Les nouveautés Zendesk d'Avril 2025

Support

• Les clients qui disposent du module supplémentaire Copilot verront un nouvel aperçu : Copilote à la page du Centre d’administration. Cette page fournit un hub IA centralisé pour gérer toutes les fonctionnalités Copilot, surveiller les performances et découvrir des opportunités d'optimisation des workflows. Consultez Surveillance et optimisation d’une configuration IA efficace.

• Les administrateurs peuvent désactiver la Page d’accueil de l’agent s’ils le souhaitent. Auparavant, les comptes qui étaient automatiquement mis à niveau vers la Page d’accueil de l’agent par défaut ne pouvaient pas la désactiver. Consultez Utilisation de la page d’accueil de l’agent pour gérer votre travail efficacement.

• La possibilité de créer des intentions personnalisées est désormais disponible dans le cadre d’une amélioration du tri intelligent. La création d’intentions personnalisées vous offre une plus grande souplesse pour les intentions disponibles et vous permet de répondre à vos besoins spécifiques. En outre, la fonctionnalité de demande de nouvelle intention a été abandonnée. Consultez Personnalisation du tri intelligent en créant des intentions personnalisées.

• Vous pouvez désormais configurer le tri intelligent pour prédire le sentiment de la conversation en fonction du dernier message de l’utilisateur final. Cela vous permet de suivre la sentiment tout au long du cycle de vie du ticket, ce qui peut éviter des transferts. Consultez Détection automatique de l’intention, du sentiment et de la langue des clients.

• La détection d’entité, un moyen de détecter et d’extraire automatiquement des détails importants des tickets en créant vos propres entités, est désormais disponible en disponibilité générale dans le module supplémentaire Copilot. Les expressions régulières (regex), ainsi que les champs de liste déroulante et à choix multiples, sont pris en charge. En outre, les valeurs mal orthographiées peuvent être détectées. Voir Détection automatique des informations uniques dans les tickets.

• Trois nouveaux outils de rédaction basés sur IA générative : ton de la voix, simplification et invite personnalisée sont désormais intégrés au agent copilote. Les agents peuvent utiliser ces nouveaux outils de rédaction pour améliorer le contenu de leurs commentaires de tickets de plusieurs façons différentes.

• L’assistant automatique, qui fait partie du agent copilote, peut désormais lire les marqueurs et certains champs de ticket standards et personnalisés. L’assistant automatique peut aussi suggérer et exécuter les mises à jour des champs dans Zendesk Support. Consultez Création de procédures pour assistance automatique.
• Un nouveau déclencheur standard et un nouveau SLA (Accord sur les niveaux de service) standard ont été introduits pour les nouveaux comptes créés à partir du 3 mars 2025. Le nouveau déclencheur fait passer les tickets sans priorité à la priorité normale pour que le nouveau SLA (Accord sur les niveaux de service) puisse être appliqué aux tickets. Le SLA (Accord sur les niveaux de service) définit un délai avant première réponse de 60 minutes pour les tickets avec une priorité normale. Consultez À propos des déclencheurs de ticket standards et À propos des SLA et de leur fonctionnement.
• Vous pouvez désormais imprimer une version imprimable de n’importe quelle conversation annexe à partir de n’importe quel canal, notamment les e-mails, Microsoft Teams, Slack et les tickets enfants. Consultez Impression des tickets.
  

Objets et règles

• Nouvelle option de configuration du routage omnicanal pour traiter toutes les sessions de messagerie terminées par des agents comme des tickets par e-mail à des fins de routage et de capacité des agents. Lorsque ce paramètre est appliqué à un ticket, il est enregistré dans l’historique des événements du ticket. Vous pouvez aussi créer des files d’attente personnalisées pour les conversations de messagerie routées comme tickets par e-mail en utilisant leticket > Canal et ticket > Routage des conditions de canal ensemble. Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal.
• Les webhooks peuvent s'abonner à des événements de ticket et de messagerie sans dépendre de déclencheurs. 

