Les nouveautés Zendesk de Novembre

Support

• Vous pouvez modifier les noms des intentions utilisées pour le triage intelligent. Cela vous permet de mieux refléter la terminologie préférée par votre organisation. Consultez la section Affichage et gestion des prédictions de triage intelligent pour plus d'informations.
  
   

• Les administrateurs peuvent attribuer des autorisations pour les suggestions de macros au sein de rôles personnalisés. Cela signifie que non seulement les administrateurs, mais aussi les autres rôles définis par l'administrateur, peuvent accéder aux suggestions de macros dans le Centre d'administration. Consultez la section Création de macros à partir des suggestions de macros pour plus d'informations.
  
  

• Les statuts personnalisés des tickets sont progressivement activés automatiquement pour tous les comptes avec Agent Workspace activé. Vous serez informé avant que votre compte ne soit affecté. Consultez l'annonce pour en savoir plus.
  
  
• Pour créer le workflow de conversation optimal pour vos agents, vous pouvez utiliser le générateur de mise en page pour configurer l'apparence des conversations et du compositeur dans une mise en page de ticket personnalisée. Vous devez disposer d'un plan Enterprise avec Zendesk Agent Workspace pour effectuer ces modifications. Consultez la configuration du workflow de conversation (EAP) pour plus d'informations.
  
  

• Les accords de niveau de service (SLA) relatifs aux délais de réponse sont pris en charge pour les canaux de messagerie. Les SLA de délai de réponse comprennent les métriques de premier temps de réponse et de temps de réponse suivant. Consultez la section Comprendre les métriques SLA que vous pouvez mesurer.

Explore

• Les attributs de statut de ticket personnalisé sont inclus dans davantage de jeux de données Explore. Les attributs de nom de statut de ticket personnalisé, de catégorie de statut de ticket personnalisé et d'état de statut de ticket personnalisé sont disponibles dans les jeux de données suivants :
  
  • Support : Historique des mises à jour (voir les mesures et attributs pour Zendesk Support)
  • Support : SLAs (voir les mesures et attributs pour Zendesk Support)
  • Support : SLAs de groupe (voir les mesures et attributs pour Zendesk Support)
  • Talk : Appels (voir les mesures et attributs pour Zendesk Talk)
  • Chat : Engagements (voir les mesures et attributs pour le chat en direct)
  • Messaging : Tickets (voir les mesures et attributs pour la messagerie Zendesk)
• Le tableau de bord Explore en direct prédéfini prend en charge les statuts d'agent unifiés. Si vous utilisez un routage omnicanal, le tableau de bord Explore en direct inclut désormais des informations plus détaillées sur les statuts et la capacité des agents. Consultez la section Voir le statut en direct et les activités des agents pour plus d'informations.
  
• Si vous souhaitez en savoir plus sur Explore, nos experts vous accompagneront dans la mise en place de vos tableaux de bord ou au travers d'une formation dédiée. Contactez-nous !

Guide

• Renommer des médias dans la bibliothèque multimédia de Guide. Vous avez désormais la possibilité de renommer des médias (images et pièces jointes d'articles) dans la bibliothèque multimédia de Guide. Plus précisément, vous pouvez accéder à une vue détaillée pour chaque fichier multimédia de la bibliothèque, y compris le nom du fichier, sa taille et l'endroit où il est utilisé. À partir de là, vous pouvez modifier le nom. Consultez les sections Utiliser des pièces jointes dans la médiathèque et Utilisation des images dans la médiathèque pour plus d'informations.
  
• Paramètres de recherche de connaissances dans les espaces de travail contextuels. Auparavant, vous pouviez configurer uniquement des filtres de recherche par défaut au niveau du compte pour la Base de connaissances dans les paramètres du volet contextuel. Désormais, vous pouvez configurer différents filtres par défaut pour vos flux de travail spécifiques. Vous pouvez utiliser le nouvel onglet "Connaissances" dans la configuration de l'espace de travail contextuel pour définir les filtres par défaut que les agents utiliseront lors de la recherche de contenu dans leur espace de travail. Consultez la création d'un espace de travail contextuel pour plus d'informations.
  
