Les nouveautés Zendesk de Septembre 2024

Objets et règles

Les compétences pour un ticket peuvent être configurées comme étant obligatoires ou facultatives quand le routage omnicanal est activé et que vous utilisez les déclencheurs de ticket pour affecter les compétences au ticket. Le délai d’expiration des compétences de la configuration du routage s’applique aux compétences facultatives. Consultez Ajout et gestion des compétences pour les tickets.

Comptes et facturation

Le numéro de pod et l’emplacement du centre de données pour votre compte sont affichés en bas de la page d’accueil du Centre d’administration avec des liens vers les informations de statut du compte. Votre sous-domaine est affiché en haut de la page. Consultez Qu’est-ce qu’un Pod ?
Les clients Support éligibles peuvent essayer le module supplémentaire Collaboration gratuitement pendant 30 jours avant de décider de l’acheter ou non. Ce module supplémentaire inclut les agents light et les conversations annexes. Vous devez avoir une édition Support Professional ou supérieure. Consultez Mise à niveau d’une édition ou d’une fonctionnalité - Essai.
Les sandbox premium répliquent désormais les e-mails du service d’assistance. Cette amélioration simplifie le processus de mise en service des sandbox premium en tant qu’environnements de test fonctionnels. Consultez Création d’une sandbox premium via la réplication des données.
Vous pouvez désormais synchroniser les données d’abonnement avec les sandbox existantes dans les éditions Enterprise. La synchronisation des données d’abonnement, notamment les produits, les modules supplémentaires et les résiliations, avec une sandbox existante permet de garantir la pertinence de votre sandbox à des fins de test et réduit la fréquence à laquelle elle doit être remplacée. Consultez Synchronisation des produits et des modules supplémentaires avec les sandbox.

Utilisateurs

Vous pouvez désormais configurer un comportement différent pour la réaffectation des tickets résolus d’un agent sur le départ. Ce comportement de réaffectation peut être configuré au niveau du compte et au niveau des groupes. Consultez Configuration des options de réaffectation pour les tickets résolus des groupes.

Espaces de travail d'Agents

Nouvelles options de défilement dans les conversations de tickets dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Les agents peuvent consulter le message le plus récent ou le plus ancien d’une conversation en un seul clic. Consultez Défilement d’une conversation.

Support

Prise en charge des canaux élargie pour le tri intelligent afin d’inclure plus de canaux de messagerie native et sociale. Pour les canaux d’e-mail, les nouvelles options sont Publication Facebook et X Corp. Pour les canaux de messagerie, les nouvelles options sont la messagerie native, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, MessageBird SMS et l’API Sunshine Conversations. Consultez Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients.
Les fiches d’objets personnalisés sont désormais configurables pour les clients avec une édition Professional ou supérieure. Les fiches d’objets personnalisés s’affichent dans le volet d’aperçu de l’enregistrement de l’espace de travail d’agent. Comme la fiche d’information utilisateur, vous pouvez configurer une fiche d’objet personnalisé en ajoutant, supprimant ou réagençant ses champs. Consultez Configuration des fiches pour afficher des informations supplémentaires dans l’espace de travail d’agent.

Messagerie

Les marqueurs de ticket pour les déclencheurs de messagerie sont conçus pour aider les clients à ajouter des marqueurs de ticket aux conversations de messagerie. Cela permet aux administrateurs de configurer et d’exécuter des automatismes, ce qui améliore l’efficacité opérationnelle et les rapports pour les tickets de messagerie. Consultez Utilisation des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration.

Explore

La fonctionnalité de vues filtrées dans la version bêta de Dashboard Builder permet de passer facilement d’un paramètre de filtre à un autre dans un seul onglet de tableau de bord. Une vue filtrée se comporte comme un marque-page qui ramène un utilisateur à un état enregistré dans un onglet de tableau de bord, sans avoir à configurer manuellement les filtres de tableau de bord. Consultez Ajout des états des tableaux de bord aux marque-pages avec les vues filtrées.