Centre d'administration

• La navigation pour les pages portant sur IA du Centre d’administration a été regroupée dans une seule section pour un accès simplifié. Les utilisateurs du module supplémentaire Copilot verront toutes ces pages de paramètres d’ IA . Consultez Paramètres du Centre d’administration. 
  

Comptes et facturation

• Zendesk a mis à jour la barre de produits pour améliorer la convivialité et faciliter l’accès aux produits. Le panel fournit des noms de produits plus descriptifs, qui reflètent mieux l’objectif de chaque produit. Consultez Passage d’un produit à un autre. 
  
• le nom du module supplémentaire IA avancée a changé de nom et est désormais Copilot pour clarifier son utilisation. Ce changement ne concerne que le nom et les fonctionnalités incluses dans le module supplémentaire ne sont pas affectées. Consultez À propos des modules supplémentaires pour Zendesk.
  

Connaissances

• Vous pouvez désormais utiliser le suivi d’utilisateur anonyme pour améliorer les capacités d’analyse de votre centre d’aide. Quand vous activez le suivi des utilisateurs, un code de suivi anonyme est automatiquement ajouté à toutes les pages de votre centre d’aide. Dans les semaines à venir, Zendesk lancera de nouveaux jeux de données basés sur les sessions dans Explore. Si vous activez le suivi d’utilisateur anonyme, vous pourrez désormais associer des activités dans différentes sessions des utilisateurs qui ne sont pas connectés à votre centre d’aide. Consultez Activation du suivi d’utilisateurs anonymes pour votre centre d’aide.
  

Messagerie

• Utilisez des balises mises à jour de façon dynamique dans les déclencheurs de messagerie pour mettre à jour le nom de l’agent de messagerie et pour localiser les réponses automatiques en fonction de la langue de prédilection de l’utilisateur final. Consultez Utilisation du contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie.
• Appliquez automatiquement le formatage de texte riche aux réponses générées par agent IA dans les conversations de messagerie. Cela ajoute une structure aux messages affichés pour les utilisateurs finaux dans le Web Widget de messagerie et les Mobile SDK, et pour les agents dans l’ Espace de travail d’agent, ce qui peut clarifier les messages des agent IA . Consultez À propos du formatage en texte riche dans les conversations de messagerie.

• Partagez le temps d’attente estimé et la position dans la file d’attente une fois que le ticket de messagerie de votre client est ajouté à la file d’attente. Le temps d’attente et la position dans la file d’attente sont mis à jour au fur et à mesure de la progression du ticket dans la file d’attente.  Consultez Affichage des estimations de temps d’attente dans les conversations de messagerie.

Agents IA

Agents IA - Essentiel

• Agents IA - Essentiel - Les fonctionnalités IA générative essentielles sont désormais à la disposition des clients existants. Les clients agent IA existants (définis comme ceux qui avaient des agents IA brouillons ou publiés au 2 février 2025) ont désormais accès aux fonctionnalités IA générative incluses dans Agents IA - Essentiel. Ces fonctionnalités incluent des paramètres agent IA , des réponses génératives améliorées, des personas agent IA et une expérience d’intégration améliorée. Consultez À propos des agents IA.
• Les paramètres pour les agents IA et les messages proactifs du Centre d’administration ont été déplacés. Les paramètres agent IA sont désormais disponibles sous IA > agents IA. Les paramètres des messages proactifs sont désormais disponibles sous Canaux > Messagerie et réseaux sociaux. Consultez Paramètres du Centre d’administration.

Agents IA - Avancé

• Les suggestions d'utilisation sont désormais disponibles. Les suggestions de cas d’utilisation vous permettent d’exploiter IA pour analyser les messages non compris précédemment. L' IA identifie des sujets courants et génère des suggestions d'utilisations pertinentes, ce qui vous fait gagner du temps et des efforts. Consultez Création de cas d’utilisation à partir des suggestions.
  
