Les nouveautés Zendesk de Mars 2025

Nouvelle version du panel de produits

• Le panel de produits permet aux utilisateurs de Zendesk de facilement passer d’un produit Zendesk à un autre. Consultez Passage d’un produit Zendesk à un autre. Avec cette nouveauté, Zendesk introduit plusieurs améliorations pour améliorer votre expérience :
  • Nouvelles icônes pour tous les produits afin de donner un aspect nouveau et moderne.
  • Ordre des produits mis à jour pour une meilleure utilisation.
  • Esthétique unie pour une présentation visuelle plus claire et une accessibilité améliorée.
  • Mises à jour des noms de produits pour qu’ils reflètent mieux l’objectif de chaque produit. Tous les autres noms de produits restent inchangés.

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Support

• Les agents peuvent identifier lorsque des échecs de livraison d'e-mails sortants se produisent. Les messages d'avertissement fournissent des informations sur le destinataire qui n'a pas reçu l'e-mail et pourquoi, y compris des codes d'erreur SMTP pour aider à résoudre le problème. Voir Comprendre les échecs de livraison d'e-mails dans l'espace de travail des agents Zendesk.
  
• La logique de changement de canal pour les messages inactifs a été améliorée. Les paramètres de confidentialité par défaut s'appliquent désormais aux messages inactifs et aux réponses par e-mail. Auparavant, les paramètres de confidentialité par défaut ne s'appliquaient pas. Voir À propos de la logique de changement de canal dans le rédacteur de tickets.
• Si vous utilisez le tri intelligent, vous pouvez désormais désactiver directement les intentions depuis la liste pour garantir que les intentions indésirables ne sont plus détectées sur les tickets. Voir Consultation et gestion des prédictions du tri intelligent.
  
• Les actions de déclencheur de ticket de réponses automatiques et de notes internes sont désormais disponibles pour tous les comptes. Ces actions permettent aux déclencheurs d'ajouter des commentaires pré-définis (réponse automatique) ou des notes (note interne) aux tickets lorsque les conditions d'un déclencheur sont remplies. Voir Ajouter automatiquement des commentaires et des notes aux tickets à l'aide de déclencheurs.
• Les améliorations apportées à la page des enregistrements d'objets personnalisés facilitent l'utilisation des listes d'enregistrements pour les agents et les administrateurs, et permettent de voir davantage d'informations sur les enregistrements en moins de clics. Voir À propos de la page des enregistrements d'objets personnalisés.
• Vous pouvez désormais rechercher du contenu dynamique par titre et par balise dans la page Contenu dynamique du Centre d'administration. Auparavant, les administrateurs ne pouvaient rechercher du contenu dynamique que par le contenu des variantes. Lire Assistance multilingue à l'aide du contenu dynamique.

Agents IA

• Les agents IA disposent désormais de deux éditions flexibles pour répondre à vos besoins spécifiques :
  • Essentiel : Inclus dans tous les plans Zendesk Suite et Support. Vous permet de commencer à automatiser en quelques minutes avec des réponses génératives alimentées par la dernière technologie IA.
  • Avancé : Disponible en tant qu'option supplémentaire pour tous les plans Suite et Support. Inclut toutes les fonctionnalités de l'édition Essentiel, plus des fonctionnalités avancées telles que les workflows de conversation, les API et les analyses avancées.
    Voir À propos des agents IA.
• Dans Agents IA - Avancé, vous pouvez désormais demander à Zendesk de restreindre les agents IA auxquels un administrateur client a accès. Les administrateurs clients avec un accès restreint aux agent IA peuvent accorder aux autres utilisateurs l’accès uniquement aux agents IA auxquels ils ont eux-mêmes accès. Si un administrateur client avec un accès restreint de agent IA est rétrogradé au rôle d’éditeur ou d’utilisateur du client, il continue à bénéficier du même accès restreint de agent IA . Voir Gestion de l'accès des utilisateurs aux agents IA - Avancé.

