Les nouveautés Zendesk de Mars 2024

Support

• Un statut de ticket supplémentaire, En cours, est inclus à la catégorie de statut Ouvert pour les comptes créés à compter du 13 février 2024. Ce statut est inclus comme exemple d’un statut de ticket personnalisé, mais il peut quand même être appliqué aux tickets, modifié ou désactivé, comme les autres statuts de ticket. Consultez Gestion des statuts de ticket.
  
• L’Importateur de données peut désormais mettre à jour en masse les enregistrements d’organisations et d’objets personnalisés existants, pas seulement en créer de nouveaux. Actuellement, vous devez choisir entre la création en masse de nouveaux enregistrements et la mise à jour en masse d’enregistrements existants. Consultez À propos de l’importateur de données.
• Un nouveau modèle d’intention préformée, conçu spécialement pour le secteur des voyages, de l’hébergement et du tourisme, est disponible pour être utilisé avec le tri intelligent et les bots avancés. Les intentions proposent une classification automatisée et cohérente des conversations et des tickets entrants, qui peut être utilisée dans les règles de gestion, les workflows, le routage, etc. Consultez À propos du tri intelligent et À propos des bots avancés.

Zendesk Suite

• Les clients Zendesk Suite peuvent acheter autant de licences d’agent light supplémentaires que nécessaire. Auparavant, vous étiez limité à un certain nombre d’agents light, qui dépendait de votre type d’édition. Les comptes en self-service ou les comptes assistés en ligne peuvent acheter des licences d’agent light directement dans le Centre d’administration. Les clients avec des comptes gérés peuvent contacter leur chargé de compte pour acheter des licences supplémentaires. Consultez Achat de licences d’agent light.
  
  

• Avec les paramètres de bot unifiés, les administrateurs bénéficient d’un accès simplifié à tous les paramètres configurables d’un bot. L’accès aux paramètres généraux et de langue se fait désormais via un onglet à la page de modification du bot. Consultez Consultation et modification des paramètres de bot généraux et Gestion des langues dans un bot de conversation.
  

• Les champs de ticket personnalisés sont disponibles à l’étape Transférer à un agent du créateur de bots. Cela aide à fournir aux agents des informations contextuelles supplémentaires sur le client et ses problèmes. Consultez Types d’étapes des réponses.
• Le clonage des réponses peut être utilisé pour copier une réponse entière d’un bot à un autre. Consultez Gestion des réponses dans un bot de conversation.

Explore

• Les administrateurs peuvent désormais modifier le statut d’un seul agent ou de plusieurs agents directement dans la liste des agents de la fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité. Cela permet une gestion améliorée et une représentation plus précise de la disponibilité des agents. Consultez Modification du statut d’un agent.
  
  

Guide

• Vous pouvez utiliser des blocs HTML pour travailler avec le code et les scripts HTML avancés dans les blocs de contenu. Avec les blocs HTML, vous pouvez inclure des éléments HTML dans l’éditeur de bloc de contenu. Tous les éléments JavaScript ou CSS du bloc HTML ont accès à l’intégralité de l’article.
  
  
  Vous pouvez cliquer sur le bloc pour accéder à un éditeur de code source qui affiche uniquement le code pour ce bloc, et il est ainsi plus simple de modifier et travailler sur le code. Consultez Utilisation des blocs HTML pour modifier le code dans les blocs de contenu.
  
  
  

Sécurité

• Vous pouvez créer un calendrier de suppression pour que les tickets archivés soient supprimés en masse. Les calendriers de suppression vous permettent d’établir des politiques de rétention des données, de gérer le stockage de vos données et d’assurer la conformité avec les lois mondiales sur la confidentialité et la vie privée. Consultez Création de calendriers de suppression des tickets pour les politiques de rétention des données.

Messagerie

• Le SDK Zendesk pour Unity avec la messagerie est désormais à la disposition de tous nos clients. Cette version mise à jour du SDK de jeu mobile inclut notre créateur de bots, ce qui vous permet de créer des bots de conversation automatisés en quelques minutes. Consultez Utilisation de la messagerie dans votre canal mobile et notre documentation pour les développeurs pour Unity. 
• Authentification des utilisateurs finaux avec les e-mails signés. Vous pouvez désormais utiliser un ID externe et une adresse e-mail pour identifier les utilisateurs finaux de façon unique. Les développeurs devront inclure une nouvelle revendication email_verified dans les JWT émis. Consultez Utilisation des identités d’adresses e-mail pour authentifier les utilisateurs finaux de la messagerie et l’article sur l’activation des visiteurs authentifiés pour la messagerie avec les SDK Zendesk.

Gestion des effectifs

• L’intégration de Tymeshift, la solution de gestion des ressources humaines (GRH) de Zendesk, avec Zendesk a été consolidée grâce à l’introduction d’un nouveau jeu de fonctionnalités. En savoir plus sur les capacités améliorées de Tymeshift. 
• Connectez-vous à votre application Web Tymeshift directement depuis votre compte Zendesk en utilisant la nouvelle expérience de connexion Tymeshift. Consultez Connexion à Tymeshift.
• De nouvelles options de filtres sont disponibles à la page Présence des agents dans Tymeshift. Ces filtres aident les responsables à organiser leur vue de la présence des agents. Consultez À propos de la page Présence des agents.

Talk

• Les agents peuvent désormais filtrer leur ligne sortante quand ils passent des appels. La possibilité de rechercher une ligne spécifique par nom, numéro ou marque permet de sélectionner la bonne ligne plus facilement et plus rapidement. C’est une grande amélioration si vous avez de nombreuses lignes. Consultez Appels sortants.

Nouveau contenu et contenu important

• Déploiement de la mise à jour d’un déclencheur d’une sandbox premium vers un compte de production. Une nouvelle recette de workflow vous guide tout au long de la modification des conditions et des actions de déclencheur pour incorporer un nouveau groupe. Consultez Recette pour le workflow : déploiement d’une mise à jour pour un déclencheur.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Mars 2024. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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