Soporte
- Los clientes que dispongan del módulo adicional Copilot verán una nueva vista previa: Copiloto en la página del Centro de administración. Esta página proporciona un hub centralizado de IA para gestionar todas las funcionalidades de Copilot, monitorear el rendimiento y descubrir oportunidades de optimización de los flujos de trabajo. Consulte Supervisión y optimización de una configuración de IA eficaz.
- Los administradores pueden desactivar la Página de inicio del agente si lo desean. Anteriormente, las cuentas que se actualizaban automáticamente a la Página de inicio del agente por defecto no podían desactivarla. Consulte Uso de la página de inicio del agente para gestionar su trabajo de manera eficiente.
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La posibilidad de crear intenciones personalizadas ya está disponible como parte de una mejora en la clasificación inteligente. La creación de intenciones personalizadas le ofrece mayor flexibilidad en las intenciones disponibles y le permite satisfacer sus necesidades específicas. Además, la funcionalidad de solicitud de nueva intención ha sido eliminada. Consulte Personalización de la clasificación inteligente mediante la creación de intenciones personalizadas.
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Ahora puede configurar el ordenamiento inteligente para predecir el sentimiento de la conversación en función del último mensaje del usuario final. Esto le permite seguir el sentimiento a lo largo del ciclo de vida del ticket, lo que puede evitar transferencias. Consulte Detección automática de la intención, sentimiento y idioma de los clientes.
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La detección de entidades, una forma de detectar y extraer automáticamente detalles importantes de los tickets creando tus propias entidades, ya está disponible de manera general en el módulo adicional Copilot. Se admiten expresiones regulares (regex), así como campos de listas desplegables y de selección múltiple. Además, se pueden detectar valores mal escritos. Consulta Detección automática de información única en los tickets.
- Tres nuevas herramientas de redacción basadas en IA generativa: tono de voz, simplificación e invitación personalizada, ahora están integradas en el agente copiloto. Los agentes pueden utilizar estas nuevas herramientas de redacción para mejorar el contenido de sus comentarios en los tickets de varias maneras diferentes.
- El asistente automático, que forma parte del agente copiloto, ahora puede leer los marcadores y ciertos campos estándar y personalizados de los tickets. El asistente automático también puede sugerir y ejecutar actualizaciones de campos en Zendesk Support. Consulta Creación de procedimientos para asistencia automática.
- Se ha introducido un nuevo disparador estándar y un nuevo SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) estándar para las cuentas nuevas creadas a partir del 3 de marzo de 2025. El nuevo disparador asigna prioridad normal a los tickets sin prioridad, de modo que se pueda aplicar el nuevo SLA a dichos tickets. El SLA establece un tiempo de primera respuesta de 60 minutos para los tickets con prioridad normal. Consulta Acerca de los disparadores de tickets estándar y Acerca de los SLA y su funcionamiento.
- Ahora puedes imprimir una versión imprimible de cualquier conversación secundaria desde cualquier canal, incluidos los correos electrónicos, Microsoft Teams, Slack y los tickets secundarios. Consulta Impresión de tickets.
Objetos y reglas
- Nueva opción de configuración de enrutamiento omnicanal para tratar todas las sesiones de mensajería finalizadas por los agentes como tickets de correo electrónico, con fines de enrutamiento y gestión de la capacidad de los agentes. Cuando se aplica este ajuste a un ticket, se registra en el historial de eventos del ticket. También puedes crear colas personalizadas para las conversaciones de mensajería que se enrutan como tickets de correo electrónico utilizando en conjunto las condiciones ticket > Canal y ticket > Enrutamiento del canal. Consulta Gestión de la configuración de enrutamiento omnicanal.
- Los webhooks pueden suscribirse a eventos de tickets y de mensajería sin depender de disparadores.
Centro de administración
- La navegación para las páginas relacionadas con la IA del Centro de administración se ha consolidado en una sola sección para un acceso simplificado. Los usuarios del módulo complementario Copilot verán todas estas páginas de configuración de IA. Consulte Configuración del Centro de administración.
Cuentas y facturación
Zendesk ha actualizado la barra de productos para mejorar la facilidad de uso y facilitar el acceso a los productos. El panel proporciona nombres de productos más descriptivos, que reflejan mejor el propósito de cada producto. Consultas Cambiar de un producto a otro.
- El nombre del módulo complementario IA avanzada ha cambiado y ahora se llama Copilot para aclarar su uso. Este cambio solo afecta al nombre, y las funcionalidades incluidas en el módulo complementario no se ven afectadas. Consulta Acerca de los módulos complementarios para Zendesk.
Connaissances
- Consultez Activation du suivi d’utilisateurs anonymes pour votre centre d’aide.
Ahora puedes utilizar el seguimiento de usuario anónimo para mejorar las capacidades de análisis de tu centro de ayuda. Al activar el seguimiento de usuarios, se agrega automáticamente un código de seguimiento anónimo a todas las páginas de tu centro de ayuda. En las próximas semanas, Zendesk lanzará nuevos conjuntos de datos basados en sesiones en Explore. Si activas el seguimiento de usuario anónimo, podrás asociar actividades de diferentes sesiones de usuarios que no estén conectados a tu centro de ayuda. Consulta Activación del seguimiento de usuarios anónimos para tu centro de ayuda.
Mensajería
- Utiliza etiquetas actualizadas de forma dinámica en los disparadores de mensajería para actualizar el nombre del agente de mensajería y para localizar las respuestas automáticas según el idioma preferido del usuario final. Consulta Uso de contenido dinámico en los disparadores de mensajería.
