Las novedades de Zendesk de marzo de 2025

Nueva versión del panel de productos

• El panel de productos permite a los usuarios de Zendesk cambiar fácilmente de un producto de Zendesk a otro. Consulta Cambio de un producto de Zendesk a otro.

   

  Con esta novedad, Zendesk introduce varias mejoras para optimizar tu experiencia:

  • Nuevos iconos para todos los productos para brindar un aspecto renovado y moderno.
  • Orden de los productos actualizado para una mejor experiencia de uso.
  • Estética unificada para una presentación visual más clara y una accesibilidad mejorada.

  • Actualización de los nombres de los productos para reflejar mejor el propósito de cada uno. Todos los demás nombres de productos permanecen sin cambios.

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Soporte

• Los agentes pueden identificar cuando ocurren fallos en la entrega de correos electrónicos salientes. Los mensajes de advertencia proporcionan información sobre el destinatario que no recibió el correo electrónico y las razones, incluidos los códigos de error SMTP para ayudar a resolver el problema. Consulta Comprender los fallos de entrega de correos electrónicos en el espacio de trabajo de los agentes de Zendesk.
  
• La lógica de cambio de canal para los mensajes inactivos ha sido mejorada. Los parámetros de privacidad predeterminados ahora se aplican a los mensajes inactivos y las respuestas por correo electrónico. Anteriormente, los parámetros de privacidad predeterminados no se aplicaban. Consulta Acerca de la lógica de cambio de canal en el editor de tickets.
• Si utilizas la clasificación inteligente, ahora puedes desactivar directamente las intenciones desde la lista para garantizar que las intenciones no deseadas ya no se detecten en los tickets. Consulta Consulta y gestión de las predicciones de la clasificación inteligente.
  
• Las acciones de activador de ticket de respuestas automáticas y de notas internas ya están disponibles para todas las cuentas. Estas acciones permiten que los activadores añadan comentarios predefinidos (respuesta automática) o notas (nota interna) a los tickets cuando se cumplen las condiciones de un activador. Consulta Agregar automáticamente comentarios y notas a los tickets mediante activadores.
• Las mejoras realizadas en la página de registros de objetos personalizados facilitan el uso de las listas de registros para los agentes y administradores, y permiten ver más información sobre los registros con menos clics. Consulta Acerca de la página de registros de objetos personalizados.
• Ahora puedes buscar contenido dinámico por título y por etiqueta en la página de Contenido dinámico del Centro de administración. Anteriormente, los administradores solo podían buscar contenido dinámico por el contenido de las variantes. Lee Asistencia multilingüe mediante contenido dinámico.

Agentes IA

• Los agentes IA Ahora disponen de dos ediciones flexibles para satisfacer sus necesidades específicas:
  • Esencial: Incluido en todos los planes de Zendesk Suite y Support. Te permite comenzar a automatizar en pocos minutos con respuestas generativas impulsadas por la última tecnología de IA.
  • Avanzado : Disponible como una opción adicional para todos los planes de Suite y Support. Incluye todas las funcionalidades de la edición Esencial, además de características avanzadas como flujos de trabajo de conversación, APIs y análisis avanzados.
    Consulta Acerca de los agentes IA.
    
    
• En Agentes IA - Avanzado, ahora puedes pedir a Zendesk que restrinja el acceso de los administradores de clientes a los agentes IA. Los administradores de clientes con acceso restringido a los agentes IA pueden otorgar a otros usuarios acceso solo a los agentes IA a los que ellos mismos tienen acceso. Si un administrador de cliente con acceso restringido a los agentes IA es degradado al rol de editor o usuario de cliente, continuará teniendo el mismo acceso restringido a los agentes IA.
  Consulta Gestión del acceso de los usuarios a los agentes IA - Avanzado.

