Les nouveautés Zendesk d'Octobre 2024

Centre d'administration

La page Contacts du Centre d’administration a été améliorée. Nous avons regroupé les paramètres pour le propriétaire du compte et les administrateurs de la facturation sur la même page (ils étaient précédemment dans des onglets différents). Vous pouvez désormais consulter et gérer le propriétaire du compte et les administrateurs de la facturation au seul et même endroit. Consultez À propos de la page Contacts.

Objets et règles

Le routage omnicanal peut désormais être configuré pour ouvrir automatiquement les tickets par e-mail nouvellement affectés dans un nouvel onglet pour les agents, plutôt que de simplement les notifier de l’affectation par e-mail. Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal.
Le routage omnicanal prend désormais en charge la réaffectation des tickets provenant de l’e-mail et de la messagerie via les files d’attente personnalisées. Quand cette option n’est pas sélectionnée, toutes les réaffectations passent par la file d’attente standard et ont une priorité inférieure aux tâches affectées via les files d’attente personnalisées. Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal.
Le routage omnicanal prend désormais en charge les affectations de type tourniquet (Round-Robin) plutôt que de toujours fonder les affectations sur la capacité disponible la plus élevée d’un agent. Quelle que soit la méthode d’affectation que vous sélectionnez, les agents doivent avoir un statut éligible et de la capacité disponible pour le canal. Consultez Utilisation du routage tourniquet (Round-Robin) pour les tickets issus des e-mails, des conversations par messagerie et des appels.

Comptes et facturation

Zendesk propose de nouveaux modules supplémentaires de gestion de l’engagement des collaborateurs. En plus de Gestion des collaborateurs Zendesk, vous pouvez désormais acheter Zendesk QA directement à la page Abonnement de votre compte. Les clients éligibles peuvent désormais acheter le module supplémentaire Gestion des collaborateurs, le module supplémentaire Zendesk QA ou une offre groupée de gestion de l’engagement des collaborateurs à prix réduit qui inclut les deux modules supplémentaires. Consultez Achat des modules supplémentaires de gestion de l’engagement des collaborateurs Zendesk.

Sécurité

Les administrateurs peuvent configurer OpenID Connect (OIDC) comme option de connexion unique pour les membres de l’équipe et les utilisateurs finaux. Consultez Configuration de la connexion unique avec OpenID Connect.

Support

La fonctionnalité de suggestions de suppression d’information met automatiquement en surbrillance certains types d’informations à caractère personnel (ICP) au sein d’un ticket pour les agents avec les permissions appropriées. Les agents peuvent ensuite cliquer sur les ICP en surbrillance et les supprimer rapidement. Cela évite d’avoir des informations confidentielles dans Zendesk. Consultez Détection automatique des informations sensibles pour suppression.
Les suggestions de fusion identifient d’autres tickets qui pourraient potentiellement être fusionnés avec le ticket sur lequel l’agent travaille actuellement. Cela aide à réduire les efforts en double et améliore la communication avec les clients, pour une productivité des agents accrue et une satisfaction client plus élevée. Consultez Fusion de tickets associés en fonction des suggestions.
La couverture des intentions a été élargie et inclut désormais le secteur de l’éducation, afin de répondre aux besoins de gestion des informations sur les cours, les examens, les admissions, les bourses et la vie étudiante. Ces intentions peuvent être utilisées avec le tri intelligent et les agents IA et proposent une classification automatisée et cohérente des conversations et des tickets entrants, qui peut être utilisée dans les règles de gestion, les workflows, le routage, etc. Consultez Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients.
Les tickets créés via Zendesk Chat et les SMS Talk sont désormais disponibles sur la page d’accueil de l’agent. En outre, les tickets enfants des conversations annexes sont mieux pris en charge. Consultez Utilisation de la page d’accueil de l’agent pour gérer votre travail efficacement.
Vous pouvez désormais organiser vos vues partagées et vos vues personnelles dans des catégories. L’organisation des vues dans des catégories crée une structure de dossiers dans Zendesk Support, qui vous permet de naviguer plus facilement dans votre liste de vues. Consultez Organisation des vues dans des catégories.
Les agents et les administrateurs peuvent désormais enregistrer leurs recherches fréquentes dans Zendesk Support. L’enregistrement d’une recherche stocke les paramètres de mot-clé, de filtre et de tri. Quand vous accédez à vos recherches enregistrées, vous pouvez lancer une recherche enregistrée en cliquant sur son nom. Consultez Enregistrement des recherches Zendesk Support.
Les administrateurs peuvent modifier les tickets clos en modifiant les champs de ticket Marqueur, Sujet et Priorité. Modifier les tickets clos vous donne plus de flexibilité pour corriger les erreurs, ajouter du contexte aux tickets historiques et garantir que vos rapports et audits de données sont exacts. Consultez Modification de tickets clos.

