Les nouveautés Zendesk de Novembre 2024

Support

• Le copilote de l’agent est le nouveau nom pour un jeu de fonctionnalités d’ IA existantes, mises à niveau et nouvelles, conçues pour rendre les agents aussi efficaces que possible. Elles présentent des informations utiles et suggèrent de façon proactive les étapes suivantes, ce qui accroît l’efficacité des agents et la satisfaction client. Consultez À propos de l’agent copilote.
  
• Les macros suggérées sont désormais prises en charge dans les commentaires de ticket suivants, au lieu du premier commentaire du ticket uniquement. Les agents peuvent désormais voir les macros suggérées tout au long du cycle de vie du ticket, ce qui permet des réponses plus alignées et des temps de traitement des tickets plus courts. Consultez Application des macros suggérées aux tickets.
  
• Les statuts de ticket permettent aux administrateurs de définir les statuts de ticket qui doivent s’afficher dans certains formulaires de ticket. En associant les statuts de ticket aux formulaires, vous pouvez n’afficher que les statuts de ticket pertinents pour le ticket sur lequel travaille un agent. Consultez À propos des statuts des tickets de formulaire.
• Explore a un nouveau tableau de bord de tri intelligent. Consultez Analyse de votre activité de tri intelligent.
• Vous pouvez désormais utiliser CC et Abonnés comme conditions pour vos vues. L’utilisation de ces conditions dans les vues permet de vérifier si des utilisateurs spécifiques ont été mis en copie ou sont abonnés à un ticket. Consultez Création de vues pour créer des listes de tickets personnalisées.
  

Objets et règles

• La page Déclencheurs mise à jour aligne la fonctionnalité de déclencheurs de ticket existante avec l’aspect du Centre d’administration. Consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
• Une logique cohérente dans les files d’attente du routage omnicanal standard et personnalisée permet un routage des tickets plus prévisible. Consultez Routage omnicanal : utilisation des files d’attente pour router le travail aux agents.
  
  

Centre d'administration

• La page d’accueil Admin a été améliorée pour fournir des informations supplémentaires au sujet de votre compte. La page d’accueil du Centre d’administration a été personnalisée pour fournir les informations de compte, les détails de l’utilisation des fonctionnalités et une meilleure visibilité sur les mises à jour des produits Zendesk. Consultez Utilisation du Centre d’administration Zendesk.
  
  
• Le Centre d’administration inclut une nouvelle page Découverte avec des suggestions de produits et de mises à niveau des fonctionnalités. Si votre compte est éligible, vous verrez des suggestions de mise à niveau sur cette page. Vous pouvez essayer une mise à niveau gratuitement pendant 30 jours. Consultez Essai d’une mise à niveau d’un produit ou d’une fonctionnalité.
  
• Un filtre de catégorie de produits est disponible pour la liste Plus de produits à la page Abonnement du Centre d’administration. Si la liste des produits disponibles est trop longue pour un affichage facile, utilisez ce filtre pour affiner votre choix. Consultez Achat d’autres produits. 
  

Utilisateurs

• La suppression des utilisateurs finaux en masse a été déplacée vers la page Clients dans Support. Un commentaire est désormais affiché sur la page lorsque la suppression en masse est terminée. Si une erreur survient, par exemple lorsqu’un utilisateur final a des tickets non clos, des commentaires détaillés s’affichent pour vous permettre de résoudre le problème rapidement. Consultez Suppression d’un utilisateur final.
  
• Vous pouvez désormais importer en bloc des utilisateurs avec l’importateur de données, en plus des organisations et des enregistrements d’objets personnalisés. L’importateur de données fournit une expérience d’importation en bloc plus cohérente et fournit un rapport sur l’historique des importations. Consultez Importation des utilisateurs en masse.
  

Agents de messagerie et IA

• Les agents peuvent suspendre des utilisateurs à partir de l’interface de tickets de messagerie. Quand un agent suspend un utilisateur sur un ticket de messagerie, le client ne peut plus participer à cette conversation de messagerie ni en entamer une nouvelle. Consultez Suspension des utilisateurs de la messagerie.
  