Voz

• El servicio de transcripción de Voz ahora incluye las siguientes nuevas características:
  • Añadir etiquetas automáticas a los participantes: Tus transcripciones ahora identificarán quién está hablando (agente o cliente) durante las conversaciones telefónicas
  • Destacar palabras clave: Resalta palabras específicas, como nombres de productos o términos industriales, para mejorar el reconocimiento y la precisión de las transcripciones.
  • Eliminación automática de información: Tacha automáticamente la información personal (PII) y los datos del sector de tarjetas de pago (PCI) de tus transcripciones.
    Consulta Preguntas frecuentes sobre la transcripción y síntesis de llamadas en Zendesk Talk

Cuentas y facturación

• Las cuentas de pago por débito automático (vía ACH) ahora están disponibles como método de pago para los clientes en autoservicio en los Estados Unidos. Anteriormente, solo las cuentas gestionadas con la ayuda del equipo comercial podían utilizar este método de pago.
  Consulta Administratión de pagos.
  
• Para los clientes que deseen utilizar exclusivamente los productos de Zendesk para servicios internos a los empleados, como recursos humanos (RRHH), finanzas, asuntos legales y tecnologías de la información (TI), Zendesk ofrece una gama de planes Zendesk Suite diseñados específicamente para este fin.
  Consulta Comprar Zendesk Employee Service Suite (ES).
• ¡SEIF te acompaña en la implementación de esta nueva funcionalidad!

Seguridad

• Los administradores pueden exigir que los usuarios finales utilicen la autenticación de dos factores al iniciar sesión en el centro de ayuda. Cuando esta función está activada, los usuarios finales deben ingresar un código de seguridad proveniente de una aplicación de autenticación después de su contraseña.
  Consulta Gestión de la autenticación de dos factores.
• Las sugerencias de redacción ahora pueden detectar cuatro tipos adicionales de información personal (PII) y funcionar para cinco idiomas adicionales. Las sugerencias de eliminación de información forman parte del módulo adicional de Privacidad y protección avanzada de datos.
  Consulta Detección automática de información sensible para eliminación.

   

  Aplicaciones e integraciones

• La aplicación LMS Simulador de conversación utiliza los tickets existentes y las palabras clave que especifiques para generar ejemplos de tickets que pueden servir para capacitar a tus agentes. Consulta Instalación y uso de la aplicación LMS Simulador de conversación.
  

Garantía de calidad

• Actualización del formato de los números mostrados en todos los paneles de Zendesk QA. Zendesk QA ha mejorado la experiencia del usuario al ofrecer un formato numérico traducido y familiar para los usuarios de diferentes regiones del mundo. Consulta Formatos de números traducidos para los paneles de Zendesk QA.

Workforce management

• Nuevo ajuste de seguimiento automático. La Gestión de la fuerza laboral de Zendesk tiene un nuevo ajuste que permite a los administradores activar y desactivar el seguimiento automático. Con esta actualización, los responsables pueden decidir qué usuarios pueden realizar el seguimiento de su actividad manualmente. Consulta Activación y desactivación del seguimiento automático y el bloqueo de tareas.
  
  
  
• Ordenar por hora de inicio del turno. De forma predeterminada, tu página de horario muestra a los agentes ordenados por nombre. Ahora puedes reorganizarlos por hora de inicio del turno. Consulta Navegación en la planificación.
  

Mensajería y canales de terceros

• Los comentarios en thread en un canal público de Facebook crean automáticamente un nuevo ticket si la configuración "Los comentarios en una publicación se agregan al mismo ticket" está activada. Además, cualquier comentario en una publicación existente creará automáticamente un ticket si aún no existe un ticket para dicha publicación. Consulta Configuración de tu canal público de Facebook.
• Las novedades en los activadores de mensajería incluyen el uso del correo electrónico de un cliente como condición o marcador de posición, así como la eliminación de etiquetas de un ticket. Consulta Condiciones y acciones de los activadores de mensajería.

Desarrollador

• La integración del centro de ayuda ya está disponible con el Zendesk SDK para Unity. Anteriormente, solo podías acceder al centro de ayuda a través de un navegador web. Ahora, puedes acceder directamente desde tu aplicación basada en Unity. Consulta Agregar el centro de ayuda a tu aplicación.

Esperamos que este artículo le haya ayudado a conocer las novedades de Zendesk de marzo de 2025. Si tiene alguna pregunta o comentario, no dude en compartirlo con nosotros.

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