Gestion des collaborateurs Zendesk

Les administrateurs peuvent désormais configurer les paramètres de verrouillage des tâches au niveau du membre de l’équipe. Le verrouillage des tâches permet aux agents de rester connectés sur un seul ticket ou une seule tâche tout en ouvrant d’autres tickets. Cela est utile, par exemple, lorsqu’un agent a besoin de rechercher d’anciens tickets tout en continuant à suivre le temps d’un ticket sur lequel il travaille. Consultez Modification des profils des membres de l’équipe de la gestion des collaborateurs.
Exportation des membres de l’équipe de la gestion des collaborateurs dans un fichier CSV. Les administrateurs peuvent désormais aussi exporter les données des membres de l’équipe dans un fichier CSV afin de l’utiliser comme fichier de sauvegarde ou d’analyser les informations sur les agents plus en détail, ce qui leur permet d’identifier les paramètres qui ont été modifiés ou qui doivent être mis à jour. Consultez Exportation des données des membres de l’équipe de la gestion des collaborateurs.
Modification des statuts Talk en fonction des tâches générales. Les administrateurs peuvent désormais synchroniser automatiquement les tâches générales avec des statuts Talk spécifiques. Quand un agent se connecte pour une tâche générale dans l’application de gestion des collaborateurs dans la barre de navigation supérieure de Support, cela définit aussi automatiquement son statut de disponibilité Talk, comme l’a défini l’administrateur pour cette tâche générale. Consultez Configuration des tâches générales de la gestion des collaborateurs.

Agents IA et bots

Le modèle de tarification des résolutions automatisées pour les agents IA est entré en vigueur. Le calcul du tarif des résolutions automatisées et du dépassement entre en vigueur pour les comptes qui utilisent les fonctionnalités d’agents IA en fonction de divers facteurs, notamment la date de renouvellement du compte et les engagements d’utilisation précédents. Consultez À propos des résolutions automatisées pour les agents IA.
Les administrateurs peuvent aussi fournir des commentaires sur l’efficacité d’une résolution automatisée dans la transcription de la conversation. Zendesk se sert de ces commentaires pour améliorer les performances des agents IA pour tous les clients. Consultez Envoi de commentaires sur les résolutions automatisées à Zendesk.

Sécurité

Les clients qui n’ont pas le module supplémentaire Protection et confidentialité avancées des données peuvent ajouter une condition à leur calendrier de suppression. Par exemple, vous pouvez supprimer les tickets qui incluent ou excluent une marque, un groupe ou un marqueur de ticket spécifique. Consultez Création de calendriers de suppression pour les politiques de rétention des données.

Développeur

Les pièces jointes intégrées aux articles sont désormais localisées. Elles sont liées à une traduction spécifique de l’article et non à l’article lui-même. Cela signifie que la même image incorporée à deux traductions différentes du même article produira deux enregistrements article_attachments, chacun avec un ID unique. Consultez Pièces jointes des articles.
L’API Guide Media Objects est désormais disponible. Les objets multimédia Guide sont des fichiers qui peuvent être ajoutés aux articles du centre d’aide, soit incorporés dans le texte, soit sous la forme de pièces jointes. L’API fournit des capacités CRUD (create, read, update, delete, soit création, lecture, mise à jour, suppression), ainsi que des fonctionnalités comme le renommage et le remplacement des fichiers, la catégorisation et les contrôles des permissions. Consultez le guide de référence de l’API Guide media objects.
Types d’octroi OAuth pour Zendesk Support. Le 17 février 2025, Zendesk arrêtera d’accepter l’utilisation des octrois implicites et des octrois de mots de passe comme types d’octroi valides pour obtenir les tokens d’accès OAuth. Cela s’applique à toutes les API /api/v2, à l’exception de l’API Chat en direct. Si vous utilisez OAuth 2.0 pour authentifier les demandes API, vous devez passer au workflow d’octroi de code d’autorisation. Consultez Authentification OAuth avec votre application.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Septembre 2024. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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