  
  
• Suppression en masse de médias dans la médiathèque de Guide. Auparavant, la seule manière de supprimer les fichiers multimédias et les pièces jointes de la médiathèque de Guide était de le faire un par un. Désormais, vous avez la possibilité de supprimer les médias en masse dans la médiathèque de Guide. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 30 fichiers multimédias à la fois (images et pièces jointes) et les supprimer en masse. Consultez la section Utilisation des images dans la médiathèque pour plus d'informations.
  
  
  
• Les blocs de contenu sont désormais disponibles par défaut dans tous les articles du centre d'aide. Auparavant, les blocs de contenu étaient une fonctionnalité à activer que vous deviez activer dans chaque article où ils étaient utilisés. Désormais, les blocs de contenu sont disponibles par défaut dans tous les articles, nouveaux et existants, pour les clients Entreprise. Consultez la création et l'insertion d'informations réutilisables avec les blocs de contenu pour en savoir plus.
• Nos équipes peuvent vous accompagner dans la mise en place de Guide, en réalisant votre centre d'aide ou en le personnalisant. Contactez-nous !

Compte 

• Zendesk a augmenté le nombre de langues supplémentaires que vous pouvez sélectionner sur la page de localisation dans le Centre d'administration. Lorsque vous ajoutez plusieurs langues, vous pouvez choisir parmi plus de 343 langues et paramètres régionaux. Auparavant, seules 65 langues et paramètres régionaux étaient affichés, et vous deviez contacter le support client de Zendesk pour inclure d'autres langues et paramètres régionaux qui ne figuraient pas sur la liste. Consultez la sélection des langues que vous souhaitez prendre en charge.
  
  
  
• Vous pouvez acheter l'extension de Confidentialité et Protection des données avancées (ADPP) directement depuis le panier d'achat si vous avez un compte en ligne éligible à l'assistance en ligne. Zendesk Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) est un ensemble de fonctionnalités qui complètent les offres de sécurité déjà intégrées dans Zendesk Suite. La première version d'ADPP comprend l'API Access Log. Des fonctionnalités supplémentaires seront incluses dans les versions futures de l'extension. Consultez Achat du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données.
  

Guide de l'agent

• Les agents peuvent créer des raccourcis pour leurs applications préférées et les épingler dans le volet contextuel de l'espace de travail de l'agent. Les raccourcis d'application permettent aux agents d'ouvrir rapidement des applications sans avoir à parcourir la liste complète des applications dans le panneau des applications. Chaque agent peut ajouter son propre ensemble personnel de raccourcis. Consultez la gestion des raccourcis d'application.

Messagerie sociale

• Twitter a été rebrandé dans Zendesk. Toutes les mentions de Twitter dans l'interface utilisateur et la documentation de Zendesk ont été mises à jour pour X Corp ou X (anciennement Twitter). Consultez l'annonce sur le rebranding de Twitter en X Corp.

Sécurité

• Vous pouvez exporter un journal détaillé des événements d'accès dans votre compte Zendesk en utilisant l'API Access Log. Les événements d'accès sont des instances où un agent ou un administrateur a consulté des données même s'ils n'ont pas pris d'action à ce sujet. Cette API est proposée avec l'extension Confidentialité et Protection des données avancées (ADPP). Consultez la surveillance de l'activité des agents avec l'API Access Log.

Nouvelles ressources

• Optimisation de l'Espace de travail de l'agent Zendesk. L'Espace de travail de l'agent Zendesk est une façon puissante de gérer les demandes de vos clients, en leur offrant le meilleur service possible, quel que soit le canal par lequel ils vous contactent. Cet article comprend des meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de l'Espace de travail de l'agent Zendesk. L'optimisation de l'espace de travail peut réduire les coûts, augmenter les revenus, économiser du temps et accroître la valeur. Consultez Optimiser l'Espace de travail de l'agent Zendesk.
• Meilleures pratiques pour la création de mises en page personnalisées. Le générateur de mises en page vous permet de personnaliser les interfaces de ticket pour correspondre aux flux de travail individuels de votre équipe. Cet article décrit certains scénarios typiques où les administrateurs peuvent créer des mises en page personnalisées pour améliorer l'efficacité des agents en mettant en avant des informations pertinentes et en éliminant les distractions. Consultez les meilleures pratiques pour créer des mises en page personnalisées (EAP).

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Novembre 2023. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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