La période de fin d’année a toujours été une période charnière pour les équipes du service client : surcroît d’activité, actions de visibilité, gestion des stocks, commandes multiples, nombre de questions accru.
Autant de sujets qui amènent un certain nombre de problématiques à anticiper :
- Combien de demandes espérons-nous avoir ?
- Avons-nous assez de ressources humaines pour répondre à nos clients ?
- Que faire si le nombre de demandes est plus élevé que ce qui a été prévu ?
Chez SEIF, nous vous donnons quelques bonnes pratiques pour optimiser votre relation client en cette période de fête tout en maintenant la satisfaction client !
Bien estimer le volume de demandes qui va être à traiter
Pour estimer le volume de demandes sur une période donnée, il y a plusieurs pistes :
- Analysez vos données clients en regardant les chiffres de l’année dernière et comparez-le au contexte actuel de votre entreprise : croissance, événement, animation promotionnelle et à celui de l’actualité : crise, événement…
Autant d’éléments qui vont pondérer votre donnée. - Renseignez-vous auprès de l’équipe des ventes qui pourrait déjà avoir établi une prévision ou des objectifs chiffrés.
- Estimez le nombre de clients et le nombre moyen de contacts par client.
Par exemple : 1 client sur 4 vous contacte (soit 0.25 demandes/clients) et vous possédez 10 000 clients. Volume estimé = 0.25*10 000= 2 500 demandes
- Pensez également au temps moyen de traitement d’une demande, c’est-à-dire la durée qu’un agent passe réellement à travailler sur un unique dossier.
Vous pourrez ainsi avoir une vision plus claire de votre organisation. N’oubliez pas que la digitalisation est le maître mot !
Choisir minutieusement vos partenaires
Il se peut que vous ayez besoin d’aide pour cette période et les prestataires d’externalisation de service client, ce n’est pas ça qui manque !
Il existe de nombreux services d’externalisation, qui peuvent vous apporter aide et/ou soutien ponctuel. L’important est de choisir celui qui correspond le mieux à vos besoins, à votre entreprise et votre état d’esprit.
A vous de décider de la stratégie de cette externalisation :
- Flexibilité sur l’effectif ? Si vous n’êtes pas sûr du nombre d’effectifs supplémentaires à avoir, optez pour un prestataire qui pourra augmenter ou réduire cet effectif facilement et rapidement.
Cela peut aussi vous permettre d’ajuster la voilure de votre équipe en cas d’arrêt maladie ou autre.
Il faudra que vous ayez préparé en amont, un brief solide pour faciliter l’onboarding de ces personnes et optimiser leur efficacité au démarrage.
- Traitement de gros volumes ? Certains prestataires ne travaillent qu’à partir d’un certain seuil de volume de tickets. Renseignez-vous en amont sur les engagements et le niveau de service que vous devez exiger.
- Qualité des échanges privilégiée ? Si votre entreprise est focalisée principalement sur la qualité relationnelle, la personnalisation client, et l’écoute, il existe des partenaires très pointus dans ce domaine, foncez !
Chez SEIF, on aime Tête à tête, Onepilot, Webhelp, Assist digital, Manners…
Beaucoup d’entreprises de la relation client pourront compléter votre équipe et faire en sorte que vos objectifs soient atteints tout en conservant votre ADN. N’ayez pas peur de sauter le pas.
Et prenez le temps d’établir votre brief précis, vos objectifs sur cette période, les indicateurs de votre relation client que vous allez suivre avec votre partenaire, à quelle fréquence et aussi votre budget.
Sur ce point, vous pouvez décider de le gérer par temps passé des effectifs, par nombre de tickets, ou bien par budget global alloué à la période.
Prévoir une issue de secours en cas de surcharge, le fameux plan B
Nous sommes le jour J et ce que vous redoutez est en train d’arriver : votre équipe est déjà sous l’eau.
Pas de panique ! Voici les 2 bons gestes qui sauvent :
- Adaptez vos messages automatique
- La première chose à faire est d’informer vos clients que votre délai de réponse sera un peu plus long qu’habituellement. Cela aura pour effet de canaliser leurs attentes et de leur montrer que leur demande est bien prise en compte. Une best practice de la relation client !
- Désactivez tous vos canaux de communication asynchrones (chats, appels entrants, etc.) : désormais votre priorité est de contrôler votre service, pas de le surcharger.
60% des consommateurs attendent une réponse à un chat dans la minute. Alors les chats c’est bien, mais si personne ne peut y répondre à temps, il vaut mieux envoyer un mail !
Ne rouvrez ce canal qu’une fois que vous contrôlez vos canaux principaux (emailing par exemple).
Actualiser votre centre d’aide et vos macros
Il n’est plus nécessaire de rappeler les bienfaits du self service pour vos clients et votre équipe.
