Las novedades Zendesk de Febrero de 2025

Soporte

• Las funcionalidades de tickets similares y de sugerencias de fusión ahora están segmentadas por marca. Esto significa que un agente solo verá los tickets similares y las sugerencias de fusión para los tickets de la misma marca que el ticket base en el que está trabajando. Consulta Buscar tickets similares al ticket actual (programa de acceso anticipado) y Fusionar tickets asociados a partir de las sugerencias.
• El asistente automático ahora puede leer ciertos campos de ticket. Esto significa que puedes redactar procedimientos que hagan referencia a estos campos de ticket y el asistente automático utilizará esta información para sugerir las mejores respuestas. El asistente automático puede leer los siguientes campos de ticket:
  
  • Correo electrónico del asignado
  • Marca
  • Prioridad
  • Correo electrónico del solicitante
  • Nombre del solicitante
  • Estato
  • Asunto
  • Tipo
  
  Consulta Creación y gestión de procedimientos para asistencia automática.
• Las conversaciones secundarias están disponibles exclusivamente en el Panel contextual para todos los usuarios que tienen conversaciones secundarias y el Espacio de trabajo de agente activado. El acceso a las conversaciones secundarias en el Panel contextual se activa automáticamente. Consulta Acceso unificado a las conversaciones secundarias en el Panel contextual.

Cuentas y facturación

• Prueba los productos y módulos adicionales en un entorno de sandbox temporal que refleja la configuración y los datos de tu cuenta de producción. Disponible para clientes con una edición Zendesk Suite Growth o superior o una edición Support Enterprise. Puedes solicitar los entornos de sandbox de prueba al soporte al cliente de Zendesk o al servicio de ventas de Zendesk. Consulta Acerca de los entornos de sandbox de Zendesk

Seguridad

• Ahora es posible otorgar a los agentes con roles personalizados el permiso para gestionar los archivos adjuntos potencialmente maliciosos. Los administradores y los agentes con este permiso pueden consultar los archivos adjuntos señalados y anular las medidas de seguridad que se aplican cuando el analizador de software malicioso de Zendesk considera que un archivo adjunto es malicioso. Consulta Gestión de archivos adjuntos maliciosos.
  
  
• El cifrado avanzado se ha añadido al módulo adicional de Privacidad y protección avanzada de datos. El cifrado avanzado es una mejora del cifrado estándar de Zendesk y ofrece una capa de seguridad adicional para la información personal (PII) dentro de Zendesk, dándote el control sobre tus claves de cifrado. Más específicamente, con el cifrado avanzado, puedes cifrar los campos de usuario, como el nombre, el alias y la firma, en Support, Knowledge, el Centro de llamadas y el Centro de administración, utilizando las claves almacenadas en tu sistema de gestión de claves. Consulta Configuración del cifrado avanzado (módulo adicional ADPP).
• Los administradores y los agentes con roles personalizados pueden crear calendarios de eliminación de usuarios finales, para ayudarte a gestionar tu almacenamiento de datos y cumplir con la legislación internacional en materia de privacidad. Los calendarios de eliminación de usuarios finales eliminan a los usuarios que no han estado activos en tu empresa durante un período de tiempo determinado. Consulta Creación de un calendario de eliminación de usuarios finales.
• Ahora se crean automáticamente tickets para todos los comentarios en las publicaciones de Facebook que aún no están asociados a un ticket al utilizar el canal Facebook v2 de Zendesk. Consulta Migración al canal Facebook v2.

Usuarios

• Los administradores pueden gestionar la pertenencia a los grupos de los miembros del equipo en masa, en lugar de gestionar a cada uno individualmente en la página Miembros del equipo. Además, los administradores ahora pueden consultar y filtrar a los miembros del equipo según su pertenencia a los grupos. Consulta Consulta y gestión de la pertenencia a los grupos de los miembros del equipo.
  

