Possibilité d’essayer des outils optimisés par l’IA avec une mise à niveau de votre édition pour certains comptes Zendesk. Si votre compte est éligible, vous verrez une bannière de mise à niveau IA sur votre page d’abonnement. Consultez Essai d’une mise à niveau.

Sécurité

• Un nouveau niveau de sécurité de mot de passe recommandé est disponible pour améliorer la sécurité de la plateforme. Ce niveau de sécurité est configuré avec des spécifications de mot de passe strictes, vérifie les mots de passe communément compromis et se fonde sur les meilleures pratiques en matière de sécurité. Consultez Configuration du niveau de sécurité des mots de passe.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Décembre 2023. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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