Les nouveautés Zendesk d'Août 2024

Support

L’apparence des conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk a été modernisée afin d’aider les agents à absorber et analyser plus rapidement les informations des tickets, en distinguant facilement les commentaires de l’agent de ceux du client et en reconnaissant rapidement le début et la fin des messages. Consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.
La création de dispositions de ticket personnalisées avec le créateur de disposition a été étendue aux éditions Suite Professional et Support Professional. Auparavant, les dispositions personnalisées n’étaient disponibles que pour les éditions Enterprise. Avec les dispositions personnalisées, les administrateurs peuvent utiliser une interface intuitive de type glisser-déposer pour créer et appliquer une disposition personnalisée aux tickets. Aucune compétence en développement n’est nécessaire. Consultez À propos des dispositions personnalisées.
La page d’accueil de l’agent peut afficher les tickets créés par Zendesk Talk. Cela s’applique aux instances qui utilisent les fonctionnalités natives de Talk, ainsi qu’aux instances qui utilisent Talk Partner Edition pour intégrer des systèmes de téléphonie tiers à Zendesk. Consultez Utilisation de la page d’accueil de l’agent.
La page d’accueil de l’agent a été dotée de nouvelles informations et interactions qui alignent ses capacités sur celles de l’ancien tableau de bord de l’agent. Nouvelles mesures sur la page d’accueil de l’agent : des liens cliquables pour les statistiques des tickets bons, mauvais et résolus, un lien vers les tickets ouverts dans vos groupes, ainsi que des statistiques de satisfaction globale. Consultez Utilisation de la page d’accueil de l’agent.
Les clients des éditions Support Professional et supérieures peuvent acheter le module supplémentaire Collaboration. Ce module supplémentaire réservé à Support vous permet d’ajouter des agents light à votre compte et de gérer les conversations annexes dans les tickets. Ce module supplémentaire avait été abandonné dans le cadre de l’initiative de Zendesk visant à simplifier la tarification et le conditionnement, mais il est de retour à la demande générale. Consultez Collaboration - Aperçu.
Nous avons activé tous les types de canaux dans le déclencheur Nom du canal. Auparavant, seuls les canaux de messagerie étaient activés, mais nous étendons désormais cette fonctionnalité à tous les canaux Sunshine Conversations. Tout type de canal géré par le biais du tableau de bord Sunco ou d’une API, comme Twilio, sera disponible dans les paramètres du déclencheur Nom du canal. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.
L’espace de travail d’agent prend désormais en charge l’affichage des options Carrousel et Réponse rapide dans les tickets. Il s’agit d’éléments avec lesquels les clients interagissent au cours de leur parcours d’assistance, ce qui permet aux agents d’avoir une compréhension plus complète de l’expérience client. Consultez Types d’étapes pour les réponses du bot.
Les cartes configurables sont désormais disponibles avec les éditions Support et Suite Professional et supérieures. Auparavant, les cartes configurables n’étaient disponibles qu’avec les éditions Enterprise. La page d’administration de la fiche d’information a été renommée Cartes. Les cartes vous permettent de configurer les informations affichées dans la fiche d’information utilisateur en haut du volet contextuel du client. Consultez Configuration de la fiche d’information utilisateur.
Vous pouvez désormais personnaliser et appliquer les SLA (Accords sur les niveaux de service) dans davantage de situations grâce aux paramètres de configuration avancés des SLA. Ces paramètres avancés pour les SLA sont disponibles pour les mesures de délai avant première réponse, de temps de réponse suivant et de mise à jour périodique. Ils vous permettent de modifier la logique d’activation ou d’exécution d’une mesure SLA, sur la base d’une politique individuelle. Consultez Personnalisation de vos SLA avec les paramètres avancés.

Guide

Le volet de configuration des articles a été remanié pour regrouper les fonctions communes de gestion et de placement. Le regroupement des fonctions communes vous permet de travailler plus efficacement dans l’éditeur, en vous concentrant sur les modifications que vous devez apporter tout en évitant les distractions d’un espace de travail encombré. Outre la réorganisation du volet des paramètres de l’article, nous avons également introduit un nouveau raccourci dans la barre latérale Révisions existante, que vous pouvez utiliser pour accéder rapidement à l’historique des révisions d’un article. Consultez Création et modification des articles dans la base de connaissances.
Une nouvelle version de l’API de création de modèles du centre d’aide a été introduite. Nous avons publié la version 4 de l’API de création de modèles et déployé une mise à jour du thème Copenhagen qui l’accompagne. Ensemble, ces mises à jour apportent plus de 100 améliorations d’accessibilité à l’expérience de l’utilisateur final du centre d’aide Zendesk, tout en améliorant l’expérience du développeur et la sécurité. Consultez Mise à niveau de l’API de création de modèles v3.

