Les nouveautés Zendesk de Janvier 2024

Support

• La page d’accueil de l’agent permet aux agents de gérer tout leur travail, notamment les tickets, les conversations par messagerie et les conversations qu’ils suivent ou auxquelles ils ont été ajoutés en copie, à un seul et même endroit. La page d’accueil de l’agent fonctionne en temps réel et vous montre les tickets qui vous sont affectés et leurs dernières mises à jour, au moment où les événements se produisent et sans que vous ayez à l’actualiser. Consultez Utilisation de la page d’accueil de l’agent.  
  

Explore

• L’attribut Marqueurs du ticket est disponible dans le jeu de données Chat : Engagements. Consultez Mesures et attributs pour le chat en direct.
• Les valeurs des attributs basés sur les agents des jeux de données Chat et Talk reflètent uniquement les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. Consultez Mesures et attributs pour le chat en direct et Mesures et attributs pour Zendesk Talk.
  
  

• Vous pouvez épingler du contenu externe dans le ticket que vous êtes en train de consulter. Le contenu externe épinglé s’affiche dans la section Connaissances du volet contextuel, dans la section intitulée Épinglées sur le ticket. Le contenu épinglé n’est pas visible pour les utilisateurs finaux. Quand le contenu externe n’est plus pertinent pour le ticket, vous pouvez désélectionner l’icône d’épingle pour qu’il ne soit plus épinglé dans le ticket. Consultez Associer, citer et épingler du contenu aux tickets. 
  

• Les tableaux sont désormais pris en charge pour les blocs de contenu. Vous pouvez désormais créer des blocs de contenu à partir de tableaux ou créer et modifier des tableaux au sein de vos blocs de contenu. Vous pouvez utiliser la nouvelle barre d’outils de formatage des tableaux pour notamment ajouter ou supprimer des lignes et des colonnes et modifier les paramètres des tableaux comme l’espacement des cellules et la largeur de la bordure. Consultez Barre d’outils de l’éditeur d’article du centre d’aide - Référence.
  
• Nous avons commencé à améliorer l’interface de l’éditeur d’article, avec le nouveau pied de page Action et le volet Paramètres de l’article escamotable. Tout au long de l’année 2024, nous apporterons des modifications à l’interface utilisateur de l’éditeur d’article Guide, en commençant par le nouveau pied de page Action et le volet Paramètres de l’article escamotable.
  Le nouveau pied de page Action vous permet d’accéder facilement aux fonctions couramment utilisées (comme l’enregistrement, l’aperçu, la publication, etc.), en moins de clics. Vous pouvez cliquer sur le nouveau volet Paramètres de l’article escamotable pour le développer ou le réduire et ainsi rédiger et réviser votre article sans distractions. Consultez Améliorations de l’interface de l’éditeur d’article : pied de page Action et volet Paramètres de l’article escamotable.
  

Sécurité

• Vous pouvez désormais créer des politiques de conservation des données avancées avec le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Créez des calendriers de suppression pour automatiquement supprimer les tickets clos après un laps de temps donné ; cela vous aidera à gérer le stockage de vos données et à assurer la conformité aux lois sur la confidentialité, comme le RGPD et le CRPA. Consultez Création de plusieurs calendriers de suppression des tickets pour les politiques de conservation des données avancées.

Messagerie

• La collaboration des agents à l’aide de @mentions vous permet d’intégrer des agents supplémentaires à une conversation par messagerie sans réaffectation. Les @mentions d’agents dans les conversations sont disponibles pour les canaux Web, mobile et de messagerie sociale. Cette fonctionnalité est disponible par défaut pour tous les comptes, sans configuration des paramètres dans le Centre d’administration. Consultez Activation de la collaboration des agents pour la messagerie et Collaboration dans les conversations par messagerie à l’aide de @mentions.
  

Gestion des effectifs

• Les administrateurs peuvent désormais consulter une chronologie de la productivité à la page d’activité des agents dans Tymeshift, l’outil de gestion des effectifs de Zendesk. Cette chronologie permet aux administrateurs de voir une vue détaillée des performances des agents en temps réel. Consultez À propos de l’activité des agents.
  

• Un nouveau rapport système d’activité des agents historique est disponible dans Tymeshift, l’outil de gestion des effectifs de Zendesk. Le rapport Activité des agents fournit une vue historique des activités de chaque agent et un aperçu du pourcentage de respect des objectifs agents, des points qui leur sont affectés et des heures payées et impayées. Consultez À propos des modèles de rapports système.

Nouvelles ressources et ressources importantes

• Premiers pas avec Zendesk AI et le module supplémentaire IA avancée. Zendesk AI améliore la totalité de votre expérience de service, des conversations et bots plus intelligents aux outils de productivité pour les agents, en passant par de nouvelles informations et actions instantanées pour les administrateurs. Cet article présente toutes les fonctionnalités optimisées par l’IA de Zendesk. Consultez Premiers pas avec Zendesk AI et le module supplémentaire IA avancée.
• Les ressources de gestion des effectifs Tymeshift sont désormais disponibles dans le centre d’aide Zendesk. Tymeshift est la solution de gestion des effectifs de Zendesk et offre une vaste gamme d’outils de planification, d’ordonnancement et de suivi qui aident à améliorer la prédictibilité et l’efficacité des organisations de service client. Consultez Gestion des effectifs - Ressources.
• Tirez le meilleur parti de l’espace de travail d’agent pour une expérience optimale. Consultez nos dernières recommandations pour vous assurer que vos agents bénéficient du meilleur environnement de travail possible. Consultez Ressources système pour l’espace de travail d’agent - Recommandations. 

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Janvier 2024. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

N'oubliez pas de découvrir plus en détails notre expertise concernant Zendesk en parcourant nos accompagnements possibles en audit, personnalisation ou en formations sur l'outil Zendesk.