Les nouveautés Zendesk de Janvier 2025

Support

• Quand vous utilisez l'assistance automatique du copilote d’agent, vous pouvez désormais annuler les actions recommandées lors de la modification de la réponse. Lorsque l'agent ajuste la suggestion générée par l'assistance automatique, il peut supprimer une action suggérée en cliquant sur la croix (X) située à côté de celle-ci. Consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets. 
  
  
  

Objets et règles

• Le routage omnicanal est activé par défaut pour tous les comptes Zendesk, nouveaux ou d’essai, et il est désormais plus facile que jamais d’utiliser le routage omnicanal. Elle est prête à l’emploi pour les appels et les conversations de messagerie qui sont affectés à un groupe et vous pouvez utiliser le marqueur de routage automatique préconfiguré pour router les tickets par e-mail avec le routage en fonction du groupe. Vous pouvez aussi créer des files d’attente personnalisées pour router les tickets créés à partir des e-mails, de la messagerie et des appels sans avoir besoin du marqueur de routage automatique. Les paramètres des comptes existants ne sont pas affectés par cette version, mais certains paramètres ont été déplacés dans le Centre d’administration. Consultez Activation et configuration du routage omnicanal.
  
  

Comptes et facturation

• Vous pouvez essayer d’autres éditions et modules supplémentaires dans un environnement de sandbox qui réplique les configurations de votre compte existantes. Consultez À propos des environnements de sandbox Zendesk.

Sécurité

• Les clients avec le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peuvent consulter le journal d'accès dans le Centre d’administration. Auparavant, le journal d’accès était uniquement accessible via une API. Consultez Consultation du journal d’accès dans le Centre d’administration.
  
• Si vous utilisez des bots de conversation ou des bots tiers avec la messagerie Zendesk, vous pouvez créer des calendriers de suppression pour supprimer les conversations ne contenant que des bots, afin de vous aider à vous conformer aux règles du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Consultez Création d’un calendrier de suppression pour les conversations ne contenant que le bot.
• l’assurance qualité Zendesk (QA),les agents IA (éditions supérieures)et la Gestion des collaborateurs Zendesk sont inclus en tant que services Zendesk éligibles pour le BAA. Consultez Conformité avancée.
  

Guide

• Vous pouvez afficher un aperçu des articles que vous êtes en train de créer et de modifier avant d’enregistrer les modifications. L’aperçu s’affiche dans un nouvel onglet et peut être actualisé chaque fois que vous ajoutez ou modifiez du contenu dans l’éditeur d’article. Vous pouvez désormais voir comment votre article s’affiche dans le centre d’aide avant et après l’enregistrement d’un article, afin de pouvoir supprimer les modifications inutiles avant d’enregistrer l’article. Consultez Aperçu des articles pendant leur modification dans la base de connaissances.
  

Intégrations

• Une nouvelle intégration Workday est disponible. Si votre organisation utilise Zendesk pour gérer les demandes d’assistance des employés, l’intégration de l’application de barre latérale Workday peut améliorer votre expérience de gestion des tickets en donnant aux agents un accès direct aux données clés des employés. Consultez Installation et configuration de l’application Workdays pour Zendesk Support.
  

Messagerie

• La nouvelle condition de déclencheur de ticket de statut de session de messagerie capture la transition du statut de session d’un ticket de messagerie de Active à Inactive, de Active à Terminée ou d’Inactive à Active. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.
  
• Les pièces jointes privées dans la messagerie sont disponibles. Auparavant, les pièces jointes des conversations de messagerie étaient publiques, ce qui signifie qu’elles étaient accessibles à toute personne associée au compte Zendesk. Désormais, les agents et les utilisateurs finaux peuvent également joindre des fichiers privés qui sont uniquement accessibles dans la conversation en cours. Les utilisateurs finaux doivent s’authentifier pour prouver qu’ils ont la permission de le consulter. Consultez À propos des pièces jointes privées dans la messagerie.

Talk

• Nous avons ajouté SIP-IN comme nouveau type de ligne Talk. Les administrateurs peuvent créer et configurer des lignes SIP entrantes dans le Centre d'administration, de la même manière qu'ils créent des lignes de réseau de téléphone public ou numériques. 

  En utilisant une ligne SIP-IN, les appels peuvent être transférés vers Talk en utilisant une authentification SIP URI et des listes de contrôle d’accès IP configurées dans le Centre d’administration. Il est possible de transmettre un ID de ticket Zendesk en utilisant les en-têtes SIP avec un lien vers l’appel. Les lignes SIP-IN sont aussi compatibles avec le routage omnicanal. Consultez Ajout d’une ligne SIP-IN Talk.

• Talk prend désormais en charge les messages de temps d’attente moyen dans toutes les langues prises en charge par Zendesk. Si le temps d’attente dépasse deux minutes, le message s’affiche une fois que l’appelant a navigué dans le SVI ou la salutation initiale et est entré dans la file d’attente. Auparavant, cette fonctionnalité était uniquement disponible en anglais.
  

Explore

• La fonctionnalité d’exportations de jeux de données vous permet d’exporter des données granulaires à partir des jeux de données Explore sans les limitations précédentes d’exportation des rapports ou de tableaux de bord à partir d’Explore, comme une limite de 50 000 lignes et un temps d’exécution maximum de deux minutes. Consultez Exportation de jeux de données à partir d’Explore.

Gestion des collaborateurs Zendesk

• Améliorations de l’intégration de Gestion des collaborateurs et de Google Agenda. Ces améliorations incluent des modifications des limites de synchronisation. Les événements de période de travail publiés seront désormais synchronisés avec Google Agenda pendant 90 jours maximum, une hausse par rapport à la limite de 30 jours précédente. Les demandes de congés acceptées seront synchronisées sans limite de temps. Tous les événements synchronisés sont automatiquement définis sur le statut par défaut Gratuit. Consultez Synchronisation de votre emploi du temps de la Gestion des collaborateurs Zendesk avec l’Agenda Google.
  
• Les administrateurs peuvent désormais mapper les tâches générales avec des workstreams spécifiques. Le calcul de l’adhérence tiendra compte de ces informations afin que les agents soient considérés comme conformes s’ils travaillent sur un workstream mappé avec la tâche générale planifiée pour ce moment de leur période de travail, et vice versa. Consultez Configuration de tâches générales Gestion des collaborateurs pour le travail ne relevant pas des tickets.
  

Développeur

• La mise à jour en masse du statut unifié de nombreux agents est désormais possible via l’API Disponibilité des agents pour le routage omnicanal. Consultez Mise à jour en bloc du statut unifié de nombreux agents.

Nouveau contenu et contenu important

• Consultez l’article Recettes en vogue Explore. Avec un grand nombre de recettes Explore disponibles (plus de 150), il n’est pas toujours facile de trouver la recette spécifique dont vous avez besoin ou la plus populaire. Pour vous y aider, nous avons publié un nouvel article, Recettes Explore en vogue, qui présente les 20 meilleures recettes Explore en fonction des affichages de pages. Cet article sera mis à jour une fois par mois.
• SEIF peut vous accompagner dans la mise en place de vos tableaux de bord Explore et vous former à leur utilisation et mise à jour. 

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Janvier 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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