Les nouveautés Zendesk de Décembre 2024

Support

• Vous pouvez utiliser les espaces des services pour permettre aux agents de gérer uniquement les tickets associés aux marques qui leur sont affectées si vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques. Cela garantit une assistance ciblée, améliore la confidentialité des données et favorise des connaissances des produits spécialisées. Consultez Restriction de l’accès des agents aux tickets par marque.
• Vous pouvez désormais configurer les paramètres de ticket enfant pour les conversations annexes. Ces nouveaux paramètres vous offrent plus de souplesse et de contrôle sur vos workflows de tickets enfants. Consultez Configuration des paramètres de ticket enfant pour les conversations annexes.
  
  
• Vous pouvez utiliser les rôles comme condition pour l’application des espaces de espaces de travail contextuels. Vous pouvez définir des conditions basées sur des rôles standards (agent, administrateur ou agent light) et des rôles personnalisés (par exemple conseiller ou agent en mode guidé) qui sont basés sur des permissions définies personnalisées. Consultez Configuration des conditions de l’ espace de travail. 
  
• L’expérience des administrateurs du tri intelligent a été améliorée avec une interface légèrement actualisée et la possibilité de voir les intentions désactivées. Les explications des fonctionnalités dans les pages du Centre d’administration sont plus claires et les pages incluent aussi des liens vers des ressources pertinentes. En outre, la liste des intentions affiche désormais les intentions désactivées qui ne seront plus prédites dans les tickets. Consultez Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients et Consultation et gestion des prédictions du tri intelligent.
  
• Vous pouvez désormais supprimer toutes les suggestions de suppression d’information d’un ticket entier en même temps. Cette fonctionnalité est conçue pour vous permettre de gagner du temps et de rationaliser vos workflows, en vous permettant de plus facilement assurer la conformité et protéger la confidentialité de vos clients. Consultez Détection automatique des informations sensibles pour suppression.
  

Agents IA (Ultimate)

• Vous pouvez désormais créer des agents optimisés par l’ IA qui ne suivent aucune formation, sans avoir à contacter votre chargé de compte. Cela vous donne une plus grande souplesse pour créer des agents IA pour de nouveaux canaux et à des fins de test. Consultez Création d’un agent IA sans formation.
  
  
  

Objets et règles

• Le routage omnicanal reconnaît désormais trois niveaux de priorité pour les compétences facultatives. Au lieu d’abandonner toutes les compétences facultatives après le délai d’expiration, seules les compétences facultatives avec la priorité la plus basse sont supprimées. À chaque expiration du délai qui suit, les compétences suivantes sont abandonnées jusqu’à ce qu’il ne reste que les compétences requises. Consultez Ajout et gestion des compétences pour les tickets.
  
  
• Le routage omnicanal peut désormais classer les tickets par durée de violation SLA (Accord sur les niveaux de service) , plutôt que par priorité et horodatage d’éligibilité. En donnant la priorité aux tickets proches ou ayant passé un SLA (Accord sur les niveaux de service) non respecté, vous pouvez aligner le routage omnicanal avec vos contrats de service et objectifs. Consultez Routage omnicanal : utilisation des files d’attente pour router le travail aux agents.
• Les objets personnalisés prennent désormais en charge la numérotation automatique et le caractère unique appliqué pour les noms des enregistrements. Que vous vouliez que les agents saisissent manuellement des noms uniques pour les enregistrements d’ Objet personnalisé ou que vous vouliez que des noms uniques soient générés automatiquement dans un format spécifié par l’utilisateur pour les enregistrements d’un objet personnalisé, vous pouvez utiliser le nom de l’enregistrement comme identifiant unique. Consultez Création d'objets personnalisés à intégrer aux données personnalisées.
• Lorsqu’ils envoient une demande, les utilisateurs peuvent désormais être invités à sélectionner des enregistrements d' Objet personnalisé associés à leurs tickets. Les champs de relation de recherche des tickets qui pointent vers des objets personnalisés peuvent être rendus visibles par les utilisateurs finaux, ce qui peut accroître l’efficacité avec laquelle les agents peuvent résoudre leurs tickets. Consultez Recette pour le workflow : Création d’un catalogue de produits avec des objets personnalisés pour les clients.

Intégrations

• Une nouvelle version du canal Facebook public est disponible. Cette version prend en charge des pages Facebook supplémentaires, supprime les limitations, réduit la latence et améliore la stabilité. Consultez Configuration de votre canal Facebook public pour savoir comment effectuer la migration.
  

Explore

• Le nouveau Dashboard Builder Explore est désormais disponible. Le nouveau Dashboard Builder fournit des outils intuitifs et vous donne un meilleur contrôle sur les dispositions de vos tableaux de bord. Ne vous inquiétez pas, vous pouvez continuer de créer des tableaux de bord dans l’ancienne version du Dashboard Builder jusqu’au quatrième trimestre 2025. Pour vous lancer, consultez Migration des anciens tableaux de bord Explore vers le nouveau Dashboard Builder. SEIF vous accompagne dans la création ou la migration de vos tableaux de bord. Contactez-nous !
  

Zendesk QA

• Nouvelle configuration des paramètres de vue dans les tableaux de bord de Zendesk QA Vous pouvez désormais utiliser le menu Vue en haut à droite de vos tableaux de bord Zendesk QA pour sélectionner les cartes à afficher ou à masquer. Consultez Accès et consultation du tableau de bord des avis dans l’ Zendesk QA.
  

Gestion des collaborateurs Zendesk

• nouvelle mesure Utilisation dans la gestion des Gestion des collaborateurs Zendesk. La nouvelle mesure d’utilisation fournit des informations essentielles sur la façon dont votre équipe utilise son temps. Il montre le pourcentage d’heures payées pendant lesquelles les agents sont connectés et aident les clients ou sont disponibles pour les aider. Consultez Mesures des rapports personnalisés de Gestion des collaborateurs. 
• Modifier les heures de début et de fin de période de travail en bloc dans la gestion des Gestion des collaborateurs Zendesk. Les responsables peuvent désormais modifier les heures de début et de fin de plusieurs périodes de travail en une seule action. Cela inclut la modification des périodes de travail pour qu'elles commencent une heure plus tard ou un autre jour. Consultez Modification de votre emploi du temps GRH pour plusieurs agents.

Agents IA (Zendesk)

• La migration des résolutions Answer Bot et des UAM Zendesk vers les résolutions automatisées est terminée. Tous les anciens comptes ont été migrés vers le nouveau modèle de tarification des résolutions automatisées. Consultez Modifications pour la résolution d’ Answer Bot et les utilisateurs d’utilisateurs actifs UAM. 

Nouveau contenu et contenu important

• Des relations complexes de type « plusieurs à plusieurs » sont désormais possibles dans Zendesk en utilisant les objets personnalisés avec les champs de numérotation automatique et de relations de recherche. Consultez Création de relations « plusieurs à plusieurs » dans Zendesk en utilisant les objets personnalisés.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Décembre 2024. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

N'oubliez pas de découvrir plus en détails notre expertise concernant Zendesk en parcourant nos accompagnements possibles en audit, personnalisation ou en formations sur l'outil Zendesk.