- Aplica automáticamente el formato de texto enriquecido a las respuestas generadas por el agente IA en las conversaciones de mensajería. Esto agrega una estructura a los mensajes mostrados a los usuarios finales en el Widget Web de mensajería y en los SDK móviles, y a los agentes en el Espacio de trabajo del agente, lo que puede aclarar los mensajes del agente IA. Consulta Acerca del formato de texto enriquecido en las conversaciones de mensajería.
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Comparte el tiempo de espera estimado y la posición en la cola una vez que el ticket de mensajería de tu cliente se haya añadido a la cola. El tiempo de espera y la posición en la cola se actualizan a medida que el ticket avanza en la cola. Consulta Mostrar estimaciones de tiempo de espera en las conversaciones de mensajería.
Agentes IA
Agentes IA - Essential
- Agents IA - Essential - Las funcionalidades esenciales de IA generativa ya están disponibles para los clientes existentes. Los clientes de agente IA existentes (definidos como aquellos que tenían agentes IA borradores o publicados al 2 de febrero de 2025) ahora tienen acceso a las funcionalidades de IA generativa incluidas en Agentes IA - Esencial. Estas funcionalidades incluyen configuraciones de agente IA, respuestas generativas mejoradas, personas de agente IA y una experiencia de integración mejorada. Consulta Acerca de los agentes IA
- Los parámetros para los agentes IA y los mensajes proactivos del Centro de administración han sido trasladados. Los parámetros de agente IA ahora están disponibles en IA > Agentes IA. Los parámetros de los mensajes proactivos ahora están disponibles en Canales > Mensajería y redes sociales. Consulta Parámetros del Centro de administración.
Agentes IA - Avanzado
- Las sugerencias de uso ya están disponibles. Las sugerencias de casos de uso te permiten aprovechar la IA para analizar mensajes que anteriormente no se entendían. La IA identifica temas comunes y genera sugerencias de uso relevantes, lo que te ahorra tiempo y esfuerzo. Consulta Creación de casos de uso a partir de las sugerencias.
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La interfaz del módulo adicional agentes IA - avanzado ya está disponible en cinco idiomas adicionales: portugués (Brasil), francés, alemán, japonés y español. Consulta Acerca del módulo adicional agentes IA - avanzado
Voz
- Los agentes ahora pueden seleccionar el dispositivo en el que se reproduce el tono de llamada para las llamadas entrantes. Esta mejora permite a los agentes alejarse de su computadora sin perder una llamada, ya que el tono de llamada puede ser escuchado a través de un dispositivo externo como un altavoz o unos auriculares Bluetooth. Consulta Llamadas entrantes.
Analísis (Explore)
- Todos los nuevos paneles de control personalizados de Explore deben ser creados con el nuevo Dashboard Builder. Puedes seguir abriendo y modificando los paneles de control creados con la versión anterior de Dashboard Builder durante este período. En julio de 2025, los paneles de control antiguos se convertirán en solo lectura. Consulta Creación de paneles de control Explore.
Aplicaciones e integraciones
- El nuevo conector Microsoft Exchange te permite conectar tus servidores Microsoft Exchange directamente a tu instancia de Zendesk Support. Esta funcionalidad es ideal para los clientes que desean enviar y recibir tráfico de correo electrónico utilizando los servicios de correo electrónico de su propio dominio, mientras aseguran el reenvío cifrado y seguro hacia y desde Zendesk. Consulta Acerca del conector Microsoft Exchange.
- Ahora puedes conectar varias organizaciones de Salesforce y cuentas de Zendesk, lo que elimina la restricción anterior que limitaba una organización de Salesforce a un subdominio de Zendesk. Esto permite a los agentes ver los datos de Salesforce de todas tus organizaciones en la barra lateral de un ticket cuando usan la aplicación Salesforce para Zendesk Support. Consulta Conexión de tu organización Salesforce a Zendesk.
- Engage Centre d’appels para Zendesk es el primer producto de la colaboración de Zendesk con Local Mesure. Con esta nueva integración, obtienes una plataforma CX y centro de contacto como servicio (CCaaS) avanzada optimizada por Amazon Connect en tu flujo de trabajo. Utiliza esta integración para ofrecer una experiencia de centro de contacto de nivel empresarial. Consulta Engage el Centro de llamadas para Zendesk en Marketplace.
Zendesk QA
- Actualizaciones de los boletines de calificaciones avanzados de Zendesk QA.
La creación y gestión de los tickets de puntuación, categorías y causas ahora se realiza a nivel de cuenta, en lugar de en un espacio de trabajo. Aquí, los administradores y los encargados de cuentas pueden copiar y transferir los paneles de control y las categorías, marcarlas como activas o inactivas, y utilizarlas en varios espacios de trabajo sin duplicación. Consulte el Anuncio de actualizaciones de los boletines de calificaciones avanzados de Zendesk QA.
Gestión de los colaboradores de Zendesk.
- Registros de auditoría de la gestión de los colaboradores de Zendesk para la configuración de cuentas, la gestión de usuarios y tareas generales.
La Gestión de los colaboradores de Zendesk (Gestión de los colaboradores) ha mejorado los registros de auditoría de la gestión de los colaboradores añadiendo los eventos más relevantes, como la configuración de cuentas, la gestión de usuarios y las tareas generales. Consulte Consulta del registro de auditoría de RRHH en caso de modificaciones.
Desarrollador
- Los nuevos puntos finales de la API de Disponibilidad de los agentes permiten definir y gestionar las capacidades y habilidades de varios agentes al mismo tiempo.
De esta manera, es más fácil para los administradores modificar estos valores rápidamente cuando las circunstancias lo requieren. Consulte Gestión de las reglas de capacidad y habilidades para múltiples agentes.
Esperamos que este artículo le haya ayudado a conocer más sobre las novedades de Zendesk de abril de 2025.
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