  

• L’interface du module supplémentaire agents IA - avancé est désormais disponible dans cinq langues supplémentaires : portugais (Brésil), français, allemand, japonais et espagnol. Consultez À propos du module supplémentaire agents IA - avancé.

Talk

• Les agents peuvent désormais sélectionner l’appareil sur lequel leur sonnerie est lue pour les appels entrants. Cette amélioration permet aux agents de s’éloigner de leur ordinateur sans manquer un appel, car la sonnerie peut être entendue par un appareil externe comme un haut-parleur ou un casque Bluetooth. Consultez Appels entrants.

Analyse (Explore)

• Tous les nouveaux tableaux de bord Explore personnalisés doivent être créés avec le nouveau Dashboard Builder. Vous pouvez continuer d'ouvrir et de modifier les tableaux de bord créés avec l'ancienne version de Dashboard Builder pendant cette période. En juillet 2025, les anciens tableaux de bord deviendront en lecture seule. Consultez Création de tableaux de bord Explore.

Applications et intégrations

• Le nouveau connecteur Microsoft Exchange vous permet de connecter vos serveurs Microsoft Exchange directement à votre instance Zendesk Support . Cette fonctionnalité est idéale pour les clients qui souhaitent envoyer et recevoir du trafic d’e-mail en utilisant les services d’e-mail de leur propre domaine, tout en assurant des relais chiffrés et sécurisés vers et depuis Zendesk. Consultez À propos du connecteur Microsoft Exchange.
• Vous pouvez connecter plusieurs organisations Salesforce et comptes Zendesk, ce qui élimine la restriction précédente qui limitait une organisation Salesforce à un sous-domaine Zendesk. Cela permet aux agents de voir les données Salesforce de toutes vos organisations dans la barre latérale d’un ticket quand ils utilisent l’application Salesforce pour Zendesk Support. Consultez Connexion de votre organisation Salesforce à Zendesk.
• Engage Centre d’appels for Zendesk est le premier produit du partenariat de Zendesk avec Local Mesure. Avec cette nouvelle intégration, vous bénéficiez une plateforme CX et centre de contact en tant que service (CCaaS) avancée optimisée par Amazon Connect dans votre workflow. Utilisez cette intégration pour offrir une expérience de centre de contact de niveau entreprise. Consultez Engagez le Centre d’appels pour Zendesk dans Marketplace.

Zendesk QA

• Mises à jour des bulletins de notes avancés de Zendesk QA. La création et la gestion des tickets de score, catégories et causes se font désormais au niveau du compte, plutôt que dans un espace de travail. Ici, les administrateurs et les chargés de compte peuvent copier et transférer les tableaux de bord et les catégories, les marquer comme actives ou inactives, et les utiliser dans plusieurs espaces de travail sans duplication. Consultez Annonce des mises à jour des bulletins de notes avancés de Zendesk QA.

Gestion des collaborateurs Zendesk

• Journaux des audits de la gestion des Gestion des collaborateurs Zendesk pour les paramètres des comptes, la gestion des utilisateurs et les tâches générales. La Gestion des collaborateurs Zendesk (Gestion des collaborateurs) a amélioré les journaux des audits de la gestion des Gestion des collaborateurs en y ajoutant les événements les plus pertinents comme les paramètres de compte, la gestion des utilisateurs et les tâches générales. Consultez Consultation du journal des audits GRH en cas de modifications.
  

Développeur

• Les nouveaux points de terminaison de l’API Disponibilité des agents permettent de définir et gérer les capacités et les compétences de plusieurs agents en même temps. Ainsi, il est plus facile pour les administrateurs de modifier ces valeurs rapidement quand les circonstances l’exigent. Consultez Gestion des règles de capacité et des compétences pour de nombreux agents.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois d'Avril 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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