Les nouveautés Zendesk de Février 2025

Support

• Les fonctionnalités de tickets similaires et de suggestions de fusion sont désormais segmentées par marque. Cela signifie qu’un agent verra les tickets similaires et les suggestions fusionnées uniquement pour les tickets de la même marque que le ticket de base sur lequel travaille l’agent. Consultez Recherche des tickets similaires au ticket actuel (programme d’accès anticipé) et Fusion des tickets associés à partir des suggestions.
• L’assistant automatique peut désormais lire certains champs de ticket. Cela signifie que vous pouvez rédiger des procédures faisant référence à ces champs de ticket et l’assistance automatique utilisera ces informations pour suggérer les meilleures réponses. L’assistant automatique peut lire les champs de ticket suivants :
  • E-mail de l’assigné
  • Marque
  • Priorité
  • L'email du demandeur
  • Le nom du demandeur
  • Statut
  • Sujet
  • Type
  
  Consultez Création et gestion des procédures pour assistance automatique.
• Les conversations annexes sont disponibles exclusivement dans le Volet contextuel pour tous les utilisateurs qui ont des conversations annexes et l’Espace de travail d’agent activé. L’accès aux conversations annexes dans le Volet contextuel est activé automatiquement. Consultez Accès unifié aux conversations annexes dans le Volet contextuel.

Comptes et facturation

• Essayez les produits et les modules supplémentaires dans un environnement de sandbox temporaire qui reflète la configuration et les données de votre compte de production. Disponible pour les clients avec une édition Zendesk Suite Growth ou supérieure ou une édition Support Enterprise. Vous pouvez demander les environnements de sandbox d’essai auprès de l’assistance client Zendesk ou du service de vente Zendesk. Consultez À propos des environnements de sandbox Zendesk.

Sécurité

• Il est désormais possible d’accorder aux agents avec des rôles personnalisés la permission de gérer les pièces jointes potentiellement malveillantes. Les administrateurs et les agents avec cette permission peuvent consulter les pièces jointes signalées et outrepasser les mesures de sécurité qui ont lieu quand l’analyseur de logiciels malveillants Zendesk estime qu’une pièce jointe est malveillante. Consultez Gestion des pièces jointes malveillantes.
  
  
• Le cryptage avancé a été ajouté au module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Le cryptage avancé est une amélioration du cryptage Zendesk standard et offre une couche de sécurité supplémentaire pour les informations à caractère personnel (ICP) au sein de Zendesk en vous donnant le contrôle de vos clés de cryptage. Plus spécifiquement, avec le chiffrement avancé, vous pouvez chiffrer les champs d’utilisateur, comme le nom, le pseudo et la signature, dans Support, Connaissances, Centre d'appels et le Centre d’administration à l’aide des clés stockées dans votre système de gestion des clés. Consultez Configuration du chiffrement avancé (module supplémentaire ADPP).
• Les administrateurs et les agents avec des rôles personnalisés peuvent créer des calendriers de suppression des utilisateurs finaux, pour vous aider à gérer votre stockage de données et à vous conformer à la législation internationale en matière de confidentialité. Les calendriers de suppression des utilisateurs finaux suppriment les utilisateurs finaux qui ne sont pas actifs dans votre entreprise depuis un laps de temps donné. Consultez Création d’un calendrier de suppression des utilisateurs finaux.
• Des tickets sont désormais créés automatiquement pour tous les commentaires sur les publications Facebook qui ne sont pas encore associés à un ticket lors de l'utilisation du canal Facebook v2 de Zendesk. Consultez Migration vers le canal Facebook v2.

Utilisateurs

• Les administrateurs peuvent gérer l’appartenance aux groupes des membres de l’équipe en masse au lieu de gérer chacun individuellement à la page Membres de l’équipe. En outre, les administrateurs peuvent désormais consulter et filtrer les membres de l’équipe en fonction de leur appartenance aux groupes. Consultez Consultation et gestion de l’appartenance aux groupes des membres de l’équipe.
  

