Zendesk, la mejor alternativa para fortalecer el compromiso del cliente
Un poco de historia sobre el sitio web
Zendesk es el comienzo de una historia que comienza en el desván, en Dinamarca, en 2007, con una solución cloud lanzada por Mikkel Svane, Alexander Aghassipour y Morten Primdahl, sus 3 fundadores.
Gracias a varias rondas de financiación por varios millones de dólares, Zendesk está actualmente basada en San Francisco, Estados Unidos, y cuenta con más de 200,000 clientes en todo el mundo.
Cuáles son los productos Zendesk ?
Hoy en día, Zendesk cuenta con 7 productos comercializados.
- SUPPORT (correo electrónico )
- CONOCIMIENTO (centro de ayuda, formulario de contacto)
- VOZ (telefonía)
- CHAT (chatbot)
- ANALISIS (KPIs, informes, seguimiento de datos)
- VENTAS (ventas)
- COMUNIDAD (foro comunitario)
Todos estos productos se integran entre sí, lo que permite a los agentes recibir una solicitud de un cliente por correo electrónico, por ejemplo, continuarla por teléfono, seguirla por chat y finalizarla en redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp). Analísis permitirá, a su vez, seguir las tendencias de su servicio al cliente (de dónde provienen las quejas, cuáles son esas quejas, si es eficaz en sus respuestas, etc.).
A través de sus diferentes soluciones, Zendesk mejora la satisfacción del cliente, fomenta una experiencia fluida para los agentes y líderes de equipo, y permite a las empresas crecer de manera rápida y eficaz.
¿Qué planes y suites ofrece Zendesk?
Para ofrecer un servicio al cliente de calidad, según su presupuesto, Zendesk ofrece diferentes ediciones que se componen de funcionalidades más o menos avanzadas según la edición.
Para un soporte básico, encontrará las siguientes suites:
- Support Team
- Support Professional
- Support Enterprise
Para un soporte óptimo y de calidad, estas son las suites ofrecidas:
- Suite Team
- Suite Growth
- Suite Professional
- Suite Enterprise (para las grandes empresas)
Funciones que harán de Zendesk tu mejor software de asistencia al cliente:
Una segmentación de clientes para ayudar a los equipos de soporte.
La segmentación de clientes tiene como objetivo agrupar a sus clientes y usuarios finales entre sí, según características comunes.
Así, puede elegir segmentar a sus clientes por perfiles, comportamientos, datos, etc., para tratarlos de manera diferente según sus necesidades.
La segmentación de clientes también puede utilizarse con fines de marketing para aumentar la visibilidad de la marca y asegurarse de entregar el mensaje más relevante posible.
Zendesk permite segmentar a los clientes mientras filtra a los buenos clientes, sigue la segmentación a través de paneles de control precisos y configura reglas para compartir ciertos elementos clave con las personas pertinentes.
Para obtener más información sobre la segmentación de clientes, no dude en consultar este artículo sobre las organizaciones de Zendesk.
Zendesk Marketplace y API
Con Zendesk, también tendrá la posibilidad de integrar numerosas herramientas ya existentes en su empresa, a través del Marketplace de Zendesk o de su API de Zendesk. Esto le permitirá crear su herramienta a medida, con funcionalidades que no están presentes en la herramienta base (gestión de usuarios en masa a través de la API, o integración de herramientas como Jira o Salesforce, lo que permite a los agentes acceder a toda la información del cliente en un solo lugar, dentro del ticket).
El Registro de auditoría y centralización de los temas
Gracias a esta funcionalidad de registro de auditoría, los agentes pueden conocer en cualquier momento los eventos registrados en un ticket: quién, cuándo, qué, cómo, dónde. Esto evita tener que pedir información al cliente, al mismo tiempo que la registra para un mejor seguimiento, y ayuda a los agentes a colaborar entre sí en un mismo ticket.
De igual manera, al centralizar todos los elementos dentro de un mismo ticket, los agentes tienen la posibilidad de trabajar juntos en el tema mediante notas internas, asignar los tickets entre departamentos o marcas, todo mientras mantienen un historial de cada acción realizada en el ticket.
Zendesk también permite automatizar ciertas tareas comunes y repetitivas para los agentes. Con un solo clic, podrán aplicar un conjunto completo de acciones registradas en el ticket (qué servicio está asignado, qué estado tiene el ticket, quién está en CC, plantillas de correo predefinidas, etc.). Esto se realiza a través de macros personalizables por agente o por grupo de agentes.
