Les nouveautés Zendesk d'Octobre

Support

• Un nouveau modèle d'intention pré-entraîné spécialement adapté à l'industrie de l'assurance peut être utilisé avec un tri intelligent et des bots avancés. Ce nouveau modèle offre une classification automatisée et cohérente des tickets et conversations entrants, qui peut être exploitée dans les règles métier, les flux de travail, l'acheminement, et bien plus encore. Cette fonctionnalité fait partie de l'extension IA Avancée.
  Voir le tri automatique des tickets basé sur l'intention, la langue et la perception.
   

• Les agents ont désormais la possibilité de masquer les tickets enfants de la conversation annexe à partir du menu déroulant de la conversation annexe dans le ticket parent et à partir du menu déroulant de la conversation annexe dans le ticket enfant. Auparavant, l'option de masquage n'apparaissait que dans le ticket parent. Voir la suppression du contenu du ticket dans les conversations annexes.
  
  

• Le panneau des Vues a été mis à jour pour afficher automatiquement 30 vues partagées et 10 vues personnelles dans des sections pliables. Auparavant, le panneau des Vues affichait jusqu'à 12 vues partagées et 8 vues personnelles. Voir Accéder à vos vues de tickets.
  

(Entreprise uniquement) Les administrateurs peuvent également contrôler l'accès des agents aux vues avec deux nouvelles autorisations - Limiter le nombre de vues et Accéder au filtrage des vues

Voir la création de rôles d'agent personnalisés.

• Le nouveau panneau d'aperçu d'enregistrement vous permet de consulter les détails des enregistrements liés au ticket sur lequel vous travaillez. L'aperçu d'enregistrement fait partie du panneau de contexte et vous permet de visualiser des informations pertinentes sur le ticket sans avoir à naviguer ailleurs. Voir Interagir avec les enregistrements d'objets associés dans les tickets.

Compte 

• Nouveau rapport d'utilisation pour les comptes incluant les Agent Months. Si votre compte est éligible, Zendesk fournit un rapport intégré pour vous aider à visualiser et gérer l'utilisation des sièges pour les Agent Months. Grâce à ce rapport, vous n'avez pas besoin de contacter Zendesk pour obtenir des informations sur l'utilisation des sièges. Voir la gestion des Agent Months.
  
  
• Les administrateurs peuvent désormais consulter les macros personnelles créées par des agents individuels et accessibles uniquement à ceux-ci. Cette visibilité permet aux administrateurs d'avoir une vue complète de l'ensemble des macros de leur compte dans le Centre d'administration. Voir l'organisation et la gestion de vos macros.

Objets et règles

• Une nouvelle expérience des objets personnalisés est maintenant disponible. Les administrateurs peuvent définir des objets personnalisés, élaborer leur schéma avec des champs personnalisés, spécifier les autorisations au niveau de l'objet pour les agents et ajouter des champs de relation de recherche aux tickets pour afficher vos données personnalisées dans les tickets. Les agents peuvent ajouter et gérer des enregistrements d'objets personnalisés et prévisualiser les enregistrements connexes dans les tickets. Ensuite, vous pouvez utiliser vos objets et enregistrements personnalisés dans les déclencheurs et les analyses. Voir les objets personnalisés.
  
• Les menus déroulants des conditions et actions des déclencheurs ont été améliorés et vous permettent de créer des déclencheurs autour des champs d'Objet (ticket), des champs de relation de recherche de ticket standard et personnalisés, ainsi que d'autres détails de ticket. Au lieu de simplement sélectionner des champs de ticket, vous pouvez désormais aller à un niveau plus profond avec des conditions et des actions pour faire référence à des champs dans des objets connexes. Voir la référence des conditions et actions de déclencheur.
  
• Le déploiement des déclencheurs depuis les sandbox premium vers la production est désormais disponible. Vous pouvez désormais tester en toute sécurité de nouveaux déclencheurs ou des mises à jour de déclencheurs existants dans votre environnement de sandbox premium, puis déployer la configuration des déclencheurs directement en production en quelques clics seulement. La cartographie des dépendances est détectée automatiquement, et il vous est facile de résoudre les dépendances manquantes ou en double qui sont identifiées. Voir le déploiement des déclencheurs vers votre instance de production à partir d'une sandbox premium.
  
• Les webhooks peuvent s'abonner aux événements de disponibilité des agents pour s'exécuter automatiquement lorsqu'il y a un changement de statut de canal ou de statut d'agent unifié, lorsqu'un élément de travail est assigné ou désassigné à un agent, lorsqu'un agent gagne ou perd l'accès à un canal, ou lorsqu'un agent voit son nombre maximal d'éléments de travail pour un canal changer. Les événements de disponibilité des agents incluent également des événements qui détectent l'activation et la désactivation du routage omnicanal. Voir la création de webhooks pour interagir avec des systèmes tiers.

Bots Zendesk 

• Les suggestions d'intentions pour les bots avancés mettent en avant les sujets courants sur lesquels les clients posent des questions, en se basant sur les données des conversations passées avec le bot. Les administrateurs peuvent utiliser ces informations pour élaborer des réponses à ces intentions, améliorant ainsi la déviation des tickets et les performances globales du bot. Cette fonctionnalité fait partie de l'extension IA Avancée. Voir l'utilisation des intentions alimentées par l'IA avec les bots de conversation.
  

Talk

• Les APIs de l'Édition Partenaire Talk (TPE) ont ajouté deux fonctionnalités pour aider avec les Intégrations Téléphoniques Informatisées (CTI) : l'Objet d'Appel Standard et un nouveau Commentaire Vocal. L'Objet d'Appel Standard est une façon de stocker les données d'appel de tiers, conformes aux normes de l'industrie, dans Zendesk. Le commentaire vocal est idéal pour les boîtes vocales afin d'afficher des informations telles que le numéro de l'utilisateur final, le nom de l'agent qui a pris l'appel, la durée de l'appel, et plus encore. Voir la compréhension de l'Édition Partenaire Talk et Annonce : Nouvelles capacités de l'Édition Partenaire Talk.
  

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois d'Octobre 2023. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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