Explore

Les pages de configuration de l’administration d’Explore ont été repensées. Nous avons déployé une mise à jour de l’expérience utilisateur des pages de paramètres d’administration d’Explore. Cette nouvelle expérience simplifie la gestion de plusieurs paramètres, notamment l’accès aux ensembles de données, le partage des tableaux de bord, les couleurs par défaut des graphiques, les paramètres d’exportation et les paramètres de début de semaine. Consultez Interface Explore - Premiers pas. Dans le cadre de cette mise à jour :
- Nous avons supprimé la section relative à l’envoi des tableaux de bord par e-mail dans les pages des paramètres d’administration d’Explore. Désormais, les envois programmés de tableaux de bord peuvent être consultés directement dans la bibliothèque des tableaux de bord.
- Seuls les utilisateurs disposant de permissions d’administrateur dans Explore peuvent voir l’icône Paramètres et accéder aux pages des paramètres d’administration.
Un nouveau tableau de bord permet de surveiller les performances en direct, par canal. Un nouveau tableau de bord en direct et préconfiguré vous aide à visualiser les performances de tous vos canaux en temps réel. Consultez Aperçu du tableau de bord des données de performances en direct Explore par canal.
Un nouveau tableau de bord a été créé pour surveiller les files d’attente personnalisées de routage omnicanal. Un nouveau tableau de bord en direct et préconfiguré vous permet de surveiller en temps réel les performances de vos files d’attente personnalisées de routage omnicanal. Consultez Aperçu du tableau de bord de surveillance en direct des files d’attente de routage omnicanal.
Nous avons élargi les permissions de modification du statut des agents. Outre les administrateurs, d’autres utilisateurs disposant des permissions appropriées peuvent modifier le statut des agents dans Explore. Consultez Modification du statut d’un agent.

Agents IA (anciennement bots Zendesk)

Les administrateurs peuvent désormais créer un contenu de traduction personnalisé pour les agents IA sur les canaux de messagerie. Cela vous permet de créer des traductions personnalisées pour les messages des bots qui remplacent la traduction automatique. Vous pouvez créer des traductions personnalisées pour les messages de réponse standards, tels que les messages d’accueil, et pour les messages dans les flux de réponse personnalisés.

En outre, vous pouvez prévisualiser les conversations du bot dans l’une des langues configurées avec le test du bot avant de les publier. L’aperçu du test du bot comprendra toutes les traductions personnalisées ajoutées en plus du contenu traduit automatiquement. Consultez Gestion des langues dans un bot de conversation.
De nouvelles langues sont prises en charge par les bots Zendesk. Pour une liste complète des langues prises en charge, consultez Langues prises en charge dans les bots Zendesk.

Centre d'administration

Le routage omnicanal traite désormais tous les agents disponibles comme étant éligibles après un délai de compétences. Auparavant, les agents devaient effectuer une action, comme modifier leur statut ou leur capacité, après expiration d’un délai de compétence pour que le routage omnicanal les considère comme éligibles à l’attribution du ticket. Consultez Utilisation des compétences pour le routage omnicanal.
Les champs à choix multiples personnalisés sont désormais pris en charge pour les utilisateurs, les organisations et les objets personnalisés. Jusqu’à présent, les champs à choix multiples n’étaient pris en charge qu’en tant que champs de ticket personnalisés. Consultez À propos des types de champs personnalisés.
De nouvelles balises améliorées permettent de référencer les données des objets personnalisés. Les balises de données d’objet personnalisé ne sont prises en charge que par les déclencheurs d’objets. Toutefois, les balises pour les relations de recherche ont également été étendues pour permettre de faire apparaître les données d’objet personnalisé dans les tickets et les notifications par e-mail Consultez Utilisation des balises pour des champs de relation de recherche personnalisés.
Les sandbox premium comprennent désormais des rapports de création, qui fournissent un résumé de la date de création de la sandbox et des données qui ont été répliquées ou non. Des explications sont également fournies pour les tentatives de réplication qui ont échoué. Les rapports de création sont disponibles pendant 30 jours après la création d’une sandbox premium. Consultez Génération d’un rapport de création pour une sandbox premium.
Les clients disposant de comptes en self-service peuvent afficher le résumé de l’utilisation de l’API et le tableau de bord dans le Centre d’administration. Pour vous aider à surveiller l’utilisation des API dans vos comptes, Zendesk fournit un résumé de l’utilisation des API et un tableau de bord. Vous pouvez utiliser ce dernier pour connaître votre utilisation actuelle de l’API et la comparer à votre limite de débit. Consultez Surveillance de l’utilisation de l’API.
Les clients disposant d’un compte géré avec l’aide de l’équipe commerciale ou en self-service peuvent acheter le module supplémentaire API haute capacité directement dans la page Abonnement du Centre d’administration. Auparavant, vous deviez contacter Zendesk Sales pour l’acheter. Vous devez disposer d’un minimum de 10 licences d’agent pour acheter le module supplémentaire. Consultez Comment accroître la limite de débit de vos API.
L’interface des espaces de travail contextuels a été modernisée. Ce nouveau look permet d’accélérer le chargement des pages, de présenter une interface cohérente sur l’ensemble des pages du Centre d’administration et de respecter les normes d’accessibilité. Consultez Configuration des espaces de travail contextuels.