Asimismo, se pueden registrar correos electrónicos predefinidos que se envíen automáticamente al recibir ciertas solicitudes muy comunes que no requieren necesariamente la presencia de un agente para ser respondidas.
Personalizar su Zendesk
Según el plan de Zendesk elegido, tendrá la posibilidad de trabajar con múltiples marcas. Pero, lo que implica trabajar con múltiples marcas también significa personalizar los logotipos, la marca, el contenido, etc. ¡Todo esto es posible con Zendesk! Podrá personalizar sus acuses de recibo y los contenidos enviados a los clientes según la marca seleccionada en Zendesk.
Del mismo modo, Zendesk permite, gracias a su funcionalidad de contenido dinámico, la gestión de varios idiomas tanto para el cliente como para los agentes. Con esta funcionalidad, el cliente verá el contenido del centro de ayuda en su propio idioma, y los agentes recibirán el contenido del ticket según el idioma del cliente.
Redirigir los tickets al lugar adecuado a las personas correctas
Gracias a un sistema de vistas de tickets, activadores y automatismos, Zendesk permite redirigir los tickets recibidos a los agentes adecuados, al lugar correcto y en el momento oportuno.
Por ejemplo, si un cliente elige en el formulario de contacto un tema relacionado con sus “pedidos”, el ticket será redirigido a una vista dedicada a los “pedidos” y, de esta manera, a los agentes responsables para que puedan tratar los tickets en el lugar adecuado. Según el canal elegido, el ticket será dirigido al lugar correspondiente.
Asimismo, un ticket de “pedido” puede ser considerado prioritario y, por lo tanto, ser redirigido de manera que sea tratado con prioridad por el equipo correspondiente.
La funcionalidad de “habilidades” en Zendesk también permite a los agentes, según las habilidades registradas en su perfil, ver solo los tickets que están capacitados para tratar. Por ejemplo, un agente que no hable italiano no verá los tickets que lleguen en ese idioma.
Un software de seguimiento de tickets
Con Zendesk, se acabó el seguimiento manual de tus tickets. Ya no olvidarás hacer un recordatorio a tus proveedores sobre un tema, Zendesk puede hacerlo por ti.
Gracias a sus automatismos de recordatorio, podrás decidir enviar recordatorios automáticos a tus clientes o proveedores según las características definidas en tu ticket. Así, podrás optar por enviar un correo automático a los proveedores que no hayan respondido a tu correo en más de 48 horas, o enviar un correo a tus agentes que no hayan respondido a tickets considerados prioritarios para que los gestionen de inmediato, hacer que los tickets con SLA a punto de expirar suban a la lista de tickets a tratar por tus agentes, o incluso enviar correos de recordatorio a tus clientes que aún no han respondido a tu mensaje.
Finalmente, Zendesk también te da la posibilidad de implementar una encuesta de satisfacción enviada automáticamente a los clientes para evaluar su satisfacción después de la interacción con un agente. Esto permite un mejor seguimiento del rendimiento de tu equipo. Los paneles de control a través de Explore te ofrecen la posibilidad de seguir estas tendencias en tiempo real.
La gestión de los SLA y de sus horarios de trabajo
Gracias a los diferentes horarios que puedes configurar según tus marcas, tendrás la posibilidad de establecer una multitud de SLA que se ajusten a tus criterios de calidad y hacer un seguimiento en tiempo real. Esto asegurará la correcta gestión de los tickets mientras mantienes la capacidad de respuesta y un buen seguimiento por parte de tus equipos.
Para concluir, Zendesk es una herramienta que sabrá convencerte por su facilidad de uso, su adaptación a cualquier tipo de empresa (tanto en tamaño como en modelo de negocio), y su constante evolución que permite responder cada vez mejor a las necesidades de los clientes.
Muy rápidamente, con o sin ayuda, podrás tomar el control de la herramienta ya que es muy fácil de configurar y personalizar. Su agilidad es realmente su mayor ventaja. Al igual que el gorila en SEIF, es una herramienta que se adapta a cualquier entorno de trabajo de manera sencilla.
¡El único riesgo con Zendesk es enamorarse de esta solución y no querer nunca más trabajar con otro software!
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