Mensajería y Agentes IA

• Apple Messages for Business ha regresado. Al agregarlo a tu configuración de Zendesk, permites que tus usuarios finales se comuniquen con los agentes en vivo y los agentes IA avanzados a través de la aplicación Messages en sus dispositivos Apple. Consulta Agregar y configurar el canal Apple Messages para Business.
  • Una nueva pestaña Ticket Details en el panel de control Visión general del rendimiento muestra el rendimiento de los agentes IA avanzados para el canal de correo electrónico. Al proporcionarte información sobre las métricas clave de la automatización, este panel te ayuda a crear informes sobre el valor de los resultados de los agentes IA y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia futura. Consulta Análisis de los agentes IA con el panel de control Visión general del rendimiento.
    
    Las instrucciones y el tono personalizado para los agentes de IA avanzados ya están disponibles. Estas instrucciones permiten ajustar las respuestas de un agente de IA, por ejemplo: establecer un idioma específico, evitar ciertas expresiones o garantizar que se incluyan información clave en las respuestas. El tono de voz personalizado también permite definir el estilo de lenguaje que utiliza el agente de IA al responder a los clientes. Consulta Uso de instrucciones para influir en las respuestas de los agentes de IA et Personalización del personaje y el tono de voz de tu agente de IA.

Análisis

• Zendesk introduce un límite de conservación de datos de 90 días para Omnicanal: Estado diario del agente en Análisis a partir del 21 de abril de 2025. Esto mejorará la velocidad de carga de los informes y garantizará el correcto funcionamiento del conjunto de datos.Consulta Métricas y atributos para el estado y la actividad de los agentes.

• Zendesk introduce un límite de conservación de datos de 37 meses para Análisis a partir del 7 de julio de 2025. Esto está diseñado para mejorar significativamente el rendimiento de los informes, con un impacto negativo mínimo en la experiencia general de generación de informes. Se ha implementado una herramienta de exportación de conjuntos de datos; los datos más antiguos también seguirán disponibles a través de las API.
• SEIF puede ayudarte a actualizar tus dashboards y asesorarte sobre la conservación de tus datos.

Centro de llamadas

Las líneas SIP-IN del centro de llamadas admiten el servidor de voz interactivo (IVR). Con esta versión, las líneas SIP-IN ahora pueden utilizar árboles de llamadas (IVR), lo que mejora la gestión de llamadas más allá del simple enrutamiento a un grupo. Consulta Enrutamiento de llamadas entrantes con IVR.

Assurance qualité

• Coincidencia de expresiones personalizadas y opciones de filtro mejoradas en Zendesk QA para las categorías de QA automática y Spokes. Consulta Configuración de la calificación automática y Uso de los aspectos destacados.
  

• La edición Zendesk Centro de llamadas Partner Edition ofrece una nueva integración de telefonía preexistente con Five9, que se conecta directamente a Zendesk QA. Consulta Activación de QA del Centro de llamadas con la edición Partner de Zendesk Centro de llamadas.

  
  

Nouveau contenu et contenu important

• ¿Está aprovechando todo el potencial de su cuenta de Zendesk? Hemos publicado un artículo que puede usar para evaluar su cuenta y ayudarle a obtener los mejores resultados posibles de Zendesk. Este artículo incluye recomendaciones de actualización basadas en los datos de clientes que ya han realizado su actualización. 

  Consulta Evaluación y mejora de la efectividad de su cuenta Zendesk.

• La nueva guía de diseño de correos electrónicos de Zendesk proporciona plantillas HTML para personalizar la apariencia de los correos electrónicos enviados desde su cuenta. La personalización del aspecto de sus correos electrónicos puede ayudarle a promover una imagen de marca coherente y a aumentar el compromiso de los clientes.
• Un nuevo tutorial en la documentación para desarrolladores, Uso de los registros de auditoría para seguir la actividad de la cuenta, le muestra cómo utilizar la API de registros de auditoría para monitorear los cambios en la configuración de la cuenta durante un período especificado, así como información sobre el usuario responsable de dichos cambios.

Esperamos que este artículo le haya ayudado a conocer las novedades de Zendesk de febrero de 2025. Si tiene alguna pregunta o comentario, no dude en compartirlo con nosotros.

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