Messagerie et IA Agents

• Apple Messages for Business est de retour. En l’ajoutant à votre configuration Zendesk, vous permettez à vos utilisateurs finaux de communiquer avec les agents en direct et les agents IA avancés par le biais de l’application Messages sur leurs appareils Apple. Consultez Ajout et configuration du canal Apple Messages pour Business.
• Un nouvel onglet Ticket Details dans le tableau de bord Performance Overview affiche les performances des agents IA avancés pour le canal E-mail. En vous fournissant des informations sur les mesures clés de l’automatisation, ce tableau de bord vous aide à créer des rapports sur la valeur des résultats des agents IA et à prendre des décisions fondées sur les données pour améliorer l’efficacité future. Consultez Analyse des agents IA avec le tableau de bord Performance Overview.
  
• Les instructions et le ton personnalisé pour les agents IA avancés sont désormais disponibles. Les instructions vous permettent d’affiner les réponses d’un agent IA , par exemple : inclure une langue spécifique, éviter certaines expressions ou vous assurer que les informations clés sont incluses aux réponses. Le ton de la voix personnalisé vous permet de définir le type de langue qu’utilise l’ agent IA pour répondre aux clients. Consultez Utilisation des instructions pour influencer les réponses des agent IA et Personnalisation du persona et du ton de la voix pour votre agent IA.
  

Analyses

• Zendesk introduit une limite de conservation des données de 90 jours pour l'Omnicanal : Statut quotidien de l'agent dans Analyses à partir du 21 avril 2025. Cela permet d’améliorer la vitesse de chargement des rapports et garantira le bon fonctionnement du jeu de données. Consultez Mesures et attributs pour l’état et l’activité des agents.
• Zendesk introduit une limite de conservation des données de 37 mois pour Analyses à partir du 7 juillet 2025. Cela est conçu pour améliorer considérablement les performances des rapports, avec un impact négatif minimal sur l’expérience de rapports globale. Un outil d'exportation des jeux de données est en place ; les données plus anciennes restent également disponibles via les API.
• SEIF peut vous accompagner pour mettre à jour vos dashboards et pour vous conseiller sur la conservation de vos données. 

Centre d'appels

• Les lignes SIP-IN Centre d'appels prennent en charge le serveur vocal interactif (SVI). Avec cette version, les lignes SIP-IN peuvent désormais utiliser les arborescences téléphoniques (SVI), ce qui améliore la gestion des appels au-delà du simple routage vers un groupe. Consultez Routage des appels entrants avec SVI.

Assurance qualité

• Correspondance d’expression personnalisée et options de filtre Zendesk QA améliorées pour les catégories QA automatique et Spokes. Consultez Configuration de la notation automatique et Utilisation des points forts.
  
• L’édition Zendesk Centre d'appels Partner Edition offre une nouvelle intégration de téléphonie préexistante avec Five9 qui s’intègre directement à Zendesk QA. Consultez Activation de QA du Centre d’appels avec l’édition Partner de Zendesk Centre d'appels.
  

Nouveau contenu et contenu important

• Exploitez-vous pleinement le potentiel de votre compte Zendesk ? Nous avons publié un article que vous pouvez utiliser pour évaluer votre compte et vous aider à obtenir les meilleurs résultats possibles de Zendesk. Cet article inclut des recommandations de mise à niveau fondées sur les données des clients qui ont déjà effectué leur mise à niveau. Consultez Évaluation et amélioration de l’efficacité de votre compte Zendesk.
• Le nouveau guide de conception des e-mails Zendesk fournit des recettes HTML pour personnaliser l'apparence des e-mails envoyés depuis votre compte. La personnalisation de l’aspect de vos e-mails peut vous aider à promouvoir une image de marque cohérente et à booster l’engagement des clients.
• Un nouveau didacticiel dans la documentation destinée aux développeurs, Utilisation des journaux des audits pour suivre l’activité du compte, vous montre comment utiliser l’ API du journal des audits pour surveiller les modifications des paramètres du compte au cours d’une période spécifiée, ainsi que des informations sur l’utilisateur responsable de ces modifications. 

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Février 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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