Le centre d’aide est un bon moyen pour vos agents de se concentrer sur les cas les plus complexes et de laisser les demandes basiques pour votre centre d’aide et permettre ainsi de personnaliser la relation client.
Une FAQ obsolète pourrait fournir des informations erronées à vos clients, ou pire, augmenter le volume de contacts. On ne vous parle pas non plus de l’image que cela renvoie. Le parcours client doit être sans faille !
Un centre d’aide actualisé permettra à vos clients de trouver une réponse par eux-mêmes aux questions basiques, sans avoir à contacter votre service. La gestion de la relation client passe aussi par un service de self service efficace.
Enfin, si vous avez des macros que vous envoyez à vos clients régulièrement, assurez-vous que leur contenu soit à jour. Ces modèles de réponses sont fait pour économiser du temps de votre équipe !
Automatisation des tâches, à ne pas négliger !
- Si vous dépassez vos délais de réponse, n’attendez pas pour envoyer un message automatique permettant de prévenir vos clients au-delà d’un certain délai sans réponse de votre part. Cela sera toujours plus apprécié qu’aucune nouvelle de votre part.
- Vous connaissez les “Chatbot”?
Si vous êtes encore à plusieurs semaines de la période de “rush”, vous pouvez configurer votre chatbot : un chatbot comme Hello my Bot répondra rapidement aux questions les plus communes de votre produit/service.
L’idée n’est pas de remplacer l’interaction humaine, mais de soulager votre équipe qui pourra se concentrer sur le reste des demandes plus complexes. L’automatisation intelligente est à ne pas négliger !
Jouer collectif et être synchronisé avec le reste de l’entreprise
Faites une liste des personnes à contacter en cas d’urgence, pour chaque département avec lequel vous travaillez au quotidien (équipe technique, marketing, finance, etc.). Vous pouvez aussi faire un tableau de congés pour savoir qui est présent chaque jour, qui est d’astreinte, avec numéro de téléphone d’urgence et horaires.
Par exemple, vous pouvez penser aux situations suivantes :
- Si pendant la période de Noël, l’équipe technique ne peut résoudre les demandes techniques de vos clients… quel est votre plan B ?
- Si votre équipe comptabilité est absente pour effectuer des remboursements, quel nouveau circuit imaginer ?
- Il y a des informations erronées sur le site internet et l’équipe Web est en congés, comment contourner le problème ?
- Vous devez prendre une décision importante de façon urgente, mais aucun manager n’est disponible. Qui prend désormais les décisions
Faire simple !
Ne vous lancez pas dans un nouveau canal deux semaines avant la période charnière : le temps de l’expérimentation est révolu ! Il est temps de réviser ses processus existants et de peaufiner les derniers détails.
Alors si l’idée soudaine vous vient d’intégrer les chats pour améliorer vos interactions avec le client, remettez la réflexion en janvier :
- Cela a de fortes chances de déstabiliser votre équipe dans un contexte où elle a besoin d’être mise en confiance.
- Vous manquerez de bande passante pour corriger le moindre imprévu lié à ce nouveau canal
Préparer les clients
Si vous savez déjà que votre service sera fermé pendant une période, ou bien que vos horaires diffèrent de ceux habituels : N’oubliez pas l’interaction avec vos clients via du marketing client (site internet, emailing, affiche…)
Soyez transparents : vous ne serez pas ouverts sur une période donnée ? soyez à l’aise avec cela et invitez-les à vous contacter avant ou après cette période, en précisant votre délai de réponse si vous le pouvez.
Chouchouter les équipes
Cette période de l’année est toujours un moment éprouvant pour les équipes du service client : clients pressés, exigeants, rythme effréné, ambiance parfois tendue…
Si vous restez ouverts lors des jours de fêtes : des petits croissants le matin de Noël, un petit buffet lors du réveillon ou tout simplement une petite pause café à plusieurs…est toujours bienvenue ! Placer le client au centre est important, mais vos équipes le sont tout autant.
Mais cela ne fait pas tout évidemment : si les tensions sont trop importantes et qu’elles créent des situations de crises, le dialogue et l’échange restent les meilleurs moyens pour apaiser la situation. N’hésitez pas à provoquer ces moments.
Le mind set
On citera Jonathan Lefèvre : “L’équipe que l’on construit est l’entreprise que l’on construit ”. Merci Jonathan !
L’important est de garder une approche essentialiste de son service client en cette période tout en ne négligeant pas l’expérience-client : on garde ce qui roule et on met en pause ce qui bloque. L’idée n’est pas d’abandonner les projets en cours, mais de les remettre au moment qui s’y prêtera le mieux !
Bonnes Fêtes
Si vous avez un projet Relation Client n'hésitez pas à nous contacter
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