Les nouveautés Zendesk d'Avril 2024

Support

• L’IA générative pour les agents (Résumer, Développer et Tone Shift) est disponible pour les clients qui ont le module supplémentaire IA avancée. La fonctionnalité Résumer récapitule les commentaires d’un ticket, la fonctionnalité Développer précise et élargit le contenu d’un commentaire et la fonctionnalité Tone Shift adapte le ton d’un commentaire en le rendant plus amical ou plus formel. Consultez Utilisation de l’IA générative pour résumer et améliorer les commentaires de ticket.
  

Guide

• Les fonctionnalités d’IA générative pour le centre d’aide (Développer, Tone Shift et Simplifier) sont disponibles pour les clients qui ont le module supplémentaire IA avancée. Avec ces nouveaux outils d’IA générative, vous pouvez désormais améliorer votre contenu, transformer une liste de courts points en un paragraphe complet et présenter votre texte de façon claire, concise et facilement compréhensible. Consultez Utilisation de l’IA générative pour développer et améliorer le ton du contenu du centre d’aide.
  
• La gestion des traductions d’articles se fait désormais dans le volet contextuel, dans le cadre de notre projet d’amélioration continue de l’éditeur d’article. Le nouvel emplacement de la gestion des traductions, sur la droite de l’éditeur d’article, vous offre une meilleure visibilité sur vos traductions, ainsi que leurs statuts de révision et de publication, et vous permet de voir l’ensemble de vos traductions en un coup d’œil. Grâce au nouveau volet de traductions, vous pouvez plus facilement vous assurer que votre centre d’aide répond aux besoins d’un public polyglotte. Consultez Gestion des traductions du centre d’aide pour les articles.
  
• La barre de modification des articles a été déplacée de l’éditeur d’article au haut de la page, dans le cadre de notre projet d’amélioration continue de l’éditeur d’article. Cela permet d’offrir plus d’espace dans l’éditeur d’article, simplifie l’interface utilisateur et prépare l’éditeur pour les fonctionnalités et développements futurs. Consultez Barre d’outils de l’éditeur du centre d’aide - Référence.
  
  
  

• Vous pouvez désormais consulter l’activité des tableaux de bord Explore dans la bibliothèque de tableaux de bord. En plus du nom du tableau de bord, de la date de la dernière mise à jour et du propriétaire, vous pouvez voir les consultations des six derniers mois, les planifications actives, les liens externes et les restrictions des tableaux de bord. Consultez Consultation des informations et de l’activité des tableaux de bord Explore.
  

Bots Zendesk

• Capacités élargies des variables dans le créateur de bots. Les administrateurs peuvent ajouter des variables locales aux images et aux boutons dans les types d’étapes Envoyer un message et Ajouter un carrousel, ce qui élargit les options de personnalisation dans leurs bots de conversation. Consultez Types d’étapes des réponses.
  
  

Objets et règles

• Le filtrage dynamique pour les champs de relation de recherche des tickets permet aux administrateurs de filtrer les enregistrements d’objet pouvant être sélectionnés dans un champ. Vous pouvez filtrer en fonction de l’utilisateur actuel, de l’assigné, du demandeur et de l’organisation du ticket. Consultez Utilisation des champs de relation de recherche.
• Le routage omnicanal prend désormais en charge les files d’attente personnalisées et permet de router les tickets à plusieurs groupes d’agents. En outre, les files d’attente personnalisées incluent des groupes secondaires intégrés que le routage omnicanal peut utiliser quand les agents des groupes principaux ne sont pas disponibles. Les tickets sont mis en correspondance avec les files d’attente en fonction des conditions, comme les conditions des règles de gestion. Consultez Les files d’attente du routage omnicanal.
  
  

Sécurité

• Les clients peuvent utiliser les offres d’IA Zendesk avec une instance HIPAA. Les parties prenantes des équipes sécurité, juridique, confidentialité et produits ont testé, adapté et rédigé les exigences contractuelles et de configuration à cette fin. Consultez Conformité avancée.

Centre d'administration

• Deux mises à jour de la navigation ont été ajoutées au Centre d’administration afin d’améliorer votre espace de travail et maximiser l’efficacité. Les sections des paramètres dans la barre de navigation latérale ont un véritable comportement en accordéon. Désormais, quand vous ouvrez une nouvelle section, la section existante se ferme automatiquement. De plus, vous pouvez ouvrir et fermer le volet de navigation pour passer d’une vue complète à une vue en icônes, et vice versa. Consultez Utilisation du Centre d’administration Zendesk. 
  
  

  Fermer le volet	Rouvrir le volet

• Les clients en self-service éligibles peuvent acheter du stockage supplémentaire directement à la page Abonnement du Centre d’administration s’ils atteignent la limite de stockage de données pour leur édition. Auparavant, seuls les comptes gérés avec l’aide de l’équipe commerciale éligibles pouvaient effectuer cet achat via leur panier. Consultez Achat de stockage supplémentaire.
• Les clients avec une édition Support Team ou Suite Team peuvent acheter le module supplémentaire Stockage supplémentaire. Auparavant, le stockage supplémentaire était réservé aux éditions Suite Growth et supérieures et Support Professional et supérieures. Consultez Gestion du stockage des données dans votre compte Zendesk. 
• Les clients Support peuvent essayer une mise à niveau de leur édition Support. Auparavant, ils pouvaient uniquement passer à Zendesk Suite. Consultez Essai d’une mise à niveau.
• Si vous êtes éligible, vous pouvez prolonger un essai avant qu’il n’arrive à expiration. Auparavant, seuls les essais déjà arrivés à expiration pouvaient être prolongés. Consultez Prolongation d’un essai Zendesk.
  
• La page SLA du Centre d’administration a été remaniée et vous pouvez définir des objectifs SLA en quelques secondes. Ce remaniement améliore l’accessibilité et la possibilité de définir des objectifs en quelques secondes est particulièrement utile pour les clients qui utilisent la messagerie et le chat. Consultez Définition des politiques SLA.
  

Gestion des effectifs

• Tymeshift, la solution de gestion des effectifs (GRH) de Zendesk, dispose désormais d’un journal des audits. Le journal des audits aide les administrateurs à mieux comprendre les modifications qui ont lieu dans leur compte GRH. Consultez Consultation du journal des audits GRH en cas de modifications.
  
• Les administrateurs peuvent désormais créer jusqu’à 10 tableaux de bord dans leur compte Tymeshift. Auparavant, ces comptes ne pouvaient créer que 3 tableaux de bord. Cela est particulièrement pratique quand différentes équipes ont besoin de tableaux de bord distincts. Consultez À propos des tableaux de bord GRH.
  

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois d'Avril 2024. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

N'oubliez pas de découvrir plus en détails notre expertise concernant Zendesk en parcourant nos accompagnements possibles en audit, personnalisation ou en formations sur l'outil Zendesk.