Les reportings Zendesk pour améliorer votre service client

Quels KPI mesurer ?

Les KPI (indicateurs de performance clés) sont utilisés pour évaluer et surveiller la qualité du service client. Ils mesurent le temps de réponse du support, les niveaux de satisfaction du client, les performances des agents et d'autres indicateurs de performance clés qui vous aident à atteindre vos objectifs de service.
Il est essentiel de définir en amont les KPI pour s'assurer que les données soient en corrélation avec vos objectifs, votre stratégie et votre vision globale.

Par exemple, si votre objectif global est d'augmenter les ventes grâce à une augmentation de votre clientèle, alors un KPI qui mesure les progrès vers cet objectif serait bénéfique.
En plus de vos principaux KPI de service client, il peut être intéressant de suivre les KPI interne, ils peuvent vous permettre de déceler des difficultés auxquelles vous n'auriez pas pensé autrement et qui impactent l'efficacité de votre équipe.
Zendesk Explore vous facilite la tâche; Il propose à la fois des rapports prédéfinis ainsi que des rapports personnalisés construits à partir des informations de votre choix.

Pourquoi est-ce important d'avoir des KPI relation client ?

Les KPI sont des éléments essentiels de la gestion d'entreprise. Ils vous permettent de suivre vos progrès vers des objectifs spécifiques, ce qui donne un aperçu de la réussite de votre entreprise.
Les KPI se présentent sous de nombreuses formes, telles que la croissance des revenus, la rentabilité et la valeur à vie du client. Mais il est essentiel que chaque KPI soit aligné sur votre stratégie commerciale globale et vos résultats souhaités.
Par exemple, une entreprise peut fixer un objectif ambitieux pour augmenter les revenus récurrents mensuels (MRR) de 20%. Mais si ce nombre s'avère trop élevé, ils pourraient fixer un objectif plus réalisable, comme l'augmentation des mèches entrantes de 50% d'ici la fin du Q3.
Cette approche aide les entreprises à hiérarchiser les objectifs stratégiques de haut niveau et à tenir les employés informés. De plus, il tient les employés concentrés sur les tâches les plus critiques.
Lors de la sélection d'un KPI, il faut déterminer le type de chacune des données que vous souhaitez. Les KPI de premier plan donnent un aperçu de ce qui est susceptible de se produire à l'avenir et peut être facilement modifié.
La relation entre KPI client et entreprise est essentielle pour le succès de toute entreprise, ainsi que pour maintenir la satisfaction des clients. Les gestionnaires peuvent rapidement repérer lorsque les performances tombent en dessous du PAR, puis apporter les modifications nécessaires pour améliorer l'expérience globale des clients.

Zendesk vous propose de nombreux tableaux de bord par défaut, directement utilisables. Ils vous présenteront les KPI de bases, directement exploitables. Cependant, il est possible d'aller encore plus loin et de créer vos propres KPI pour analyser plus en détails votre satisfaction client.