Talk

• Le service de transcription Talk inclut désormais les nouvelles fonctionnalités suivantes :
  • Ajout de libellés automatiques aux intervenants : Vos transcriptions identifieront désormais qui parle (agent ou client) lors des conversations téléphoniques.
  • Mise en avant des mots-clés : Mettez en évidence des mots spécifiques, tels que des noms de produits ou des termes industriels, pour améliorer la reconnaissance et la précision des transcriptions.
  • Suppression automatique d’information : Biffez automatiquement les informations à caractère personnel (ICP) et les données du secteur des cartes de paiement (PCI) de vos transcriptions.
    Voir la FAQ sur la transcription et la synthèse des appels Zendesk Talk.

Comptes et facturation

• Les comptes de paiement par prélèvement automatique (via ACH) sont désormais disponibles comme méthode de paiement pour les clients en self-service aux États-Unis. Auparavant, seuls les comptes gérés avec l'aide de l'équipe commerciale pouvaient utiliser cette méthode de paiement. Voir Gestion des paiements.
  
• Pour les clients qui souhaitent utiliser exclusivement les produits Zendesk pour les services internes aux employés, tels que les ressources humaines (RH), la finance, le juridique et les technologies de l'information (IT), Zendesk propose une gamme de plans Zendesk Suite conçus spécifiquement à cet effet. Voir Acheter Zendesk Employee Service Suite (ES).
• SEIF vous accompagne dans la mise en place de cette nouvelle fonctionnalité !

Sécurité

• Les administrateurs peuvent exiger que les utilisateurs finaux utilisent l'authentification à deux facteurs lors de leur connexion au centre d'aide. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les utilisateurs finaux doivent entrer un code de sécurité provenant d'une application d'authentification après leur mot de passe. Voir Gestion de l'authentification à deux facteurs.
• Les suggestions de rédaction peuvent désormais détecter quatre types supplémentaires d'informations à caractère personnel (ICP) et fonctionner pour cinq langues supplémentaires. Les suggestions de suppression d'information font partie du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Voir Détection automatique des informations sensibles pour suppression.

Apps et intégrations

• L'application LMS Simulateur de conversation utilise les tickets existants et les mots-clés que vous spécifiez pour générer des exemples de tickets qui peuvent servir à former vos agents. Voir Installation et utilisation de l'application LMS Simulateur de conversation.
  

Assurance qualité

• Mise à jour du format des nombres affichés dans tous les tableaux de bord Zendesk QA. Zendesk QA a amélioré l'expérience utilisateur en proposant un format numérique traduit et familier aux utilisateurs de différentes régions du monde. Voir Formats des nombres traduits pour les tableaux de bord Zendesk QA.

Workforce management

• Nouveau paramètre de suivi automatique. La Gestion des collaborateurs Zendesk a un nouveau paramètre qui permet aux administrateurs d’activer et de désactiver le suivi automatique. Avec cette mise à jour, les responsables peuvent décider quels utilisateurs peuvent suivre leur activité manuellement. Consultez Activation et désactivation du suivi automatique et du verrouillage des tâches.
  
  
  
• Trier par heure de début de période de travail. Par défaut, votre page d’emploi du temps affiche les agents triés par nom. Vous pouvez désormais les réagencer par heure de début de période de travail. Voir Navigation dans le planning.
  

Messagerie et canaux tiers

• Les commentaires en thread sur un canal Facebook public créent automatiquement un nouveau ticket si le paramètre Les commentaires sur une publication sont ajoutés au même ticket est activé. De plus, tout commentaire sur un post existant crée automatiquement un ticket, si un ticket pour ce post n'existe pas déjà. Voir Configuration de votre canal Facebook public.
• Les ajouts aux déclencheurs de messagerie incluent l'utilisation de l'email d'un client comme condition ou espace réservé, ainsi que la suppression des tags d'un ticket. Voir Conditions et actions des déclencheurs de messagerie.

Développeur

• L'intégration du centre d'aide est désormais disponible avec le Zendesk SDK pour Unity. Auparavant, vous ne pouviez accéder au centre d'aide que via un navigateur web. Désormais, vous pouvez y accéder directement depuis votre application basée sur Unity. Voir Ajouter le centre d'aide à votre application.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Mars 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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