• Les utilisateurs finaux peuvent mener plusieurs conversations de messagerie indépendantes simultanément. Les administrateurs peuvent activer les conversations multiples pour leur compte via le Centre d’administration et sélectionner les canaux par lesquels les utilisateurs peuvent démarrer de nouvelles conversations.

  Les agents continueront à voir toutes les conversations entrantes liées au profil d'un utilisateur, comme c'est le cas aujourd'hui, ce qui facilite la visualisation et le traitement de plusieurs conversations d'un même utilisateur final. Consultez Conversations multiples.

Guide

• L’automatisme par défaut qui envoie une enquête de satisfaction client a été amélioré. Le lien de la demande a été déplacé de la section CSAT au corps de l’automatisme, ce qui permet de le supprimer plus facilement si nécessaire. En outre, la balise se développe désormais en question CSAT avec une échelle de notation. Consultez CSAT des utilisateurs finaux du canal E-mail.
  
  
  Vous pouvez aussi désormais utiliser l’API publique pour consulter une réponse à une enquête de satisfaction client pour un ticket. Consultez Événement de réponse à l’enquête et les Réponses à l’enquête.
• Les agents peuvent désormais utiliser la médiathèque Guide pour partager leurs fichiers multimédias avec les autres agents de leur compte. Quand un agent partage un fichier multimédia qu’il a chargé, il est marqué comme « Partagé » et devient accessible à tous les autres agents qui ont accès à la médiathèque. Le fichier multimédia peut ensuite être utilisé dans les articles créés par les agents. Les fichiers multimédia partagés ne peuvent être supprimés ou leur partage annulé que par l’auteur du contenu qui les a partagés. Consultez Utilisation des images dans la médiathèque.
  

Zendesk QA

• Le tableau de bord Affectations a de nouvelles fonctionnalités. Le nouveau tableau de bord Affectations offre des informations détaillées sur les affectations terminées, avec des statistiques sur des affectations, des réviseurs et des personnes révisées spécifiques. Suivez les objectifs au niveau de l’équipe et le nombre de tickets remplacés ou supprimés des workflows. Consultez Accès et consultation du tableau de bord Affectations dans l’ Zendesk QA.

Gestion des collaborateurs Zendesk

• La logique des conditions « Une » et « Toutes » dans les workstreams de gestion des ressources Zendesk a été affinée pour améliorer l’expérience utilisateur globale. Cela améliore la clarté et garantit des résultats plus prévisibles lorsque vous configurez vos workstreams. Consultez Création de workstreams.

Sécurité

• Vous pouvez relayer des e-mails authentifiés en utilisant le nouveau connecteur SMTP authentifié. Le connecteur vous permet de connecter un serveur de messagerie non Zendesk à votre instance Zendesk Support. C’est la solution idéale pour les organisations qui préfèrent utiliser leurs propres serveurs de messagerie ou qui ne peuvent pas utiliser de serveurs de messagerie tiers du fait des politiques internes de l’entreprise, des réglementations sur les données ou des besoins de chiffrement. Consultez À propos du connecteur SMTP authentifié.
• Zendesk a commencé à déployer la vérification en deux étapes pour améliorer la sécurité des comptes. Si les membres de l’équipe se connectent en utilisant l’authentification Zendesk (e-mail et mot de passe) à partir d’un nouvel appareil, ils sont invités à saisir un code à 6 chiffres qu’ils doivent récupérer à leur adresse e-mail principale avant de pouvoir se connecter. Consultez À propos de la vérification en deux étapes.

Intégrations

• Une version mise à niveau de l’application Salesforce pour Zendesk Support est disponible. En plus d’une application de barre latérale améliorée, toutes les configurations d’applications ont été migrées dans le Centre d’administration. Consultez Installation et configuration de l’application Salesforce pour Zendesk Support.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Novembre 2024. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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