Messagerie et bots

Les agents peuvent mettre fin aux conversations de messagerie avec les utilisateurs finaux s’ils pensent qu’aucune autre interaction n’est nécessaire pour résoudre le ticket. Cela permet aux agents de se concentrer sur la clôture du ticket sans interruption des utilisateurs finaux, et les utilisateurs finaux peuvent entamer de nouvelles conversations pour gérer d’autres problèmes. Consultez Autoriser les agents à mettre fin aux sessions de messagerie.
Vous pouvez partager les temps d’attente estimés avec les clients dans les conversations de messagerie. Les administrateurs peuvent utiliser de nouvelles conditions de déclencheurs pour informer les clients de leur temps d’attente estimé avant qu’un agent ne soit disponible en fonction de leur position dans la file d’attente et pour envoyer un message quand la conversation est affectée. Consultez Affichage du temps d’attente estimé dans les conversations par messagerie.

Guide

La nouvelle expérience CSAT personnalisable vous permet de configurer une enquête CSAT qui est partagée sur les canaux de gestion des tickets (formulaire Web, e-mail et API) et de messagerie (messagerie sociale et messagerie Web/mobile).

Vous pouvez utiliser la nouvelle expérience pour :
- modifier les titres des questions de l’enquête ;
- sélectionner une échelle d’évaluation CSAT avec des incréments de 1-2, 1-3 ou 1-5 ;
- sélectionner le type de note/évaluation (numérique, emoji ou texte personnalisé) pour les questions CSAT ;
- supprimer les questions de liste déroulante et les questions ouvertes de vos enquêtes CSAT.
Consultez Utilisation de l’expérience CSAT personnalisable.

Explore

Des mesures supplémentaires pour les files d’attente personnalisées sont désormais disponibles dans les tableaux de bord en direct. Nous avons ajouté de nouvelles mesures pour vous aider à surveiller les performances en direct de vos files d’attente du routage omnicanal. Consultez Composants de données en direct pour les tableaux de bord Explore.
De nouvelles options de personnalisation des tableaux sont disponibles pour les rapports en direct sur les files d’attente. Vous pouvez désormais afficher ou masquer des colonnes sélectionnées dans le tableau pour les rapports en direct sur les files d’attente. Consultez Recette Explore : rapports sur les performances des files d’attente omnicanal personnalisées.

Zendesk QA

Nouvelles expérience utilisateur et gestion de la marque et intégration du panel de produits Zendesk. Les nouveaux clients Zendesk QA peuvent y accéder directement à partir du panel de produits. Le provisioning automatisé simplifie le processus d’intégration, en éliminant le besoin d’installer les applications Marketplace. Consultez Passage d’un produit Zendesk à un autre.
Prise en charge complète de la localisation. Zendesk QA est désormais entièrement compatible avec toutes les langues prises en charge par Zendesk pour une expérience inclusive. Consultez Produits pris en charge par Zendesk, par langue.
Reconnaissance des bots élargie. Les administrateurs et les responsables de comptes peuvent désormais marquer manuellement les bots à partir de la liste des utilisateurs, ce qui permet d’inclure et de vérifier plus de bots dans l’outil d’AQ. Consultez Identification manuelle des agents IA.

Gestion des collaborateurs Zendesk

Exportation de l’activité de présence des agents. La page Présence des agents comprend désormais un bouton Exporter au format CSV. Le fichier exporté est un rapport sur les indicateurs de présence des agents pour une journée donnée, notamment les horodatages de pointage à l’entrée et à la sortie. Consultez À propos de la page Présence des agents.

Nouveau contenu et contenu important

Un nouveau guide de référence des conditions et des actions des déclencheurs de messagerie est disponible avec tous les derniers composants de déclencheur. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de messagerie - Référence.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois d'Octobre 2024. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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