Sécurité

Le programme d’accès anticipé (EAP) Chiffrement avancé est disponible pour les comptes sandbox et production. Chiffrement avancé fournit une couche de sécurité supplémentaire pour les informations à caractère personnel (ICP) dans Zendesk en vous donnant le contrôle de vos clés de chiffrement, ce qui garantit le plus haut niveau de protection des données. Consultez ce formulaire pour en savoir plus et vous inscrire.
Il est plus facile pour les administrateurs de configurer les méthodes de connexion utilisables par les utilisateurs finaux et les membres de l’équipe. Pour les utilisateurs finaux, il n’est plus nécessaire d’activer l’authentification Zendesk pour permettre les connexions sociales. Pour les membres de l’équipe, les connexions professionnelles ne sont plus des options mutuellement exclusives. Vous pouvez proposer à la fois des connexions professionnelles et des méthodes de connexion unique (SSO) personnalisées. Consultez Activation de la connexion unique de réseau social et professionnelle.

Talk

Voice QA pour Zendesk Talk vous permet d’examiner rapidement les résumés et transcriptions d’appels automatiques, organisés en messages entre l’agent et le client, ce qui vous permet d’améliorer et d’accélérer le processus d’assurance qualité des appels. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez disposer de Zendesk QA et de Zendesk Talk.

Zendesk QA

Nouvelles catégories d’AQ automatique personnalisées. Vous pouvez désormais créer des catégories d’AQ automatique personnalisées pour trouver des mots-clés ou des phrases spécifiques dans les conversations et noter automatiquement l’agent. Consultez Création de catégories d’AQ automatique personnalisées.

Gestion des ressources Zendesk

Amélioration de la page Gestion des utilisateurs. Gestion des collaborateurs Zendesk a amélioré la gestion des utilisateurs en ajoutant le filtrage à la page Gestion des utilisateurs, ainsi que des options de tri et de filtrage pour les membres de l’équipe et les colonnes de statut. En outre, les administrateurs de gestion des collaborateurs ont désormais une vue centralisée des informations de chaque membre de l’équipe via leur page de profil Gestion des collaborateurs. Consultez Accès et affichage de la page Gestion des collaborateurs.
Amélioration de la page Activité des agents de gestion des collaborateurs Zendesk qui vous permet d’exporter les statuts d’activité de conversation des agents. La page Activité des agents affiche désormais un bouton Exporter l’activité Talk, qui vous permet d’exporter un fichier CSV contenant des informations sur les statuts de conversation des agents pour le jour sélectionné. Consultez Exportation des statuts Activité Talk des agents.

Développeurs

L’utilisation de l’authentification de base avec des mots de passe personnels pour effectuer des demandes API a été supprimée. À partir du 31 juillet 2024, l’authentification de base utilisant un e-mail avec un mot de passe personnel est obsolète pour les points de terminaison /api/v2/ pour les nouveaux comptes et pour les comptes qui n’utilisent pas cette méthode. Les API suivantes sont concernées : gestion des tickets, centre d’aide, centre d’appels, objets personnalisés et omnicanal. Si vous utilisez activement cette méthode aujourd’hui, vous pourrez continuer à l’utiliser jusqu’au 31 décembre 2025. Une autre méthode d’authentification consiste à utiliser l’authentification de base à l’aide d’un jeton API au lieu d’un mot de passe personnel. Consultez API token dans la documentation destinée aux développeurs.
Deux nouvelles API sont désormais disponibles pour une utilisation avec des objets personnalisés.
- Le point de terminaison de recherche filtrée permet de renvoyer des listes plus fonctionnelles des enregistrements d’un objet qui répondent à vos critères de recherche et de filtrage. Consultez Recherche filtrée d’enregistrements d’objets personnalisés.
- Des déclencheurs d’objets pour les objets personnalisés peuvent désormais être créés et gérés à l’aide de l’API. Consultez API déclencheurs d’objets.

Nouveau contenu et contenu important

Une nouvelle recette de workflow de routage omnicanal montre comment vous pouvez utiliser des files d’attente personnalisées pour hiérarchiser les conversations de messagerie actives. Consultez Utilisation des files d’attente de routage omnicanal pour traiter différemment les messages actifs et inactifs.
Vous ne pouvez plus utiliser de création dynamique lors de la création de publicités sur Facebook Ads Manager si vous sélectionnez les ventes ou la promotion d’une application comme objectif. Consultez cette annonce.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois d'Août 2024. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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